En guide till genomsnittlig hanteringstid (AHT)

Lär dig mer om AHT

I takt med att konkurrensen växer tillsammans med kundernas förväntningar, anger många företag kundservice som en nyckelstrategisk fokus i sin pågående strävan att behålla kunder. Följaktligen investerar ledande företag kraftigt i att upptäcka vad deras kunder vill ha – och hur man levererar det.

Enligt Zendesk-forskning, säger 89 procent av kunderna att svar- och lösningshastighet är de viktigaste aspekterna av kundservice. När samtalsvolymerna ökar och tidsstressade kunder kräver omedelbara lösningar på sina problem, har genomsnittlig hanteringstid (AHT) blivit en kritisk KPI för callcenter.

Vad är genomsnittlig hanteringstid, och varför är det viktigt?

Genomsnittlig hanteringstid är en avgörande mätning för att bedöma ett callcenters effektivitet. Det mäter hur lång tid det tar, i genomsnitt, att hantera ett samtal från början till slut. Det mäter hela processen – inte bara den faktiska konversationen, utan också väntetid och administrativt arbete efter samtalet.

Att sänka AHT kan hjälpa företag att minska supportkostnader och behålla kunder genom att ge de snabba svar och snabba lösningar som deras kunder förväntar sig.

Hur beräknas genomsnittlig hanteringstid?

För att noggrant beräkna genomsnittlig hanteringstid är det viktigt att inkludera all relevant data. Detta innebär att man lägger ihop varaktigheten av allt som händer från det att samtalet kopplas till en kundservicerepresentant tills ärendet stängs, inklusive:

• Samtalstid
• Väntetid
• Administrativ tid efter samtal

Det enklaste sättet att beräkna genomsnittlig hanteringstid är att lägga ihop den totala tiden som spenderas på dessa aktiviteter för alla samtal inom en angiven period och sedan dela det med antalet hanterade samtal under samma period:

Total varaktighet för alla samtal ÷ Antal samtal = Genomsnittlig hanteringstid

Vad är ett bra mål för AHT?

Det korta svaret är att en AHT på runt sex minuter allmänt anses vara ett bra mål. Det längre svaret är att vissa branscher naturligt attraherar mer komplicerade förfrågningar, så ett bra mål för din bransch kan vara längre eller kortare än sex minuter.

År 2021 publicerade Talkdesk en rapport som inkluderade genomsnittliga hanteringstider efter bransch. Rapporten utelämnade tid som spenderades på arbete efter samtal och beräknade istället genomsnittlig hanteringstid baserat på samtalstid och väntetid. Ändå belyser den variationen i genomsnittlig hanteringstid mellan branscher:

• Konsument-/Professionella tjänster – 3 minuter, 56 sekunder
• Media/Kommunikation – 3 minuter, 45 sekunder
• Gästfrihet – 3 minuter, 11 sekunder
• Detaljhandel/E-handel – 3 minuter, 29 sekunder
• Telekom – 2 minuter, 36 sekunder

I slutändan är den bästa AHT för ditt callcenter den som möter eller överträffar dina kunders förväntningar. Att titta på din kundnöjdhetspoäng (CSAT) kan ge insikt i hur väl ditt team möter förväntningarna.

3 sätt att förbättra genomsnittlig hanteringstid

Att blint jaga en lägre AHT kan potentiellt resultera i dålig kundnöjdhet. Brådska skapar slöseri – service som är "för effektiv" kan öka supportkostnaderna samtidigt som den minskar kundnöjdheten när problem inte är helt lösta, vilket kräver upprepade samtal för att åtgärda samma problem. Här är tre sätt att förbättra genomsnittlig hanteringstid samtidigt som man hittar rätt balans mellan kvalitet och effektivitet i servicen.

1. Strömlinjeforma dina processer med guider och fuskark

Att standardisera processer kring de vanligaste förfrågningarna ger telefonrepresentanter en vägkarta att följa, vilket eliminerar onödiga tidsödande steg samtidigt som man säkerställer konsekvent kvalitet på servicen. Många företag erbjuder redan kundinriktade kunskapsbaser och andra supportverktyg, men de misslyckas med att erbjuda liknande resurser till sina kundserviceteam. Med tanke på den höga personalomsättningen i många callcenter kan sådana resurser vara särskilt användbara när nya anställda ska komma ikapp.

2. Ge dina representanter rätt verktyg

Forskning har visat att 42 procent av kundservicerepresentanterna inte kan lösa kundproblem effektivt på grund av avbrutna system, föråldrade användargränssnitt och flera applikationer – och alla dessa scenarier ökar genomsnittlig hanteringstid.

Lyckligtvis finns det färdiga system som kan synkronisera data från CRM, helpdesk-programvara och andra system till ett "samarbetsnav" för en komplett översikt av varje kunds interaktioner med företaget. Denna relativt lilla investering kan ge stora vinster när det gäller AHT och kundretention.

3. Erbjud självbetjäningsalternativ

Med omni-channel support som blir guldstandarden kan självbetjäningsverktyg minska samtalsvolymen och hjälpa kunder att lösa sina problem mer effektivt. Identifiera de mest repetitiva kundförfrågningarna och introducera verktyg som kunskapsbaser, FAQs och videotutorials för att hjälpa till att hantera dem.

Självbetjäningsverktyg kan ge hög nivå av kundnöjdhet – om de ger kvalitetsinformation som är lätt att navigera. 90 procent av de tillfrågade konsumenterna rapporterar att de har använt självbetjäningsverktyg för att hitta svar, medan forskning visar att 73 procent av kunderna vill ha möjlighet att lösa problem på egen hand, och 53 procent tycker att det är viktigt att lösa sina egna problem istället för att förlita sig på kundservicerepresentanter.

Beräkna personalbehov för att möta ditt mål

Erlang-kalkylatorn kan hjälpa till att avgöra, baserat på 5–10 parametrar, antalet anställda som krävs för att möta ditt mål för genomsnittlig hanteringstid.

Oavsett om du väljer att strömlinjeforma processer, införa nya verktyg eller helt enkelt öka personalstyrkan, finns det många effektiva alternativ för att hjälpa dig att nå dina mål för genomsnittlig hanteringstid.