KPI Library
Varighed af besvarede opkald
Tid brugt af dine agenter i deres seneste opkald med kunder.
Tid brugt af din agent i det sidste opkald med en kunde.
Denne KPI er især nyttig for salgs- og supportafdelinger, hvor agenter normalt har en tidsgrænse, de ikke bør overskride. At vide, derfor, den tid der er brugt i deres opkald kan give dem noget læring om rytmen og den attitude, de skal have. Afhængigt af størrelsen på dit salgsteam kan du vælge at vise denne måling pr. sælger eller som en gruppe. I begge tilfælde giver det dig realtidsdata om dine agenters præstationer i forhold til tid brugt pr. kunde. Hvis det vises individuelt, er det lettere at identificere dem, der måtte have brug for mere træning for at nå varighedsmålet, mens de stadig opnår gode resultater. Hvis det måles dagligt, kan denne KPI også give indsigt i kundernes adfærd over for virksomheden. Du kan muligvis genkende et mønster i dine kunder afhængigt af dagen, da der er forskellige attituder i løbet af ugen. Denne læring giver dig mulighed for at få det bedste ud af dine ressourcer for at øge præstationen hele ugen.
KPI Eksempel
Hvad er Varighed af besvarede opkald KPI?
Den Varighed af besvarede opkald viser den mængde tid, dine agenter har brugt i samtale med kunder, målt fra deres seneste opkald.
Denne KPI er især nyttig for salg og kundesupport afdelinger, hvor agenter normalt har et opkaldshåndteringstid mål at nå. At vide den tid, der er brugt i deres opkald, kan give dem viden om en ideel rytme for, hvordan de skal lave deres opkald, og den attitude, de skal have, når de interagerer med kunder.
Hvis det måles dagligt, kan denne KPI også give indsigt i kundernes adfærd over for virksomheden. Du kan muligvis genkende en daglig variation i dine kunders opkaldsvaner, og denne viden vil give dig mulighed for at optimere dine ressourcer for at maksimere præstationen i løbet af ugen.
Hvorfor er Varighed af besvarede opkald vigtig?
Vigtigheden af Varighed af besvarede opkald ligger i det faktum, at det giver yderligere datapunkter til at hjælpe med at vurdere din kundesupportstrategi. Længere opkald kan indikere mere komplekse problemer med dit produkt eller din service; kortere opkald indikerer sandsynligvis, at dit kundesupportteam er meget effektivt. En række usædvanligt lange opkald kan pege på problemer, der er uafhængige af support- og salgsteams, såsom en fejl eller defekt i dit produkt eller din service.
Hvordan beregnes Varighed af besvarede opkald
Beregningen for Varighed af besvarede opkald består simpelthen af indtastningen af tre datapunkter: besvarede opkald, opkaldsvarighed og dato for besvarelse.
Bedste praksis for Varighed af besvarede opkald
Afhængigt af størrelsen på dit team kan du vælge at vise denne måling pr. sælger eller for gruppen som helhed. I begge tilfælde giver denne KPI dig realtidsdata om dine agenters præstationer i forhold til tid brugt pr. kunde. Hvis det vises individuelt, er det lettere at identificere dem, der måtte kræve yderligere træning for at øge deres effektivitet.
At reducere tid er ikke nødvendigvis en bekymring for denne KPI, så længe dine agenter ikke overskrider deres tidsgrænser i besvarelse af opkald. Når alt kommer til alt, vil du sikre, at dine kunder får den bedste hjælp muligt, og at presse dem til at reducere deres opkaldstider unødigt vil føre til en reduktion i opkaldskvaliteten.
Du kan også evaluere Varighed af besvarede opkald sammen med andre telefoni KPI'er for at få indsigt i kundeadfærd. Disse KPI'er inkluderer: