8 Heim-Sicherheit KPIs zur Steigerung deines Geschäfts

8 kritische Heim-Sicherheit KPIs

Das Wachstum erschwinglicher Heim-Sicherheitsdienste

Fortschritte in der Heim-Sicherheitstechnologie haben Sicherheitsdienste für mehr Menschen als je zuvor zugänglich gemacht. Diese erhöhte Zugänglichkeit treibt erhebliches Wachstum voran, und der Trend wird sich mit einer projektierten jährlichen Wachstumsrate von 11,78% weltweit über die nächsten fünf Jahre hinweg fortsetzen. Experten prognostizieren, dass bis 2028 über 630 Millionen Haushalte weltweit Heim-Sicherheitsprodukte nutzen werden.

Um diese Nachfrage zu erfüllen, strömt ein stetiger Strom neuer Unternehmen auf den Heim-Sicherheitsmarkt. Diese schnell wachsende Industrie, bekannt als „Smart-Home-Markt", verkauft Überwachungshardware (z.B. Kameras, Bewegungsmelder, programmierbare und ferngesteuerte Schlösser) sowie Risikoüberwachungsgeräte (z.B. Rauch-, Gas- und Feuchtemesser) und vernetzte Zugriffskontroll- und Verwaltungsdienste.

Der Serviceteil des Smart-Home-Marktes ist abonnementbasiert und verlässt sich auf wiederkehrende Einnahmen für einen großen Teil seiner Gewinne. Daher müssen Unternehmen, die einen etablierten Platz bewahren möchten, eine Handvoll kritischer Heim-Sicherheit KPIs im Auge behalten, um Kundenabwanderung zu verhindern und ihre Kundenbasis zu erweitern.

In diesem Artikel werden wir eine Kombination aus acht Heim-Sicherheit KPIs hervorheben, die sich auf Kundenservice und Verkauf beziehen. Diese KPIs sind entscheidend, wenn dein Unternehmen ernsthaft seinen Anteil an den 36 Milliarden US-Dollar beanspruchen möchte, die diese Industrie zwischen jetzt und 2028 voraussichtlich generieren wird.

4 Heim-Sicherheit KPIs für besseren Kundenservice

Hubspot-Forschung zeigt, dass 93% der Kunden wahrscheinlich wiederholt bei Unternehmen kaufen, die hervorragenden Kundenservice bieten. Selbst Unternehmen, die straucheln, haben eine Chance zur Wiederherstellung – laut Forschung von Salesforce werden 80% der Kunden nach einem Fehler weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn dieses hervorragenden Kundenservice bietet.

Während der Smart-Home-Markt wächst, wird er nur noch wettbewerbsfähiger – und es wird für Heim-Sicherheitsunternehmen zunehmend wichtig, sich von ihrer Konkurrenz abzuheben. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice, was bedeutet, schnelle und praktische Lösungen zu bieten, die die Probleme angemessen lösen.

Für Unternehmen, die sich von ihren Konkurrenten abheben möchten, sind diese vier Heim-Sicherheit KPIs ein solider Ausgangspunkt.

1. Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT)

Dies ist ein „großes Bild"-KPI und das Wichtigste zum Verfolgen, wenn du eine einfache Antwort möchtest, ob deine Kunden mit dem Kundenservice deines Unternehmens zufrieden sind. CSAT misst, wie gut dein Service die Erwartungen des Kunden erfüllt hat. Es wird anhand einer Umfrage mit einer Frage gemessen: Auf einer Skala von 1-5, wie zufrieden warst du mit dem heutigen Service?

Dies ist die Formel zum Berechnen:

Anzahl positiver Bewertungen (d.h. 4 oder 5) / Gesamtzahl der Antworten x 100

Benchmarks variieren je nach Branche und Kanal, aber hier sind einige durchschnittliche CSAT-Benchmarks für die drei häufigsten Support-Kanäle:

• Telefon: 76%
• E-Mail: 61%
• Chat: 75%

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Kunden, die Support für Probleme im Zusammenhang mit Heim-Sicherheitsprodukten anfordern, haben natürlicherweise ein Gefühl der Dringlichkeit. AHT ist einer der besten Heim-Sicherheit KPIs zur Bewertung, ob dein Team diese Anfragen mit der Effizienz handhabt, die deine Kunden erwarten.

