CPI vs KPI? Eine Einführung in Customer Performance Indicators (aktualisiert 2026)

Mit 89% der Kunden, die signalisieren, dass sie eher einen Wiederholungskauf tätigen, nachdem sie eine positive Kundenerfahrung erhalten haben, war die Bedeutung der Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice nie klarer. Aber wie genau gehst du vor, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu messen?

Traditionell würdest du eine Reihe von KPIs haben, um die Leistung zu überwachen. Aber moment, es gibt ein neues Kind auf der Block, das von Customer Performance Indicator (CPI). Verwirrt? Mach dir keine Sorgen. Wir erklären unten genau, was ein CPI ist und wie es zusammen mit deinen KPIs implementiert werden kann.

CPI vs KPI: Was ist der Unterschied?

Was ist ein KPI?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine quantitative, permanente Kennzahl, die zur Verfolgung der Geschäftsleistung verwendet wird. KPIs messen die Leistung über alle Abteilungen und alle Ebenen des Unternehmens.

Was ist ein CPI?

Ein Customer Performance Indicator (CPI) misst das Wachstumspotenzial eines Unternehmens, indem es sich auf die kritische Rolle konzentriert, die Kunden bei der Förderung dieser Expansion spielen. Im Wesentlichen bewertet es die Erfolgschance auf der Grundlage der Fähigkeit des Unternehmens, Kunden zu gewinnen und zu halten. Im Gegensatz zur etablierten Schlüsselleistung ist ein CPI wohl das neue Kind auf der Block, wenn es um Metrik-Verfolgung geht.

CPI vs KPI auf einen Blick

Was macht einen CPI anders als einen KPI?

Was wir beschrieben haben, könnte ähnlich wie ein KPI klingen – schließlich gibt es Tonnen von verschiedenen KPIs, die sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren.

Also, was CPIs letztendlich definiert, ist, dass sie messen, was Kunden tatsächlich schätzen. Im Gegensatz dazu sind KPIs typischerweise unternehmensorientiert.

Daher sollte eine Messung, um als CPI betrachtet zu werden, grundsätzlich in eine der vier Kategorien fallen:

• Zeit
• Bequemlichkeit
• Ersparnisse
• Anerkennung der Markenloyalität

Zum Beispiel würde selbst etwas wie der Customer Effort Score (CES), der Kunden zu der Frage befragt, wie viel Aufwand es kostet, ein Problem zu lösen, nicht als CPI betrachtet. Das liegt daran, dass letztendlich nur Unternehmen an diesem Ergebnis interessiert sind – Kunden würden lieber den Fokus auf andere Metriken legen. CPIs sind auch nicht nur für Kundenservice-Teams – sie haben Wert über Abteilungen hinweg, von Marketing bis Finanzen bis Operationen.

CPI-Beispiele

Kundenservice-CPIs

Erste Lösungszeit

Während dies auch als KPI betrachtet werden könnte, misst dieser CPI, wie schnell ein Kundenproblem gelöst wird. Mit einem CPI würden wir mehr an der Zeit interessiert sein, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen, als an einem unternehmensorientierten KPI wie Erste Reaktionszeit oder Durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Sales-CPIs

Angebotsbearbeitungszeit

Für eine Abteilung, die traditionell darauf konzentriert ist, dass Vertreter ihre Ziele erreichen, setzt dieser CPI den Kunden an die erste Stelle, indem er misst, wie schnell ein Vertriebsmitarbeiter ein Angebot liefert.

Zahlungsflexibilität

Besonders relevant für B2C-Unternehmen verfolgt dieser CPI, wie verschiedene Zahlungstypen Umsatz und Kaufverhalten beeinflussen.

Was sind die Vor- und Nachteile der Messung von CPIs?

Vier Vorteile der Verwendung von CPIs

1. Bietet tiefere, beispiellose Einblicke in das Glück deiner Kunden

CPI kann eine breite Palette von Metriken messen, die zusammen dir den besten Einblick in den Kundenservice bieten, den du bereitstellst.

2. Messe, was für dein Unternehmen relevant ist

Mit KPI-Tracking gibt es manchmal die Tendenz, genau dieselben Metriken wie alle anderen zu messen. CPIs hingegen funktionieren am besten, wenn du wirklich darauf achtest, was für deine Kunden wichtig ist.

3. Identifiziere Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und -bindung

Einer der großen Vorteile der Überwachung von CPIs ist, dass es Unternehmen besser ermöglicht, potenzielle Churn-Risiken zu identifizieren und proaktive Schritte zu unternehmen, um Kunden zu halten.

4. Verbessert die Effizienz und Effektivität der Entscheidungsfindung

Das Sammeln historischer CPI-Daten und der Vergleich mit den aktuellsten Daten ermöglicht genauere Vergleiche und die Identifizierung von Trends, die später in der Produktentwicklung, im Marketing oder in Marketingdiensten verwendet werden können.

Drei Nachteile der Verwendung von CPIs

1. CPIs sind zu subjektiv

Die CPI-Kennzahl basiert auf Kundenfeedback, das anfällig für Verzerrungen und subjektive individuelle Erfahrungen ist. Verbraucher, die typischerweise negative Erfahrungen gemacht haben, sind eher geneigt, Feedback zu geben als diejenigen, die dies nicht getan haben.

2. Potenziell zu enge Fokussierung

Eine häufige Kritik, die CPIs entgegengebracht wird, ist, dass sie eine zu enge Kennzahl sind und nicht die gesamte Kundenerfahrung widerspiegeln.

3. Schwierigkeit beim Benchmarking

Der Vergleich von CPI-Kennzahlen über Branchen, Märkte und sogar einzelne Produkte hinweg kann aufgrund von Unterschieden in den Kundenerwartungen oder den angebotenen Dienstleistungen schwierig sein.

Wie man die perfekte Synergie zwischen CPIs und KPIs erreicht

Jetzt, da du dir über den Unterschied zwischen den beiden im Klaren bist, wie gehst du vor, um sie zu verbinden? Schließlich können CPIs und KPIs, trotz des Titels dieses Blogs, leicht harmonisch miteinander arbeiten, anstatt gegeneinander zu konkurrieren. Zusammen geben sie dir eine klarere Vorstellung vom Wachstum und der Leistung deines Unternehmens.

Just like KPIs, once you have your set list of CPIs, you can start measuring them and start holding your team accountable and recognizing the success of your employees.

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