5 Strategien zur Reduzierung der Call-Abandon-Rate deines Teams

Reduzierung der Call-Abandon-Rate

Die Arbeit in der schnelllebigen, anspruchsvollen Umgebung eines Call- oder Contact Centers erfordert das Jonglieren mit mehreren Aufgaben und Fähigkeiten, selbst in den leisesten Zeiten. Aber wenn die Anrufvolumen Spitzenniveaus erreichen – wie zu bestimmten Tageszeiten oder während des Jahres – könnten Agenten Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten.

Das Ergebnis? Immer mehr frustrierte und ungeduldig werdende Kunden hängen auf. Es ist wichtig zu verstehen, dass dieses Phänomen – bekannt als „Anrufabbruch" – nicht einfach ein kleines Ärgernis ist. Falls es nicht behoben wird, kann es zu schädlichen Folgen für dein Unternehmen führen.

Also, ohne weitere Umschweife, lassen Sie uns in das heutige Thema eintauchen und mehr über Call-Abandon-Raten und Strategien erfahren, um diese Zahl so gering wie möglich zu halten.

Abgebrochener Anruf: Was er ist und wie man die Quote berechnet

Zunächst möchten wir Licht auf Call-Abandon-Raten werfen und veranschaulichen, wie du deine Quote berechnest. Wie erwähnt, wird ein Anruf als „abgebrochen" betrachtet, wenn der Kunde trennt, bevor er einen Call-Center-Agent erreicht.

Wie wir kurz sehen werden, kann es verschiedene Gründe dafür geben. Das Wichtigste zu beachten ist, dass ein niedriges Niveau von abgebrochenen Anrufen über die meisten Call Centers hinweg relativ normal und zu erwarten ist. Im Durchschnitt ist eine akzeptable Call-Abandon-Quote zwischen 5-8% deiner täglichen Anrufe. Alles darüber – und definitiv alles über 10% – sollte sofort behoben werden.

Die Berechnung der Abandon-Quote deines Call Centers (als Prozentsatz) ist einfach. Verwende einfach die Formel unten:

Abgebrochene Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe x 100 = Call-Abandon-Quote

Lassen Sie uns dies mit einem Beispiel veranschaulichen. Wenn deine tägliche Anrufzahl 100 beträgt und 10 Personen trennen, bevor sie mit einem deiner Agenten sprechen, beträgt deine Call-Abandon-Quote 10%. Das ist viel zu hoch, also muss etwas getan werden.

Die Hauptgründe für abgebrochene Anrufe

Falls du mit einer hohen Anzahl von abgebrochenen Anrufen Tag für Tag konfrontiert bist, ist es normal, dass du anfängst zu fragen: Warum passiert das? Hier sind einige der häufigsten Schuldigen:

1. Lange Wartezeiten: Der bei weitem am meisten zitierte Grund, warum Kunden Anrufe abbrechen, zu lange auf einen Agent zu warten, um eine Anfrage zu bearbeiten, ist ein rutschiger Abhang zu hohen Call-Abandon-Quoten
2. Verwirrende IVR-Systeme: Falls die Anweisungen, die dein IVR-System bietet, komplex, lang und verwirrend sind, könnten sie deinen Kunden abschrecken, der versucht, einen deiner Agenten zu erreichen.
3. Unmöglichkeit, mit einem menschlichen Agent zu sprechen: Vielleicht bieten deine Contact-Center-Services derzeit nicht die Möglichkeit, mit einem echten, Live-Agent zu sprechen. Falls das der Fall ist, könntest du ein Risiko für eine höhere Call-Abandon-Quote haben, da viele Menschen das Sprechen mit einem Agent für unverzichtbar halten.
4. Persönliche Gründe: Dies ist die einzige Situation, die fast vollständig außerhalb deiner Kontrolle liegt. Es könnte im Hintergrund etwas passieren, das die volle Aufmerksamkeit des Anrufers erfordert, was dazu führt, dass er deinen Anruf abbricht. Zwar unmöglich vorherzusagen oder zu verhindern, kann es minimiert werden, indem sichergestellt wird, dass alle Anrufe innerhalb eines kurzen Zeitraums bearbeitet werden.

Warum Plecto die perfekte Lösung für dein Contact Center ist

Verwaltest du ein beschäftigtes Contact Center und kämpfst darum, die Übersicht über deine KPIs zu behalten? Plecto zentralisiert deine Key KPIs auf leicht verständliche Dashboards auf Fernsehgeräten, damit das ganze Team es sehen kann. Ob es sich um das Reduzieren der Reaktionszeit um 85% oder das Erhöhen der Anruffeffizienz um 50% handelt, Plecto wurde gebaut, um die Leistung deines Contact Centers zu verbessern.

Reduzierung der Call-Abandon-Rate: Unsere fünf Top-Tipps

Lassen Sie uns jetzt einige der besten Wege überprüfen, auf die du deine Call-Abandon-Rate senken kannst.

1. Nutze Echtzeit-Überwachung

Zunächst musst du eine wichtige Sache verstehen: Um deine Anruf-Abbruchquote zu senken, musst du genau herausfinden, wann Kunden wahrscheinlicher anrufen, wenn sie anrufen, bevor sie mit einem Contact Center anrufen.

