12 SLM-KPIs für die Feldservice-Industrie

12 SLM-KPIs für die Feldservice-Industrie

Früher haben wir uns 12 wichtige KPIs angesehen, die für Feldservice unverzichtbar sind. Heute erkunden wir 12 weitere.

Diese KPIs sind tiefgründiger als die zuvor behandelten. Viele davon sind SLMs oder Service-Level-Management-KPIs. SLMs helfen Dienstleistern zu gewährleisten, dass sie ständig hohe Standards für Qualität, Service und Effizienz erfüllen.

Hier kommt Datensoftware ins Spiel. Obwohl du wahrscheinlich bereits ServiceTitan nutzt, um deinen Arbeitsablauf zu verbessern, deine Finanzen im Überblick zu behalten und deine KPI-Leistung zu überwachen, ist es eine zeitaufwändige Plattform, um sie zu erlernen und zu nutzen.

Plecto hingegen ist ideal zur Verfolgung von Metriken und Zielen, da es deine Daten vereinfacht und nur das anzeigt, was du brauchst. Noch besser: Du musst nicht auf die leistungsstarken Funktionen von ServiceTitan verzichten, um auf diese vereinfachten Daten in Plecto zuzugreifen. Du kannst die Plecto x ServiceTitan-Integration nutzen, um deine Daten schnell und effizient zu erhalten.

Mit Plecto kannst du mit deinen Daten alles Mögliche anfangen. Dies gibt dir mehr Freiheit und Flexibilität, während du die KPI-Übersicht erhältst, die du brauchst.

Damit sind hier 12 weitere häufig verwendete Feldservice-KPIs, perfekt zum Verfolgen in Plecto.

1. Finance-KPI: Bruttogewinnmarge

Bruttogewinnmarge ist dein Gewinn, nachdem du die Kosten deiner erbrachten Dienstleistungen berücksichtigt hast. Kurz gesagt kannst du es als die Kosten für die Geschäftstätigkeit betrachten.

Da es anzeigt, wie erfolgreich du Verkäufe in Gewinne umwandelst – ein Schlüsselmaß für operative Effizienz – ist eine hohe Bruttogewinnmarge das Ziel, auf das hin gearbeitet werden sollte. Darüber hinaus bedeutet eine hohe Bruttogewinnmarge, dass dein Unternehmen eine günstige Marktposition einnimmt, besonders im Vergleich zu Feldservice-Branchendurchschnitten.

2. Finance-KPI: Durchschnittliches Opportunity-Ticket

Das Durchschnittliche Opportunity-Ticket KPI verfolgt den Durchschnittsumsatz für Opportunity-Jobs. Es wird verwendet, um den Wert zu messen, den jede Gelegenheit oder potenzieller Serviceauftrag darstellt.

Für jedes Feldservice-Unternehmen ist das Durchschnittliche Opportunity-Ticket für das Vertriebsteam unverzichtlich und ermöglicht es dir, die Größe der Serviceauftrag-Deals, die du anstrebst, zu verstehen. Das Kennen dieser Daten hilft dir, deine Marketing- und Vertriebsstrategien zu verfeinern sowie Entscheidungen über Personalressourcen zu treffen.

Hinweis: Falls gewünscht, kannst du Opportunity durch Conversion ersetzen.

3. Finance-KPI: Umsatz pro Techniker

Umsatz pro Techniker zeigt den durchschnittlichen Umsatzbetrag an, den jeder Techniker in deinem Unternehmen in einem Zeitraum generiert hat. Das Verfolgen dieses KPIs – besonders über kürzere Intervalle wie Wochen oder Tage – ist eine ideale Möglichkeit zu sehen, wie effektiv deine Techniker zum Team beitragen.

Wenn du beispielsweise feststellst, dass der Umsatz pro Techniker sinkt, jedes Mal wenn ein paar neuere Mitarbeiter im Einsatz sind, weißt du, wie du am besten reagierst (z.B. ihnen zusätzliche Schulung geben).

