CSAT vs. NPS vs. CES: Wähle die richtigen Kundenzufriedenheitsmetriken in 2026

Warum Kundenretention Wichtig Ist

Angesichts steigender Kosten und verstärkten Wettbewerbs machen viele Unternehmen Kundenretention zu einer Schlüsselkomponente ihrer Langzeitstrategien. Und das ist eine kluge Entscheidung. Daten unterstreichen, dass die Beibehaltung bestehender Kunden rentabler ist als die Gewinnung neuer Kunden aus mehreren Gründen.

Salesforce-Forschung hebt die wichtige Rolle des Kundenservice in Langzeitwachstum hervor, da 88 Prozent der Kunden sagen, dass exzellenter Service sie eher zu Wiederholungskäufen führt – und 75 Prozent sagen, dass sie ein Unternehmen auf Grundlage hervorragenden Service empfohlen haben.

Retention kann auch Kosten senken, während Gewinne steigen. Unternehmen können fünf bis sechsmal mehr ausgeben um einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten – während die Reduktion von Churn um nur fünf Prozent Gewinne um bis zu 95 Prozent steigern kann weil wiederholte Kunden mehr ausgeben als neue Kunden.

Der Wert zufriedener Kunden ist unwiderlegbar. Daher versuchen datengetriebene Unternehmen kontinuierlich, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern, um Langzeitbeziehungen zu festigen.

Um dies zu tun, stützen sie sich auf drei Schlüsselmetriken: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES). Jede dieser Metriken bietet einzigartige Einblicke in spezifische Aspekte der Kundenerfahrung.

Lese weiter, um die Ins und Outs dieser drei kritischen Metriken zu entdecken, einschließlich, wie man sie misst – und wie man diejenigen auswählt, die für deine Ziele am relevantesten sind.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT ist eine einmalige Messung der Kundenzufriedenheit mit den Produkten, Services oder Erfahrungen eines Unternehmens. Sie wird auf Basis einer Frage gemessen, zum Beispiel: Auf einer Skala von 1–5, wie zufrieden bist du mit [deinem Kauf, dem Service, den du erhalten hast, usw.]?

Dies ist die Formel zur Berechnung von CSAT:

Anzahl positiver Bewertungen (d.h. 4 oder 5) / Gesamtzahl der Antworten x 100

CSAT ist besonders gut geeignet, um Kundenwahrnehmungen von spezifischen Angeboten zu messen, sodass du ihre Meinungen zu allem überwachen kannst, das du im Blick behalten möchtest. CSAT-Benchmarks variieren je nach Branche und was du messen möchtest, aber hier sind einige CSAT-Benchmarks, um dir einen Bezugsrahmen zu geben.

Net Promoter Score (NPS)

NPS misst Kundenloyalität und Befürwortung basierend auf der Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde ein Unternehmen oder Produkt anderen empfiehlt. Wie CSAT wird NPS auf Basis einer Frage gemessen: Auf einer Skala von 1–10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen (oder Produkt) einem Freund empfiehlst?

Dies ist die Formel zur Berechnung von NPS:

Gesamtprozentsatz der Promotoren – Gesamtprozentsatz der Detraktoren

Basierend auf NPS fallen Kunden in eine von drei Gruppen:

• Detraktoren: 0–6
• Passive: 7–8
• Promotoren: 9–10

NPS-Benchmarks variieren je nach Branche, aber hier sind einige allgemeine Richtlinien:

• Über 0: Gut
• Über 20: Günstig
• Über 50: Exzellent
• Über 80: Weltklasse

Customer Effort Score (CES)

Im Gegensatz zu CSAT und NPS, die Kundenzufriedenheit und Loyalität messen, misst CES den Aufwand, den Kunden aufbringen müssen, um Probleme zu lösen oder spezifische Aufgaben zu erfüllen. Wie die anderen zwei Metriken basiert CES auf einer Einfrage-Umfrage. Die CES-Umfrage fragt etwas in der Art: Auf einer Skala von 1–5, wie einfach war es, dein Problem gelöst zu bekommen?

Dies ist die Formel zur Berechnung von CES:

Gesamtsumme der Bewertungen / Gesamtzahl der Antworten

CES wird allgemein auf einer fünf- bis siebenpunkt Likert-Skala gemessen, bei der niedrige Nummern "niedriger Aufwand/sehr einfach" entsprechen und höhere Nummern "mehr Aufwand/sehr schwierig" entsprechen. Mit 50% der Kunden die sagen, dass sie ihr Geschäft anderswo hin verlagern würden, nachdem eine schlechte Kundenservice-Erfahrung, kann CES sich als entscheidend für die Kundenretention erweisen.

Wähle die richtigen Metriken

Du kannst wählen, nur eine dieser Metriken zu messen, oder sie kombinieren für einen ganzheitlicheren Überblick über die Kundenerfahrung. Lassen Sie uns eintauchen, welche Metrik wo passt.

Customer Satisfaction Score (CSAT)