Ein Leitfaden zur durchschnittlichen Handhabungszeit (AHT)

Erfahren Sie mehr über AHT

Mit steigendem Wettbewerb und Kundenerwartungen bezeichnen viele Unternehmen Kundenservice als strategischen Schlüsselfokus bei ihrer laufenden Bemühung, Kunden zu halten. Dementsprechend investieren führende Unternehmen erheblich in die Aufdeckung dessen, was ihre Kunden möchten – und wie man es liefert.

Nach Zendesk-Forschung, sagen 89 Prozent der Kunden, dass Antwort- und Lösungsgeschwindigkeit die wichtigsten Aspekte des Kundenservice sind. Da die Anrufvolumina steigen und Kunden unter Zeitdruck unmittelbare Lösungen für ihre Probleme fordern, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu einem kritischen Call-Center-KPI geworden

Was ist durchschnittliche Handhabungszeit und warum ist das wichtig?

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine entscheidende Metrik zur Beurteilung der Effizienz eines Call Centers. Sie misst, wie lange es im Durchschnitt dauert, einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Sie misst den gesamten Prozess – nicht nur das eigentliche Gespräch, sondern auch Haltezeit und administrative Arbeit nach dem Anruf.

Die Senkung der AHT kann Unternehmen dabei helfen, Supportkosten zu senken und Kunden zu halten, indem schnelle Antworten und schnelle Lösungen bereitgestellt werden, die Kunden erwarten.

Wie wird durchschnittliche Handhabungszeit berechnet?

Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit genau zu berechnen, ist es wichtig, alle relevanten Daten einzubeziehen. Dies bedeutet, die Dauer von allem, das von dem Moment an passiert, in dem der Anruf einen Kundendienstmitarbeiter erreicht, bis das Ticket geschlossen ist, zusammenzufassen, einschließlich:

• Sprechzeit
• Haltezeit
• Administrative Zeit nach Anruf

Der einfachste Weg, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, besteht darin, die Gesamtzeit, die für diese Aktivitäten für alle Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums aufgewendet wurde, zu addieren und dann durch die Anzahl der in denselben Zeitraum bearbeiteten Anrufe zu dividieren:

Gesamtdauer aller Anrufe ÷ Anzahl der Anrufe = Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Was ist eine gute AHT-Zielmarke?

Die kurze Antwort ist, dass eine AHT von etwa sechs Minuten weithin als gutes Ziel angesehen wird. Die längere Antwort ist, dass einige Branchen natürlich mehr komplizierte Anfragen anziehen, sodass ein gutes Ziel für Ihre Branche länger oder kürzer als sechs Minuten sein könnte.

Im Jahr 2021 veröffentlichte Talkdesk einen Bericht, der durchschnittliche Bearbeitungszeiten nach Branche enthielt. Der Bericht ließ die Zeit nach dem Anruf aus und berechnete stattdessen die durchschnittliche Bearbeitungszeit basierend auf Sprechzeit und Haltezeit. Dennoch wird die Variation der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über Branchen hervorgehoben:

• Verbraucherdienste/Professionelle Dienstleistungen – 3 Minuten, 56 Sekunden
• Medien/Kommunikation – 3 Minuten, 45 Sekunden
• Gastgewerbe – 3 Minuten, 11 Sekunden
• Einzelhandel/E-Commerce – 3 Minuten, 29 Sekunden
• Telekommunikation – 2 Minuten, 36 Sekunden

Letztendlich ist die beste AHT für Ihr Call Center diejenige, die die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt oder übertrifft. Ein Blick auf Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) kann Einblick geben, wie gut Ihr Team Erwartungen erfüllt.

3 Wege zur Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Das blinde Verfolgen einer niedrigeren AHT kann möglicherweise zu schlechter Kundenzufriedenheit führen. Hast macht Mist – Service, der „zu effizient" ist, kann die Supportkosten erhöhen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit senken, wenn Probleme nicht vollständig gelöst werden und Wiederanrufe erforderlich sind, um dasselbe Problem zu beheben. Hier sind drei Möglichkeiten zur Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und zum Finden der richtigen Balance zwischen Qualität und Effizienz des Service.

1. Optimieren Sie Ihre Prozesse mit Leitfäden und Spickzetteln

Die Standardisierung von Prozessen rund um die häufigsten Anfragen gibt Telefonmitarbeitern eine Roadmap zum Folgen, eliminiert unnötige zeitraubende Schritte und stellt gleichzeitig konsistente Servicequalität sicher. Viele Unternehmen stellen bereits kundenorientierte Wissensdatenbanken und andere Support-Tools bereit, aber sie versäumen es, ähnliche Ressourcen für ihre Kundenservice-Teams anzubieten. Angesichts der hohen Fluktuation in vielen Call Centers können Ressourcen wie diese besonders nützlich sein, wenn neue Mitarbeiter eingearbeitet werden.

2. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools

Forschung hat ergeben, dass 42 Prozent der Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage sind, Kundenprobleme effizient zu lösen, da ihre Systeme nicht integriert, Benutzeroberflächen veraltet und mehrere Anwendungen vorhanden sind – und all diese Szenarien erhöhen die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Glücklicherweise gibt es vorgefertigte Systeme, die Daten aus CRM, Helpdesk-Software und anderen Systemen in einen „Collaboration Hub" synchronisieren können, um einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion mit dem Unternehmen zu erhalten. Diese relativ kleine Investition könnte große Ergebnisse in Bezug auf AHT und Kundenbindung bringen.

3. Selbstbedienungs-Support-Optionen anbieten

Mit Omni-Channel-Support als Goldstandard können Self-Service-Tools das Anrufvolumen reduzieren und Kunden dabei helfen, ihre Probleme effizienter zu lösen. Identifizieren Sie die häufigsten Kundenanfragen und führen Sie Tools wie Wissensdatenbanken, FAQs und Video-Tutorials ein, um diese zu bearbeiten.

Self-Service-Tools können hohe Kundenzufriedenheit bieten – wenn sie qualitativ hochwertige Informationen bereitstellen, die leicht zu navigieren sind. 90 Prozent der befragten Verbraucher berichten von der Nutzung von Self-Service-Tools zur Suche nach Antworten, während Forschungen zeigen, dass 73 Prozent der Kunden die Möglichkeit haben möchten, Probleme selbst zu lösen, und 53 Prozent es für wichtig halten, ihre eigenen Probleme zu lösen, anstatt sich auf Kundendienstmitarbeiter zu verlassen.

Berechnen Sie Personalanforderungen, um Ihr Ziel zu erreichen

Der Erlang-Rechner kann helfen zu bestimmen, basierend auf 5-10 Parametern, wie viel Personal erforderlich ist, um Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeitquote zu erreichen.

Unabhängig davon, ob Sie sich entscheiden, Prozesse zu rationalisieren, neue Tools einzuführen oder einfach die Personalbesetzung zu erhöhen, gibt es viele wirksame Optionen, um Ihre Ziele für die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erreichen.