Dieser KPI kann auch Problemstellen aufdecken, auf die dein Unternehmen stoßen könnte, wie mangelnde Ausrüstung. Diese Probleme zu beheben, indem du deinen Technikern die Werkzeuge gibst, ihre Arbeit auf höchstem Niveau auszuführen, wird nur den Umsatz erhöhen, den sie liefern können.

4. Operations-KPI: Verkaufte Stunden-Effizienz

Ein KPI, der schwer in ServiceTitan zu verfolgen ist, aber einfach in Plecto, zeigt die Verkaufte Stunden-Effizienz KPI wie effizient dein Unternehmen seine Dienstleistungen erbringt. Sie misst die tatsächliche Zeit für abrechenbare Arbeit gegen die geplante Zeit zur Verfügung für Arbeit.

Das Verfolgen der Verkauften Stunden-Effizienz hilft dabei, die Servicequalität zu fördern und zu verbessern, da es Techniker motivieren kann, Jobs schnell abzuschließen und hohe Standards einzuhalten. Die Verkaufte Stunden-Effizienz kann auch als Grundlage für Leistungsbewertungen dienen, wo Techniker diesen KPI nutzen können, um ihre Produktivität und Zeitmanagement zu verbessern.

5. Operations-KPI: Verkaufte/Arbeitstunden-KPI

Das Verkaufte (oder Arbeitstunden) KPI misst die Gesamtzahl der abrechenbaren Stunden, die an Kunden geliefert werden. Dieser KPI bezieht sich direkt auf Stunden, die Kunden berechnet werden können – mit anderen Worten, wie viel Zeit Techniker tatsächlich im Feld bei Serviceaufträgen verbringen.

Da Verkaufte Stunden die Zeit für umsatzgenerierende Aktivitäten misst, ist es ein idealer KPI zur Verfolgung der Technikert-Leistung und Bestimmung weiterer Metriken. Du kannst das Verkaufte Stunden-KPI auch verwenden, um den Umsatz für den nächsten Zeitraum vorherzusagen und zu bestimmen, welche Ressourcen für Serviceprojekte zugewiesen werden.

6. Operations-KPI: Lagerumschlag

Die Anzahl der Male, die ein Unternehmen seinen Bestand in einem bestimmten Zeitraum ersetzt, Lagerumschlag ist sehr relevant für Feldservice-Unternehmen, die Geräte- oder Versorgungsbestände haben, die regelmäßig aufgefüllt oder aktualisiert werden müssen.

Das Verfolgen deines Lagerumschlags hat drei Hauptfunktionen:

1. Effizienz aufrechterhalten, damit du tatsächlich deine Vorräte nutzt
2. Bestandsverwaltung, damit du Über- oder Unterbestockung vermeidest
3. Kostenkontrolle, damit du die Lagerhaltungskosten nach Bedarf reduzieren kannst.

Der Lagerumschlag ist auch stark an die Saisonalität gebunden – zum Beispiel ist es vernünftig anzunehmen, dass du im Sommer mehr AC-Komponenten durchgehen wirst als im Winter. Daher ist das Verfolgen deines Lagerumschlags wichtig für die Prognose deiner Versorgungskosten, damit du diese in dein Jahresbudget einplanen kannst.

7. Kundenzufriedenheits-KPI: CSAT

Einer der bekanntesten und wichtigsten KPIs, der in allen Branchen verwendet wird, CSAT (Kurzform für Kundenzufriedenheit) misst genau das: den Prozentsatz der Kunden, die mit deinem Service zufrieden sind.

Um CSAT zu ermitteln, wird Kunden eine Frage zu ihrer Erfahrung mit deinem Unternehmen gestellt (spezifisch oder allgemein). Kunden antworten, indem sie ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 oder 1-10 bewerten. Zufriedene Kunden sind diejenigen, die mindestens 4 (oder mindestens 8) geben.

Das Verfolgen deiner CSAT im Laufe der Zeit ist eine der effektivsten Möglichkeiten, die Aspekte deines Unternehmens zu überwachen, die Verbesserungen benötigen, da die Kundeneingaben, die du von CSAT erhältst, dir helfen zu sehen, ob du auf dem richtigen Weg bist.

