10 wesentliche Energie-KPIs für Energieversorger

10 Energieunternehmens-KPIs für besseren Kundenservice

Während die Inflation in vielen Sektoren nachlässt, erwartet die U.S. Energy Information Administration , dass die meisten amerikanischen Haushalte diesen Winter mehr für Energie ausgeben als in den Vorjahren. Laut dem Consumer Price Index waren die Energiekosten für den durchschnittlichen Amerikaner im November 2023 gegenüber November 2022 aufgrund höherer Energiekosten und niedrigerer Temperaturen um 13 Prozent gestiegen.

Mit höheren Kosten kommen höhere Kundenerwartungen – und in einer Rohstoffindustrie wie Energie gibt es wenig Spielraum für Unternehmen, sich zu differenzieren. Während grüne Energie bei heutigen Verbrauchern einen Vorsprung hat, haben Energieunternehmen wenig Preisflexibilität, wenn sie ihre Gewinnmargen beibehalten möchten – und Kundenservice bleibt der Hauptdifferenziator.

Die Verfolgung dieser zehn Energie-KPIs ist entscheidend für Unternehmen, die ihren Marktanteil beibehalten oder vergrößern möchten, basierend größtenteils auf der Qualität ihres Kundenservice.

1. Durchschnittliche Kundenzufriedenheitsscore (CSAT)

Wenn Sie nur eine unserer Versorgungsunternehmen-KPIs verfolgen, wählen Sie diese "Gesamtbild" KPI. CSAT ist die wichtigste aller unserer Energie-KPIs zum Verfolgen, wenn Sie eine einfache Antwort auf die Frage suchen, ob Ihre Kunden mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens zufrieden sind. Es misst, wie gut die erbrachte Dienstleistung den Kundenerwartungen auf Grundlage einer Einzel-Fragen-Umfrage entspricht: Auf einer Skala von 1–5, wie zufrieden waren Sie mit dem heutigen Service?

Verwenden Sie diese Formel, um den CSAT Ihres Unternehmens zu berechnen:

Anzahl der positiven Bewertungen (z. B. 4 oder 5) / Gesamtanzahl der Antworten x 100

Während die Benchmarks je nach Branche und Kanal variieren, sind hier einige durchschnittliche CSAT-Benchmarks für die drei gängigsten Support-Kanäle:

• Telefon: 76%
• E-Mail: 61%
• Chat: 75%

2. Erstkontaktlösung (FCR)

Nach CSAT ist FCR eine der wichtigsten Energie-KPIs zum Verfolgen für eine Vogelperspektive auf die Servicequalität Ihres Unternehmens. Diese KPI misst den Prozentsatz der Anrufe, die Ihre Vertreter bei einem einzigen Kontakt erfolgreich beilegen, ohne dass eine Nachverfolgung erforderlich ist oder der Kunde zurückrufen muss, weil sein Problem nicht gelöst wurde.

Mit anderen Worten misst FCR den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die ideale Ergebnisse erhalten. Die Kundenzufriedenheit hat zwei Haupttreiber: wie schnell das Problem gelöst wurde und wie gut die Lösung die Kundenerwartungen erfüllt. Wenn Ihr Team 70–75 Prozent der Probleme bei einem einzigen Kontakt löst, führt Ihr Unternehmen das Feld an, wenn es um die Bereitstellung großartiger Dienstleistungen geht!

3. Durchschnittliche Lösungszeit

Während Ihr Team danach streben sollte, jede Anfrage beim ersten Mal zu lösen, können einige Probleme bei einem einzelnen Kontakt nicht gelöst werden. Die durchschnittliche Lösungszeit ist eine der wichtigsten Energie-KPIs, um zu verstehen, wie effizient Ihr Team alle Anfragen löst – einschließlich der komplizierten.

Diese KPI verfolgt die durchschnittliche Zeit, die von dem ersten Anruf des Kunden über ein Problem bis zur zufriedenstellenden Lösung des Problems vergeht. Zwölf Stunden oder weniger gilt breist als der Standard für hervorragenden Service.

4. Durchschnittliche Wartezeit/erste Reaktionszeit

Dies ist eine weitere unserer zeitbezogenen Energieunternehmens-KPIs. Diese KPI misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bevor er mit jemandem spricht. Dauerhaft lange Wartezeiten sind oft ein Zeichen dafür, dass das Kontaktzentrum unterbesetzt ist, nicht über die richtigen Prozesse verfügt oder das Team unterperformt. Diese KPI kann ein wichtiger Treiber für unsere nächste KPI – durchschnittliche Abbruchquote – sein.

