KPI Library
Varaktighet av besvarade samtal
Tid som dina agenter har spenderat i sina senaste samtal med klienter.
Tid som din agent har spenderat i det senaste samtalet med en klient.
Denna KPI är särskilt användbar för försäljnings- och supportavdelningar, där agenter vanligtvis har en varaktighetsgräns de inte bör överskrida. Att veta den tid som spenderas i deras samtal kan ge dem viss lärdom om rytmen och attityden att ha. Beroende på storleken på ditt försäljningsteam kan du välja att visa denna mätning per säljare eller som en grupp. I båda fallen ger det dig realtidsdata om dina agenters prestationer när det gäller tid som spenderas per klient. Om den visas individuellt är det lättare att identifiera de som kan behöva mer träning för att nå varaktighetsmålet samtidigt som de fortfarande får bra resultat. Om den mäts dagligen kan denna KPI också ge insikter om klienternas beteende med företaget. Du kanske kan känna igen en daglig variation i dina klienters samtalsvanor, och denna kunskap gör att du kan optimera dina resurser för att maximera prestationen under veckan.
KPI Exempel
Vad är varaktigheten av besvarade samtal KPI?
Den Varaktighet av besvarade samtal visar den tid dina agenter har spenderat i samtal med klienter, mätt från deras senaste samtal.
Denna KPI är särskilt användbar för försäljning och kundsupport avdelningar, där agenter vanligtvis har ett samtalshanteringstid mål att nå. Att veta den tid som spenderas i deras samtal kan ge dem kunskap om en ideal rytm för hur de ska göra sina samtal, och den attityd de ska ha när de interagerar med klienter.
Om den mäts dagligen kan denna KPI också ge insikter om klienternas beteende med företaget. Du kanske kan känna igen en daglig variation i dina klienters samtalsvanor, och denna kunskap gör att du kan optimera dina resurser för att maximera prestationen under veckan.
Varför är varaktighet av besvarade samtal viktigt?
Vikten av varaktighet av besvarade samtal ligger i att det ger ytterligare datapunkter för att hjälpa till att bedöma din kundsupportstrategi. Längre samtal kan indikera mer komplexa problem med din produkt eller tjänst; kortare samtal indikerar sannolikt att ditt kundsupportteam är mycket effektivt. En serie ovanligt långa samtal kan peka på problem som är oberoende av support- och försäljningsteam, såsom en brist eller defekt i din produkt eller tjänst.
Hur man beräknar varaktighet av besvarade samtal
Beräkningen för varaktighet av besvarade samtal består helt enkelt av inmatning av tre datapunkter: besvarade samtal, samtalsvaraktighet och datum för besvarad.
Bästa praxis för varaktighet av besvarade samtal
Beroende på storleken på ditt team kan du välja att visa denna mätning per säljare eller för gruppen i stort. I båda fallen ger denna KPI dig realtidsdata om dina agenters prestationer när det gäller tid som spenderas per klient. Om den visas individuellt är det lättare att identifiera de som kan behöva ytterligare träning för att öka sin effektivitet.
Att minska tiden är inte nödvändigtvis en oro för denna KPI, så länge som dina agenter inte överskrider sina tidsgränser för att besvara samtal. Efter allt vill du säkerställa att dina klienter får den bästa hjälpen möjligt, och att uppmana dem att minska sina samtalstider onödigt kommer att leda till en minskning av samtalskvaliteten.
Du kan också utvärdera varaktighet av besvarade samtal tillsammans med andra telekommunikations-KPI:er för att få insikter om kundbeteende. Dessa KPI:er inkluderar: