Kundservice vs. Kundsupport: Vad är skillnaden?

Skillnaden mellan Kundservice och Support

Varför skillnaden mellan Kundservice och Support spelar roll

Att hålla kunder nöjda är en av de viktigaste sakerna som ett företag eller en organisation kan göra. Att upprätthålla hög kundnöjdhet är inte bara nyckeln till att bevara sunda kundrelationer, det är också en viktig komponent för att skapa och upprätthålla din organisations rykte.

Trots allt sprids ord, vare sig det är på internet eller offline! Självklart är det avgörande att hålla din kundnöjdhet hög för att maximera din intäkter — och på en djupare nivå är det helt enkelt en anständig sak att göra.

Kundservice och kundsupport är båda viktiga aspekter av att upprätthålla kundens lycka. Medan “support” och “service” kan låta i stort sett identiska vid första anblick, är de faktiskt ganska distinkta uppsättningar av praxis och normer som tar itu med olika aspekter av affärs- och kundrelationen samt den övergripande CX (kundupplevelse).

Kundservice, som ofta kallas CS, har funnits i årtionden som en viktig komponent inom olika branscher, men kundsupport har utvecklats mer nyligen som ett svar på kundernas behov inom IT-nischen.

I den här artikeln kommer vi att titta på skillnaderna mellan kundservice och support, och hur båda dessa är placerade i den samtida affärsmiljön.

Hårda vs. Mjuka färdigheter

I den här artikeln nämner vi ofta “hårda” och “mjuka” färdigheter, och hur de kopplar till och definierar kundservice och support. Men vad är de egentligen?

Enkelt uttryckt kan du tänka på hårda färdigheter som de tekniska färdigheter du kan lära dig: de kräver utbildning och träning. De kan också kvantifieras — till exempel kan du få certifieringar för olika färdighetsnivåer inom databehandling, eller färdighetsnivåer i ett främmande språk.

Under tiden är mjuka färdigheter “människofärdigheter” som förvärvas genom interpersonella interaktioner och intuition. De kan egentligen inte mätas, bara uppfattas.

Exempel på hårda färdigheter

• Teknisk fokus: Programmering, mjukvaruverktyg, användning av maskiner
• Analytiskt fokus: Dataanalys, finansiell modellering, statistisk analys
• Språkfokus: Flytande och certifiering i främmande språk

Exempel på mjuka färdigheter

• Effektiv verbal och skriftlig kommunikation
• Teamarbete: Förmågan att samarbeta och arbeta bra med andra
• Problemlösning: Kreativt tänkande och förmågan att hitta lösningar
• Anpassningsförmåga: Flexibilitet och förmågan att hantera förändringar
• Ledarskap: Att kunna vägleda och motivera andra
• Emotionell intelligens: Ofta kallad “EQ,” förmågan att förstå och hantera dina egna och andras känslor.

Vad är Kundservice?

Kundservice är en övergripande term som omfattar alla hjälporienterade kundinteraktioner. Kundservice sker över olika kanaler, inklusive telefon, e-post, livechatt, sociala medier och andra självbetjäningsplattformar.

Dessa kanaler underlättar snabba och enkla transaktioner mellan kund och företag, där “snabba lösningar” — till exempel en återbetalningsbegäran, eller åtgärdande av ett kreditkortsfel — behövs mer än kontinuerlig vägledning om komplexa problem.

Alla branscher — från fin mat till detaljhandel, från bilservice till telekom — erbjuder tjänster till sina kunder för att ge dem den bästa möjliga upplevelsen. Men inte alla dessa branscher kräver omfattande teknisk expertis för att deras kundservice ska vara effektiv. Varför är det så?

Mjuka färdigheter dominerar över hårda färdigheter inom kundservice av två skäl:

• För det första, på grund av den enkla naturen av generiska kundserviceförfrågningar, behöver CS-agenter inte ha omfattande teknisk kunskap. De hanterar inte komplexa mjukvarurelaterade klagomål, så att träna dem att uppfylla grundläggande kundkrav är lätt att göra. Av denna anledning tenderar CS-området att vara en ingångsposition med begränsade möjligheter till avancemang.
• För det andra, eftersom konsekvent bra kundservice är en viktig försäljningspunkt för ditt företag, blir förmågan att använda mjuka färdigheter särskilt relevant. En snabb svarstid med artiga, empatiska och ansvarsfulla agenter går lika långt i att sälja din produkt som att ha ett rykte för teknisk kunnande.

