CPI vs KPI? Eine Einführung in Customer Performance Indicators (aktualisiert 2026)

*Mit 89% der Kunden, die signalisieren, dass sie eher einen Wiederholungskauf tätigen, nachdem sie eine positive Kundenerfahrung erhalten haben, war die Bedeutung der Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice nie klarer. Aber wie genau gehst du vor, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu messen?

Traditionell würdest du eine Reihe von KPIs haben, um die Leistung zu überwachen. Aber moment, es gibt ein neues Kind auf der Block, das von Customer Performance Indicator (CPI). Verwirrt? Mach dir keine Sorgen. Wir erklären unten genau, was ein CPI ist und wie es zusammen mit deinen KPIs implementiert werden kann.*

CPI vs KPI: Was ist der Unterschied?

Was ist ein KPI?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine quantitative, permanente Kennzahl, die zur Verfolgung der Geschäftsleistung verwendet wird. KPIs messen die Leistung über alle Abteilungen und alle Ebenen des Unternehmens.

Was ist ein CPI?

Ein Customer Performance Indicator (CPI) misst das Wachstumspotenzial eines Unternehmens, indem es sich auf die kritische Rolle konzentriert, die Kunden bei der Förderung dieser Expansion spielen. Im Wesentlichen bewertet es die Erfolgschance auf der Grundlage der Fähigkeit des Unternehmens, Kunden zu gewinnen und zu halten. Im Gegensatz zur etablierten Schlüsselleistung ist ein CPI wohl das neue Kind auf der Block, wenn es um Metrik-Verfolgung geht.

Was macht einen CPI anders als einen KPI?

Was wir beschrieben haben, könnte ähnlich wie ein KPI klingen – schließlich gibt es Tonnen von verschiedenen KPIs, die sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren.

Also, was CPIs letztendlich definiert, ist, dass sie messen, was Kunden tatsächlich schätzen. Im Gegensatz dazu sind KPIs typischerweise unternehmensorientiert.

Daher sollte eine Messung, um als CPI betrachtet zu werden, grundsätzlich in eine der vier Kategorien fallen:

• Zeit
• Bequemlichkeit
• Ersparnisse
• Anerkennung der Markenloyalität

Zum Beispiel würde selbst etwas wie der Customer Effort Score (CES), der Kunden zu der Frage befragt, wie viel Aufwand es kostet, ein Problem zu lösen, nicht als CPI betrachtet. Das liegt daran, dass letztendlich nur Unternehmen an diesem Ergebnis interessiert sind – Kunden würden lieber den Fokus auf andere Metriken legen. CPIs sind auch nicht nur für Kundenservice-Teams – sie haben Wert über Abteilungen hinweg, von Marketing bis Finanzen bis Operationen.

CPI-Beispiele

Kundenservice-CPIs

First Resolution Time

Während dies auch als KPI betrachtet werden könnte, misst dieser CPI, wie schnell ein Kundenproblem gelöst wird. Mit einem CPI würden wir mehr an der Zeit interessiert sein, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen, als an einem unternehmensorientierten KPI wie First Response Time oder Average Handling Time.

Sales-CPIs

Quote Turnaround Time

Für eine Abteilung, die traditionell darauf konzentriert ist, dass Vertreter ihre Ziele erreichen, setzt dieser CPI den Kunden an die erste Stelle, indem er misst, wie schnell ein Vertriebsmitarbeiter ein Angebot liefert.

Payment Flexibility

Besonders relevant für B2C-Unternehmen verfolgt dieser CPI, wie verschiedene Zahlungstypen Umsatz und Kaufverhalten beeinflussen.

Was sind die Vor- und Nachteile der Messung von CPIs?

Vier Vorteile der Verwendung von CPIs

1. Bietet tiefere, beispiellose Einblicke in das Glück deiner Kunden

CPI kann eine breite Palette von Metriken messen, die zusammen dir den besten Einblick in den Kundenservice bieten, den du bereitstellst.

2. Messe, was für dein Unternehmen relevant ist