8. Kundenzufriedenheits-KPI: NPS

NPS ist ziemlich ähnlich wie CSAT, und es kann leicht sein, sie zu verwechseln. Die beiden KPIs messen jedoch unterschiedliche Dinge. Während CSAT Kundenzufriedenheit anzeigt, zeigt NPS an, wie wahrscheinlich Kunden sind, deinen Service anderen zu empfehlen.

NPS wird auf einer Skala von 0-10 gemessen: 9-10 sind Befürwörter, 7-8 sind Neutrale, und 0-6 sind Kritiker. Der Prozentsatz der Kritiker (aus der Gesamtzahl der Befragten) wird dann vom Prozentsatz der Befürwörter subtrahiert, wobei ein Score zwischen -100 und +100 offenbar wird. Ein Score von +1 gilt als "gut"—aber natürlich möchtest du viel höher als das erreichen!

Zu einer Zeit, in der Marketing nicht nur auf Mundpropaganda-Empfehlungen basiert, sondern auf Online-Bewertungen, ist die Aufrechterhaltung eines hohen NPS eine starke Versicherung dafür, dass Kunden solch hohes Vertrauen in dein Unternehmen haben, dass sie sich wohlfühlen, deine Services anderen zu empfehlen.

9. Qualitäts- & Leistungs-KPI: Durchschnittliche Arbeitsstunden

Wie zu erwarten, zeigt dieser KPI die durchschnittliche Anzahl der Stunden, die deine Techniker über einen bestimmten Zeitraum arbeiten. Durchschnittliche Arbeitsstunden kann sicherstellen, dass deine Techniker-Arbeitskraft effizient und fair genutzt wird.

Du kannst diesen KPI verwenden, um nicht nur zu überprüfen, wie produktiv deine Mitarbeiter sind, sondern auch zu sehen, ob sie mit Aufgaben überlastet sind. Wenn dies der Fall ist, weißt du, welche weiteren Schritte zu ergreifen sind, wie Einstellung von mehr Personal oder Einschränkung der Anzahl neuer Jobs.

10. Servicequalitäts- & Leistungs-KPI: Gesamte Arbeitsstunden

Die Summe aller Stunden, die von allen Mitarbeitern über einen Zeitraum geleistet werden, Gesamte Arbeitsstunden ist ein wesentlicher KPI für den Aufbau effizienter und effektiver Serviceteams.

Neben der Nutzung dieses KPIs zur Betrachtung der Gesamtproduktivität deiner Techniker kannst du deine Gesamten Arbeitsstunden gegen die geplante Anzahl der Stunden bewerten, die deine Mitarbeiter arbeiten sollen. Auf diese Weise kannst du Techniker zur Verfügung haben, um dringend erforderliche Anfragen bei Bedarf zu beantworten.

Natürlich ist dieser KPI auch ideal, um sicherzustellen, dass deine Techniker sich nicht überarbeiten und dass dein Unternehmen innerhalb der gesetzlichen Grenzen für Arbeitsstunden, Überstundenvergütung und andere verwandte Anforderungen bleibt.

11. Qualitäts- & Leistungs-KPI: Garantieanspruchsquote

Die Garantieanspruchsquote ist eine überaus wichtige Metrik zur Überwachung, da Garantien nicht nur eine Frage der Professionalität sind, sondern auch der Rechtmäßigkeit.

Deine Garantieanspruchsquote zu kennen ist für die Aufrechterhaltung der Qualität deiner Dienstleistungen, die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen und die Kundenzufriedenheit entscheidend. Deine Anspruchsquote ist auch wichtig für die Verwaltung (und Verminderung) finanzieller Kosten und anderer Risiken im Zusammenhang mit der Auswirkung von Garantien und Rückrufen.