Dieser KPI misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf zu bearbeiten, von dem Moment an, in dem sich der Kunde mit dem anfänglichen Telefonmenü verbindet, bis der Support-Agent seine Aufgaben nach dem Anruf beendet. Die Minimierung der AHT deines Unternehmens ist eine Win-Win-Situation, da Kunden effizienten Service schätzen – und effizienter Service führt zu niedrigeren Support-Kosten.

Wenn du eine niedrige AHT anstrebst, sei vorsichtig, nicht Gründlichkeit für Geschwindigkeit zu opfern. Zu viel Gewicht auf Effizienz zu legen könnte nach hinten losgehen, wenn die Servicequalität leidet und Kunden mehrere Anfragen stellen müssen, um das gleiche Problem zu lösen.

Dies ist die Formel zum Berechnen von AHT:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Gesamtanrufzeit + Gesamtwartezeitzeit + Folgezeitzeit) / Anzahl der Anrufe

3. Erste-Kontakt-Auflösung (FCR)

FCR misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die ein Unternehmen bei einem einzigen Kontakt lösen kann, ohne Folgemaßnahmen – und ohne dass der Kunde sich erneut in Verbindung setzen muss, da das Problem nicht gelöst wurde. Menschen investieren in Heim-Sicherheitslösungen, um sich sicher zu fühlen.

Wenn also etwas schiefgeht, möchten Kunden verständlicherweise ihre Probleme schnell, effizient und in einem Zug gelöst sehen. Wenn dein Team 70-75 Prozent der Probleme bei einem einzigen Kontakt löst, leisten sie großartige Arbeit!

FCR = (Nr. der bei erstem Kontakt gelösten Probleme / Gesamtzahl der erhaltenen Probleme) x 100

4. Durchschnittliche Zeit bis Auflösung

Während FCR dein Goldstandard sein sollte, können nicht alle Probleme bei einem einzigen Kontakt gelöst werden. Die durchschnittliche Zeit bis Auflösung ist eine wichtige Metrik zur Bewertung, wie effizient dein Team alle Anfragen löst, einschließlich komplexer Fälle. Sie misst die durchschnittliche Zeit vom ersten Anruf des Kunden zum Problem bis zum Schließen des Tickets.

Benchmarks variieren je nach Branche, aber hier sind einige allgemeine Richtlinien:

• Gut: < 12 Stunden
• Durchschnittlich: 12–48 Stunden
• Schlecht: 48+ Stunden

Einige Anfragen dauern natürlicherweise länger, bis sie gelöst sind als andere – eine schnelle Auflösung deutet nicht unbedingt auf guten Service oder ein akzeptables Ergebnis hin. Die erste Priorität sollte immer eine zufriedenstellende Auflösung sein.

Durchschnittliche Zeit bis Auflösung = Gesamtzeit zur Lösung von Problemen / Anzahl der gelösten Probleme

4 Heim-Sicherheit KPIs zur Steigerung des Umsatzes

Es besteht kein Zweifel, dass Heim-Sicherheit eine Wachstumsindustrie ist, aber mit Wachstum kommt erhöhter Wettbewerb. Wie kannst du sicherstellen, dass die Vertriebsabteilung deines Unternehmens alles tut, um auf diesem wachsenden Markt Fuß zu fassen?

Hier sind vier Heim-Sicherheit KPIs, die dein Vertriebsteam auf die besten Aktivitäten konzentrieren, um Marktanteile zu erhöhen und Umsätze zu steigern.

5. Gewonnene Abschlüsse

Du bist im Geschäft, um Geld zu verdienen, und es ist die Aufgabe des Verkaufsteams, dies zu erreichen. Wie der Name andeutet, verfolgt der KPI „gewonnene Abschlüsse" die Anzahl der Geschäfte, die das Vertriebsteam innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossen hat. Mit anderen Worten, es verfolgt, wie viele Interessenten zu zahlenden Kunden geworden sind.

Dies ist einer der besten Heim-Sicherheit KPIs zur Bewertung im Kontext anderer Abteilungen und Initiativen. Wenn dieser KPI beispielsweise besser als der Durchschnitt abschneidet, könnte dies auf sehr effektive zielgerichtete Marketinginitiativen oder Änderungen in deinem Verkaufsprozess zurückzuführen sein.