Kundservice handlar i slutändan om att bygga långsiktiga relationer med dina kunder — att etablera en positiv relation med dem för att säkerställa att ditt företag upprätthåller ett gott rykte. Summan av flera små positiva transaktioner och interaktioner, även om det bara handlar om de enklaste av frågor, kommer att lägga upp till en övergripande positiv känsla om ditt företag.

Omfattning och fokus

Bred: omfattar alla kundinteraktioner och tjänster

Typ av förfrågningar

Allmänna förfrågningar, fakturering, returer, klagomål

Tidsram

Genom hela kundresan: från försäljning till efterköp

Krav på färdigheter

Stark kommunikation, tålamod och en kundcentrerad attityd

Mål

Säkerställa övergripande kundnöjdhet och bygga långsiktiga relationer

Relevanta KPI:er

CSAT (Kundnöjdhet), AHT (Genomsnittlig hanteringstid), FRT (Första svarstid)

Vad är Kundsupport?

Till skillnad från den mycket breda omfattningen av kundservice, baseras kundsupport på att tillhandahålla kunskap som är tillämplig på ett smalare spektrum av teknikrelaterade problem och förfrågningar. Kundsupport är en typ av kundservice, eftersom den hanterar en mycket specifik delmängd av kundhjälp.

Medan kundsupport använder samma kanaler som kundservice för att besvara förfrågningar — telefon, e-post, chatt och så vidare — tenderar kundsupport att fokusera på att felsöka problem och ge hjälp i en IT- eller mjukvarurelaterad kontext.

Eftersom SaaS kan vara mycket komplext, kräver användare ofta en stor mängd vägledning och hjälp för att få ut det mesta av sin mjukvarulösning. Kunder har ofta frågor om implementering och användning av den aktuella lösningen, snarare än enkla begärningar om återbetalningar, till exempel. Det är här hårda färdigheter kommer in i bilden.

Det sagt, eftersom SaaS-kunder behöver vägledning på sin resa, har kundsupport en mer “nurturing” aspekt än den rent transaktionella (även om artiga!) naturen av kundservice.

Av denna anledning bör byggandet av starka kundrelationer vara ett särskilt fokusområde för SaaS-företag. Trots den tekniska inriktningen av kundsupport är det fortfarande avgörande att supportagenter odlar en stark uppsättning mjuka färdigheter att använda i sina pågående interaktioner med kunder.

Omfattning och fokus

Specifik: fokuserar på tekniska problem och produktanvändning

Typ av förfrågningar

Tekniska eller specialiserade frågor och problem

Tidsram

Typiskt efter köp, när kunder stöter på problem

Krav på färdigheter

Teknisk kunskap, problemlösningsförmåga specifik för produkten eller tjänsten

Mål

Lösa specifika problem och säkerställa effektiv användning av produkten eller tjänsten

Relevanta KPI:er

NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Churn Rate

Plecto kan hjälpa till med både Kundservice och Support

Kundservice och kundsupport är båda otroligt viktiga aspekter av den samtida affärsmodellen och kundupplevelsen. Men de täcker olika aspekter av kundresan och kräver olika färdighetsuppsättningar.

Medan kundservice är en bred term som används över hela spektrumet av branscher, förekommer kundsupport typiskt endast i en IT-baserad kontext. Medan mjuka färdigheter dominerar inom kundservice, får hårda färdigheter primär betydelse inom kundsupport (även om mjuka färdigheter fortfarande är värdefulla här också).

Oavsett om du spårar service- eller supportmetrik, är Plectos real-tids dashboards här för att hjälpa till. Med deras kapabiliteter att noggrant och effektivt övervaka din framsteg mot att uppfylla KPI:er, blir det en lätt match att optimera din kundupplevelse över både service- och supportkanaler.

Anmäl dig nedan för en gratis Plecto-demo, och se resultaten av din CX-strategi på nära håll!