5. Durchschnittliche Abbruchquote

Eine HubSpot-Umfrage stellte fest, dass 90 Prozent der Kunden eine "sofortige" Antwort als "wichtig" oder "sehr wichtig" einschätzen, wenn sie eine Kundendiensfrage haben. Als kundenorientiertes Unternehmen sollten Sie die durchschnittliche Abbruchquote als eine Ihrer Energieunternehmens-KPIs verfolgen.

Die durchschnittliche Abbruchquote verfolgt, wie viele Anrufer auflegen, bevor sie mit jemandem sprechen. Es ist eine der wichtigsten Energie-KPIs, da eine hohe Abbruchquote auf verschiedene Probleme hindeuten könnte, darunter komplizierte Telefonmenüs und Unterbesetzung, die zu frustrierten Kunden und langen Warteschlangen führen.

Zeitlich begrenzte Kunden erwarten effizienten Service und werden wahrscheinlich auflegen, wenn sie durch das Telefonmenü frustriert sind oder das Gefühl haben, zu lange warten zu müssen, um mit einem Vertreter zu sprechen. Dies ist eine der Versorgungs-KPIs, die so nahe wie möglich bei "Null" liegen sollte.

6. Kundenabwanderungsrate

Trotz der besten Bemühungen Ihres Unternehmens werden einige Kunden zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln. Während Sie sie nicht daran hindern können, von ihnen abzuweichen, kann die Verfolgung der Kundenabwanderungsrate Ihnen helfen, im Auge zu behalten, wie viele Kunden Sie verlieren.

Laut Experten ist eine jährliche Kundenabwanderungsrate von 5–7% kein Grund zur Besorgnis. Eine höhere Kundenabwanderungsrate könnte jedoch einen Trend andeuten – und es ist unerlässlich, die Ursache zu ermitteln und Maßnahmen zu ergreifen, bevor irreversible Schäden durch verlorene Einnahmen und negative Mundpropaganda entstehen.

7. Trustpilot-Bewertung

Wenn es um negative Mundpropaganda geht, sagten 79 Prozent der befragten Verbraucher, dass sie Online-Geschäftsbewertungen genauso trauen wie Empfehlungen von Freunden und Familie. Daher ist es besonders für Unternehmen in hochkonkurrenzfähigen Branchen wie Energie wichtig, die Online-Diskussionen im Auge zu behalten.

Das Geschäftsprodukt von Trustpilot umfasst ein Analysetool, mit dem Unternehmen ihre Bewertungen nebeneinander mit denen ihrer Konkurrenten vergleichen können. Dies ist ein großartiger Ausgangspunkt für die Festlegung Ihres KPI-Ziels und gleichzeitig ein direkter Einblick in die Gedanken Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen – und was Ihre Konkurrenten richtig und falsch machen.

8. Kundenzeitwert (CLV)

Eines der Hauptziele der meisten Unternehmen ist es, Kunden zu halten und sie zum Weitergeben von Geld zu bewegen. CLV misst die Gesamtmenge an Umsatz, den ein Kunde während seiner Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen generiert.

Laut einer HubSpot-Umfrage sind 93 Prozent der Kunden wahrscheinlich, weiterhin bei Unternehmen zu kaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Ein hoher CLV ist ein gutes Zeichen dafür, dass der Kundenservice, die Preisgestaltung und die Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens alle den Kundenerwartungen entsprechen, was sie dazu veranlasst, Ihr Unternehmen weiterhin als ihren Energieversorger zu wählen.

9. Neue Geschäftseinnahmen

Unternehmen müssen neue Kunden akquirieren, wenn sie ihren Marktanteil erhöhen möchten, und diese KPI verfolgt, wie viel Einnahmen Ihr Unternehmen von neuen Kunden generiert. Eine Salesforce-Umfrage stellte fest, dass 82 Prozent der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen basierend auf hervorragendem Kundenservice empfohlen haben.

Dies ist ein positiver Beweis dafür, dass Ihre vorhandenen Kunden eine wertvolle Ressource für das Wachstum Ihres Unternehmens sein können – also geben Sie weiterhin großartigen Service und sichern Sie diese positive Mundpropaganda! Um die meisten Erkenntnisse aus dieser KPI zu erhalten, verfolgen Sie sie monatlich oder vierteljährlich gegen einen Zielprozentsatz (z. B. 25% des Umsatzes sollten von neuen Kunden kommen).

10. Mitarbeiterfluktationsrate (ETR)

ETR misst den Prozentsatz der Mitarbeiter, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums freiwillig kündigen. Die Kundenservice-Vertreter Ihres Unternehmens sind seine größten Verbündeten, wenn es um Kundenbindung geht.

