8 wesentliche Kundenservice-Fähigkeiten zur Meisterung in 2025

Relevante CS-Fähigkeiten für heute

Die Auswirkungen von COVID-19 prägen weiterhin Kundenservice-Trends in 2024. 93% der Kunden sagen, dass sie eher bei Unternehmen mit außergewöhnlichem Service erneut kaufen werden, und mehr als die Hälfte sagt, dass eine negative Erfahrung sie dazu bringen würde, ihr Geschäft anderswo hin zu verlagern.

Unternehmen stehen unter enormem Druck, ersten Kundenservice zu bieten, falls sie heute Kunden halten und in Zukunft neue gewinnen möchten. Dieser Artikel hebt die vier Schlüsselelemente großartigen Kundenservice sowie acht wesentliche Kundenservice-Fähigkeiten für jedes Unternehmen hervor, das die Kundenerwartungen übertreffen und seinen Marktanteil halten möchte.

4 Schlüsselelemente großartigen Kundenservice

Die Erbringung hervorragenden Kundenservice bedeutet, den Service zu erbringen, den Kunden möchten. Also, was sagt uns die Forschung über Kundenerwartungen in 2024, und wie können Unternehmen die Kundenservice-Fähigkeiten entwickeln, die benötigt werden, um diese Erwartungen zu erfüllen? Folgende sind vier wichtige Service-Elemente, die die Kunden von heute erwarten und verlangen.

1. 24/7-Zugang über ihre bevorzugten Kanäle

Laut neuere Forschung, erwarten 78% der Kunden über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen zu interagieren. Eine gebührenfreie Telefonnummer schneidet nicht mit den Kunden von heute, viele davon sind Digital Natives, die lieber die gleichen Kommunikationskanäle verwenden, die sie in ihrem Privatleben verwenden.

Salesforce-Forschung zeigt, dass 60% der Kunde-Unternehmens-Interaktionen nun online stattfinden, und Support wird zunehmend über textbasierte Kanäle wie E-Mail (76%), Social-Media-Plattformen (71%), SMS (70%), Online-Chat (70%) und Messenger-Apps (70%) bereitgestellt.

Viele Unternehmen intensivieren ihren Einsatz von Chatbots und anderen KI-gestützten Support-Tools, um ihnen zu helfen, rund um die Uhr bequem Support über diese Kanäle bereitzustellen. Falls du neugierig bist, wie KI deine Kundenservice-Strategie unterstützen kann, erforscht dieser Artikel die wachsende Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice.

2. Omnichannel-Support

Aufbauend auf den Kundenerwartungen, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle auszuwählen, erwarten sie, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln. 67% der Verbraucher nutzen regelmäßig mindestens drei Kanäle, um mit einem einzelnen Unternehmen zu interagieren, mit der Erwartung, dass sie nicht das gleiche Problem mehrmals an verschiedene Reps erklären müssen.

Um dieses zu beheben, wird Omnichannel-Support zum Goldstandard, weil es alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt, unabhängig davon, wie viele Kanäle der Kunde nutzt. Um dabei zu helfen, können Systeme wie Plecto Daten zwischen CRM, Helpdesk-Software und anderen Systemen eines Unternehmens synchronisieren in einen „Zusammenarbeitungs-Hub", der Kundenservice-Teams einen umfassenden Überblick über die Interaktionen jedes Kunden mit dem Unternehmen gibt.

3. Self-Service-Tools

Die Forschung zeigt, dass 42% der Kunden von heute bereit sind, Self-Service-Tools zu verwenden, um ihre Konten zu verwalten und Antworten auf einfache Fragen zu finden. 75% der Kunden sagen, dass sie Unternehmen möchten, ihre Self-Service-Optionen zu verbessern, was darauf hindeutet, dass bessere Werkzeuge ihrer Nutzung erhöhen würden. Das ist großartige Nachrichten für Unternehmen und Kundenservice-Teams gleichermaßen!

Eine erhöhte Automatisierung ist bewiesen, um Stress und Burnout unter Kundenservice-Teams zu reduzieren, was zu besserer Beibehaltung und reduzierten Einstellungs- und Support-Kosten führt und gleichzeitig die Kundenwahrnehmung des Service verbessert – weil Service 24/7 verfügbar ist und ohne Wartezeit!

4. Kundenservice-Reps, die Entscheidungen treffen können

78% der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen mehrmals kontaktieren mussten, um ein Problem zu lösen. Dies ist in der Regel auf interne Prozesse oder Richtlinien zurückzuführen, die erfordern, dass Kundenservice-Reps Probleme an einen Manager eskalieren, bevor sie sie lösen können. Dies erhöht die Betriebskosten – und oft auch die Frustration des Kunden über die Situation. Unternehmen, die erstklassigen Service bereitstellen möchten, müssen ihre Reps mit der Fähigkeit ausstatten, Entscheidungen zu treffen, die Probleme schneller und effizienter lösen können.

8 wesentliche Kundenservice-Fähigkeiten