Ein Leitfaden zu First Contact Resolution (FCR)

Erfahren Sie mehr über FCR

Nach Branchenforschung* können 67 Prozent der Kundenabwanderung verhindert werden – wenn die Anfragen von Kunden beim ersten Anruf vollständig gelöst werden. Mit zunehmender Konkurrenz und schrumpfenden Budgets behalten intelligente Kundenservice-Leiter die First Contact Resolution Rate ihres Teams genau im Auge.*

Was ist „First Contact Resolution" und warum ist das wichtig?

First Contact Resolution oder FCR ist der Prozentsatz der Kundenanfragen, die beim ersten Mal gelöst werden, ohne dass eine Nachbearbeitung durch den Kundenservice erforderlich ist – und ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen muss. Mit anderen Worten: Sie misst den Prozentsatz der Anrufe, die zu idealen Ergebnissen führen.

Die Geschwindigkeit, mit der ein Problem gelöst wird, und die Qualität der Lösung in Bezug auf Kundenerwartungen sind zwei der wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit. Forschung von Zendesk ergab, dass 89 Prozent der Menschen die Geschwindigkeit der Lösung als wichtigste Komponente des Kundenservice betrachten, während 75 Prozent einem Unternehmen, das hervorragenden Service bietet, Folgegeschäfte geben.

Da Geschwindigkeit und Genauigkeit für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind, wird FCR als Goldstandard betrachtet – und es ist einer der besten KPIs zur Verfolgung, um einen Einblick in die Genauigkeit und Effizienz Ihres Teams bei der Bearbeitung von Support-Anfragen zu erhalten. Das operative Wort hier ist „genau".

Obwohl zeitbasierte Metriken wichtig sind, kann zu viel Fokus auf Effizienz „Qualitäts"-Metriken wie FCR negativ beeinflussen. Dies kann letztendlich die Gesamtkundenzufriedenheitswerte wie CSAT und NPS senken. Kunden bevorzugen es, etwas länger am Telefon zu bleiben und ihr Problem ein für allemal gelöst zu bekommen, anstatt eine minderwertige Schnelllösung zu erhalten, die einen Folgeanruf und mehr ihrer Zeit erfordert.

Wie wird FCR berechnet?

Die First Contact Resolution Rate ist ein unkomplizierter KPI, der mit dieser Formel berechnet werden kann:

*Fälle beim ersten Kontakt gelöst ÷ Anzahl der Fälle x 100 = First Contact Resolution Rate*

Kunden stellen manchmal später fest, dass die Lösung, die sie am Telefon akzeptiert haben, ihr Problem nicht vollständig gelöst hat. Um die Genauigkeit dieser Metrik zu verbessern, schicken einige Unternehmen einige Tage später eine E-Mail, in der sie fragen, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist, und die Möglichkeit anbieten, das Ticket erneut zu öffnen.

Eine andere Option besteht darin, die FCR mit der Rate der Wiederanrufe im selben Zeitraum zu vergleichen. Keine dieser Kontrollmechanismen ist fehlersicher, aber sie können Ihnen dabei helfen, Ihre Berechnungen genauer zu gestalten.

Was ist eine gute FCR-Quote?

Eine First Call Resolution Rate zwischen 70 und 75 Prozent ist für die meisten Unternehmen erreichbar und sollte zufriedenheitsbezogene Metriken wie CSAT verbessern. Forschung der SQM Group ergab, dass eine einprozentige Verbesserung der FCR die Betriebskosten um denselben Betrag senkt und gleichzeitig die CSAT um denselben Wert erhöht. Umgekehrt führt jeder zusätzliche Anruf, der erforderlich ist, um ein einzelnes Problem zu lösen, im Durchschnitt zu einem 16-prozentigen Rückgang der CSAT.

Dieselbe Forschung deckte eine FCR-Leistungsspanne zwischen 44 und 90 Prozent über alle Branchen hinweg auf, mit einem Benchmark-Durchschnitt von 71 Prozent. Einfache Anfragen im Zusammenhang mit Bestellaufgabe, Kontoverwaltung und Abrechnung haben durchschnittliche Raten in den niedrigen 70er Jahren, während Beschwerden durchschnittlich 47 Prozent betragen und komplexere anspruchsbezogene Anfragen eine durchschnittliche FCR von 59 Prozent aufweisen.

Was ist mit Problemen, die nicht in einem einzigen Anruf gelöst werden können?

Obwohl First Contact Resolution das Ziel sein sollte, ist es unvermeidlich, dass einige Probleme mehr als einen Anruf erfordern. In diesen Fällen müssen Vertreter gegenüber ihren Kunden klar und ehrlich sein.

Wenn das Problem nicht schnell gelöst werden kann, ist es wichtig, es kompetent zu lösen. Hier sind vier Schritte, die dabei helfen können, Erwartungen zu setzen, Vertrauen zu schaffen – und hoffentlich Ihre CSAT zu schützen:

1. Legen Sie einen Zeitrahmen fest. (z. B. "Ich erwarte, dass dies morgen bis zum Geschäftsende gelöst wird.")
2. Geben Sie die nächsten Schritte an. (z. B. "Ich rufe Sie morgen vor Mittag mit einem Update an.")
3. Geben Sie die Zusicherung, dass das Problem gelöst wird. (z. B. "Sie hören morgen früh von mir mit einem Update. Ich werde dieses Problem für Sie lösen.")
4. Halten Sie sich an den Plan. Um Vertrauensverlust und CSAT-Schäden zu vermeiden, müssen Vertreter ihre Versprechen einhalten oder Verzögerungen umgehend und proaktiv kommunizieren.

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