Kundenservice ist ein berüchtigtes Geschäft mit hoher Fluktuation – die durchschnittliche Fluktuationsrate für Mitarbeiter in Kontaktzentren betrug 2021 58 Prozent. Hohe Fluktuation führt zu höheren Kosten im Zusammenhang mit der Einstellung, Schulung und dem Onboarding neuer Mitarbeiter.

Aber noch schlimmer ist es, dass es die Servicequalität negativ beeinflussen kann, da erfahrene Vertreter dünn verteilt sind, während neue Mitarbeiter auf den aktuellen Stand gebracht werden. Diese KPI kann Managern helfen, negative Trends zu identifizieren und zu untersuchen, was sie verursacht.

Andererseits sind überdurchschnittliche Bindung oder steigende Bindungsquoten gute Zeichen dafür, dass Sie die richtigen Trainings-, Coaching- und Anreizprogramme eingerichtet haben.

Verwenden Sie Plecto Dashboards, um das Beste aus diesen Energie-KPIs herauszuholen

Diese zehn Versorgungs-KPIs sind ein ausgezeichneter erster Schritt zum Sammeln datengestützter Erkenntnisse, die Ihrem Unternehmen helfen können, auf einem zunehmend schwierigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Um das Beste aus diesen Energieunternehmens-KPIs herauszuholen, zeigen Sie sie dort an, wo jeder sie sehen kann – auf Dashboards! Plectos Integrationen mit Salesforce und beliebten Telefonsystemen machen es einfach, wichtige Kontaktzentrum-Metriken in Echtzeit zu visualisieren und zu verfolgen. Die Visualisierung und der Austausch Ihrer wichtigsten KPIs auf Dashboards helfen dabei, dass sie allen im Sinn behalten werden.

Melden Sie sich für eine kostenlose Demo an, und sehen Sie, wie Plecto Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, einen erstklassigen Kundenservice zu erbringen, der Sie von Ihren Konkurrenten unterscheidet!

Q&As

Warum ist Kundenservice der Hauptdifferenzierungsfaktor für Energieunternehmen heute?

In der heutigen Wirtschaft sind die Energiekosten erheblich gestiegen (um 13% ab Ende 2023), was zu viel höheren Kundenerwartungen führt. Da Energie eine Rohstoffindustrie mit sehr wenig Preisflexibilität ist, können Unternehmen nicht leicht im Preis konkurrieren, ohne die Gewinnmargen zu schädigen. Dies hinterlässt Kundenservice als der primäre Weg, um sich von Wettbewerbern zu unterscheiden. Die Verfolgung spezifischer KPIs ist für Energieversorger, die ihren Marktanteil basierend auf der Qualität ihrer Unterstützung beibehalten oder vergrößern möchten, unerlässlich.

Was sind die "Big Two" KPIs für eine Vogelperspektive auf die Servicequalität eines Energieunternehmens?

Die zwei kritischsten Metriken sind:

• CSAT (Kundenzufriedenheitsscore): Dies ist die "Gesamtbild" KPI. Es misst, wie gut der Service mit den Erwartungen unter Verwendung einer einfachen 1–5-Skala übereinstimmte. Ein starker Benchmark für Telefonunterstützung in dieser Branche liegt bei etwa 76%.
• FCR (Erstkontaktlösung): Dies misst den Prozentsatz der Probleme, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Hohe FCR ist ein großer Treiber der Zufriedenheit, da es auf die beiden Dinge trifft, die Kunden interessieren: Geschwindigkeit und Effektivität. Wenn ein Team 70–75% der Probleme beim ersten Versuch löst, gelten sie als Branchenvorreiter.

Wie hilft die Verfolgung der durchschnittlichen Lösungszeit auf einem Dashboard bei der Verwaltung komplexer Anfragen?

Während FCR das Ziel ist, können einige energiebezogene Probleme (wie Abrechnungsstreitigkeiten oder Serviceausfälle) für einen Anruf zu kompliziert sein. Durchschnittliche Lösungszeit verfolgt die Reise vom ersten Kontakt bis zur vollständigen Schließung des Problems. Durch die Visualisierung auf einem Plecto Dashboard können Manager sehen, wenn das Team den "Goldstandard" von 12 Stunden oder weniger erreicht. Die Echtzeitsichtbarkeit ermöglicht es Managern, Engpässe in diesen längeren Fällen zu identifizieren und einzugreifen, bevor eine verzögerte Lösung die CSAT oder Trustpilot-Scores des Unternehmens negativ beeinflusst.