Um dies zu erreichen, musst du deine derzeit gehaltenen Anrufe sowie die aktuelle Wartezeit überwachen. Durch Betrachtung dieser zwei Kennzahlen kannst du spezifische Ziele und KPIs etablieren, die dich – und dein Team – zu einer effizienteren Anrufbearbeitung leiten.

Zum Beispiel, stell dir vor, dass deine aktuelle durchschnittliche Wartezeit für jeden Anruf, den du täglich erhältst, fünf Minuten beträgt. Du weißt, dass das zu lange ist, weil deine aktuelle Call-Abandon-Quote 10% beträgt. Also stellst du fest, dass Anrufe innerhalb von zwei Minuten beantwortet werden müssen. Alles darüber wird einfach nicht funktionieren.

Falls all das für dich zu viel klingt, keine Angst – es gibt dort einige außergewöhnlich praktische Werkzeuge, die all diese Aufgaben automatisieren. Nimm Plecto zum Beispiel. Unsere Echtzeit-Dashboards ermöglichen es deinen Teams, deine KPIs und Service Levels in Echtzeit auf Knopfdruck im Auge zu behalten, und ermöglichen ihnen, schnell zu handeln und sicherzustellen, dass deine Anrufe schnell, reibungslos und effizient bearbeitet werden.

2. Biete eine Rückruf-Option

Wie wir kurz sehen werden, ist eine der besten Möglichkeiten, hohe Call-Abandon-Quoten entgegenzuwirken, dein Call Center mit der richtigen Anzahl von Personal auszustatten, je nach Fluktuation der Kundennachfrage während des Tages.

Parallel dazu ist es auch wesentlich, einige hilfreiche Tech-Lösungen zu nutzen. Während du möglicherweise bereits digitale Systeme für ausgehende Anrufe verwendest, wie z.B. Call-Center-Preview-Dialer – praktische Werkzeuge, die Kontaktagenten wichtige Informationen über ihre Kontakte unmittelbar vor dem Tätigen eines Anrufs liefern – solltest du dasselbe für deine eingehenden Anrufe tun.

Insbesondere möchtest du, dass dein IVR-System eine Rückruf-Option einschließt. Dies ist ein sehr einfaches Feature, das es deinem ersten verfügbaren Agent ermöglicht, einen Kunden zurückzurufen, falls die Wartezeit zu lang ist. Auf diese Weise kann dein Kunde mit seinem Tag fortfahren, da er weiß, dass er bald einen Anruf erhält, um seine Anfrage zu bearbeiten.

Falls du die extra Meile gehen möchtest, könntest du sogar ein Feature für dein Rückruf-Service einführen, das deinen Kunden ungefähr sagt, wann sie von einem deiner Agenten kontaktiert werden. Du könntest einen geschätzten Zeitrahmen liefern oder sogar einen bestimmten Slot arrangieren.

Während all das ideal klingt, ist ein Rückruf-Service nicht immer eine Universallösung, besonders wenn du regelmäßig mit massiven Anrufvolumen zu tun hast. In diesem Fall könnte das Anbieten eines Rückrufs für jeden einzelnen Kunden dazu führen, dass Anrufe verzögert werden und die Belastung deiner Operationen noch weiter zunimmt.

3. Gib ungefähre Wartezeiten an

Die Unsicherheit darüber, wann ein Anruf beantwortet wird, ist einer der größten Frustrationsquellen für Kunden. Es ist nicht überraschend, dass es auch hoch auf der Liste der Gründe steht, warum Kunden nach einer Wartezeit auflegen.

Du kannst dies ganz einfach beheben, indem du Kunden über ihre geschätzte Wartezeit informierst. Einer der beliebtesten Wege, dies zu tun, ist die Einführung eines Warteschlangen-Systems. Durch dies kannst du Kunden darüber informieren, wo sie sich derzeit in der Warteschlange befinden. Dies ermöglicht ihnen wiederum herauszufinden, wie viel länger sie in der Leitung bleiben müssen, bevor sie mit einem Agent sprechen.

4. Überprüfe deine Personalstand-Niveaus

Wir haben dies oben erwähnt: Unzureichende Personalstand-Niveaus könnten einer der Gründe sein, warum deine Call-Abandon-Quote so hoch ist. Falls das der Fall ist, ist die Lösung unmittelbar: Du wirst deine aktuelle Personalstand-Verteilung überprüfen müssen und möglicherweise erwägen, mehr Leute einzustellen.

Nutze digitale Werkzeuge, um die beschäftigtsten Zeiten des Tages und Tage der Woche zu identifizieren, und stelle sicher, dass du zu diesen kritischen Zeiten vollständig besetzt bist. Wichtig ist, dies zu überprüfen, da sich die Dinge möglicherweise monatlich ändern, besonders während der Sommermonate und Weihnachten.

Aber was, wenn einige deiner Mitarbeiter remote arbeiten? In diesem Fall ist es wichtig, dass du sicherstellen, dass sie alles haben, was sie brauchen, um die Anrufe zu bearbeiten, die sie erhalten, ist es wichtig, dass du sie mit den richtigen digitalen Lösungen ausstattest, sei es RealVNC's Remote Desktop Application für MAC (falls sie ein Mac-Benutzer sind) oder andere Remote-Access-Lösungen für ihre eigenen Geräte.