12. Qualitäts- & Leistungs-KPI: Anzahl der neuen Jobs

Es ist eine einfache Messung, offenbart aber viel über den Zustand deines Unternehmens. Das Anzahl der neuen Jobs KPI misst die Anzahl der neuen Serviceaufträge oder Termine, die Kunden über einen festgelegten Zeitraum buchen. Über das bloße Zeigen deinen Technikern, wo sie an diesem Tag sein müssen hinaus, zeigt dieser KPI, wie dein Unternehmen basierend auf der Nachfrage der Kunden nach deinen Dienstleistungen wächst.

Aus demselben Grund kann die Anzahl der neuen Jobs zeigen, wie effektiv deine Marketingstrategie ist und wie zufrieden deine Kunden insgesamt sind. Über die Nutzung dieses KPIs für effektivere Kapazitätsplanung hinaus kannst du ihn auch verwenden, um Umsätze für einen bestimmten Zeitraum vorherzusagen, während du Faktoren wie saisonale Schwankungen und lokalen Marktbewerb berücksichtigst.

Plecto – Die perfekte Lösung für die Verfolgung von Feldservice-KPIs

Während ServiceTitan unglaubliche Fähigkeiten und Reichweite hat, ist Plecto das Tool, das deine Schlüsseldatenpunkte auf einen Blick analysiert, vereinfacht und erklärt.

Diese KPIs in Plecto zu verwenden ist die perfekte Möglichkeit, deine Geschäftsentwicklung zu visualisieren und zu verfolgen, damit du deine Zeit der Arbeit widmen kannst, die du willst, während du dich um deine Kunden kümmerst – nicht Daten analysierst.

Klingt verlockend? Probiere Plecto aus – buche eine Demo unten – und sieh, was die ServiceTitan-Integration für dich tun kann.

Q&As

Wie hilft Plectos Echtzeit-Dashboard-Integration Feldservice-Managern, schneller auf KPIs zu reagieren?

Im Gegensatz zu traditioneller manueller Berichterstattung, die oft dazu führt, dass Manager Leistungsprobleme Tage oder Wochen später sehen, integriert sich Plecto direkt mit Job-Management-Software wie ServiceTitan oder Jobber. Dies ermöglicht Managern, KPIs wie "Unverkaufte Kostenvoranschlag-Folgeaufgaben" oder "Tagesumsatz" in Echtzeit zu visualisieren. Durch sofortiges Sehen dieser Metriken auf einem Dashboard können Manager eingreifen, um einen Techniker zu coachen oder den Zeitplan anzupassen, während der Tag noch zu retten ist, anstatt auf eine Monatsbewertung zu warten.

Wie hilft "durchschnittliches Ticket-Wert" bei der Bewertung der Technikert-Leistung?

Der durchschnittliche Ticketwert (ATV) verfolgt den durchschnittlichen Umsatz pro Serviceanruf. Das Verfolgen dieses KPIs hilft Managern zu identifizieren, welche Techniker zusätzliche Kundenbedürfnisse effektiv erkennen – wie vorbeugende Wartung oder notwendige Upgrades vorschlagen – und welche möglicherweise mehr Coaching beim Upselling benötigen. Durch die Erhöhung des ATV kann ein Feldservice-Unternehmen seinen Gesamtumsatz wachsen, ohne notwendigerweise die Gesamtzahl der Leads oder Kunden erhöhen zu müssen.

Welche Bedeutung hat das Verfolgen der "Reparaturquote beim ersten Versuch" für ein Feldservice-Unternehmen?

Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) verfolgt den Prozentsatz der beim ersten Besuch ohne Nachverfolgung gelösten Jobs. Eine hohe FTFR ist entscheidend, da sie sich direkt auf Kundenzufriedenheit und Rentabilität auswirkt. Jeder Rückkehrbesuch – oft als "Lasterfahrt" bezeichnet – kostet das Unternehmen für Kraftstoff, Fahrzeugverschleiß und Techniker-Arbeitsstunden, die für einen neuen umsatzgenerierenden Termin hätten genutzt werden. Die Verbesserung dieser Metrik beinhaltet oft besseres Teilebestands-Management und Techniker-Schulung.