Umgekehrt, wenn es unterdurchschnittlich ist, wirst du untersuchen wollen, warum. Der Vergleich der Zahlen über verschiedene Zeiträume hinweg kann auch helfen, vorherzusagen, ob das Team auf dem richtigen Weg ist, ihre Ziele zu erreichen.

6. Anzahl ausgehender Anrufe

Für Unternehmen, die Outbound-Vertrieb nutzen, ist Kaltakquise eine entscheidende Top-Funnel-Aktivität. Obwohl Kaltakquise größtenteils ein Zahlenspiel ist, geht die Messung der wahren Auswirkungen deines Teamphone-Zeit über die Anzahl der Anrufe hinaus, die sie tätigen.

Während die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe eine wichtige Metrik ist, um ein wahres Bild davon zu bekommen, wie gut deine Kaltakquisebemühungen funktionieren, erwägen, eine Kombination aus der Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe, Fehlerrate (d.h. schlechte Nummern/keine Antwort), Reaktionstyp und Test-/Demo-Rate zu verfolgen. Die Kombination der Anzahl ausgehender Anrufe und Kontaktrate KPIs könnte helfen, Trends um die beste Zeit und Wochentag zum Fokussieren auf Kaltakquise zu identifizieren, während das Setzen von Zielen für ausgehende Anrufe helfen kann, sicherzustellen, dass alle ihren Beitrag leisten.

Das Messen dieser Metriken pro einzelnem Vertriebsmitarbeiter und als Team kann Aufschluss über Coaching- und Fortbildungsmöglichkeiten sowie Prozesse geben, die verfeinert werden könnten. Hier ist alles, was du messen musst, um diesen KPI zu berechnen:

Nr. ausgehender Anrufe = Gesamtzahl der getätigten ausgehenden Anrufe

7. Wiederkehrende Einnahmen

Wiederkehrende Geschäfte sind eine wichtige Einnahmequelle in abonnementbasierten Branchen wie Heim-Sicherheit. Wie du vielleicht vermutet hast, verfolgt der KPI „wiederkehrende Einnahmen", wie viel des Umsatzes deines Unternehmens aus seiner aktuellen Kundenbasis kommt.

In Heim-Sicherheit wird viel davon wahrscheinlich aus laufenden Abonnements kommen, könnte aber auch aus dem Cross-Selling aktueller Kunden zu „gut geeigneten" Produkten und dem Upselling zu teureren Tiers ihrer aktuellen Produkte stammen.

Wiederkehrende Einnahmen werden normalerweise monatlich oder vierteljährlich gegen einen Zielprozentstatz (z.B. 60% des Umsatzes sollten aus bestehenden Kunden kommen) verfolgt. Wiederkehrende Einnahmen werden typischerweise auf Monats- und/oder Jahresbasis gemessen. Hier sind die Formeln:

Jährlich wiederkehrende Einnahmen (ARR) = (Summe jährlicher Abonnementeinnahmen + Wiederkehrende Einnahmen aus Add-Ons und Upgrades) - Verlorene Einnahmen aus Stornierungen und Downgrades

Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) = Monatlicher ARPU x Gesamtzahl der monatlichen Nutzer

8. Neue Geschäftseinnahmen

Vielleicht einer der offensichtlichsten unserer Heim-Sicherheit KPIs verfolgt diese, wie viel Einkommen das Unternehmen durch den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an Erstkäufer generiert. Vertriebsteams bringen oft viel Aufwand beim Prospecting, und neue Geschäftseinnahmen sind ein guter Maßstab dafür, wie gut dein Verkaufsprozess funktioniert.

Dieser KPI wird normalerweise monatlich gegen einen Zielprozentstatz (z.B. 40% des Umsatzes sollten von Erstkäufern kommen) verfolgt. Das Ziel für diesen KPI sollte das Ziel für wiederkehrende Einnahmen berücksichtigen und auf 100% zusammenaddiert werden.

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Diese acht KPIs sind ein großartiger Ausgangspunkt, um datengesteuerte Erkenntnisse zu gewinnen, die dein Unternehmen zu einem starken Konkurrenten auf dem lukrativen und schnell wachsenden Heim-Sicherheitsmarkt machen können.

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