5 Strategier för att Erbjuda Utmärkt Telekomkundservice

5 Beprövade Strategier för att Förbättra Telekomkundservice

Nu när dammet har lagt sig är det tydligt att många pandemirelaterade förändringar inom telekomkundservice är här för att stanna. 58% av kunderna säger att deras förväntningar på kundservice ökade under pandemin medan COVID fortsätter att forma kundservicetrenderna 2023.

Inom telekom, en av världens mest konkurrensutsatta industrier, är det avgörande att erbjuda fantastisk kundservice för långsiktighet och kundretention. För att överleva på lång sikt måste telekomföretag göra utmärkt kundservice till en av sina högsta prioriteringar.

Denna artikel beskriver fem strategier du kan använda för att positivt påverka telekomkundservice för ditt företag.

5 Sätt att Påverka Telekomkundservice

Med en 21% churn rate, förlorar telekomföretag kunder snabbare än nästan någon annan bransch. Medan det kan verka som en uppförsbacke att behålla marknadsandelar, är det en relativt enkel väg för telekomföretag att sticka ut från sin konkurrens genom att erbjuda anmärkningsvärd telekomkundservice.

Läs vidare för att lära dig fem sätt att påverka telekomkundservice och behålla kunder. Du kan också hitta användbar information i denna artikel som beskriver 15 kundservice KPI:er du behöver följa – och denna för att lära dig 10 tips för att minska churn och förbättra kundretention.

1. Erbjuda Omnikanalstöd

Utmärkt kundservice måste vara bekväm, vilket är anledningen till att omnikanalstöd har blivit guldstandarden. Omnikanalstöd blev mainstream 2020 med accelerationen av digitala kanaler när människor navigerade i den nya verkligheten av nedstängningar. Medan pandemins tidevarv kan ha skiftat till det bättre, förutspår Forrester att de resulterande förväntningarna på kundservice är här för att stanna.

Post-pandemi, 78% av kunderna förväntar sig att kunna engagera sig med företag på sin föredragna kanal när som helst – och de förväntar sig att kunna växla mellan kanaler utan att behöva förklara samma problem flera gånger för olika representanter.

För att möta denna efterfrågan har smarta telekomkundserviceavdelningar vänt sig till omnikanalstöd, som spårar alla kundinteraktioner på ett ställe, oavsett hur många kanaler kunden använder – eller hur många intressenter som är involverade. Detta har gett upphov till system som Plecto som kan synkronisera data mellan ett företags CRM, hjälpmedelsprogram och andra system till ett "samarbetsnav" för en 360-graders översikt av varje kunds interaktioner med företaget.

2. Erbjuda Omfattande Självbetjäningsverktyg

Efterfrågan på självbetjäningsverktyg ökar med 40% av kunderna som föredrar att använda självbetjäningsverktyg för att hitta svar på enkla frågor. Kunskapsbaser som inkluderar felsökningshjälp tillsammans med videohandledningar och vanliga frågor är särskilt populära bland dagens konsumenter.

Dessutom erbjuder fler och fler telekomföretag möjligheten att hantera och konfigurera prenumerationer online, vilket många kunder föredrar framför att vänta i kö och behöva interagera med en levande person. Förutom deras förmåga att positivt påverka telekomkundservicens poäng, kan självbetjäningsverktyg hjälpa till att öka vinsterna genom att minska kostnaden för att hantera inkommande förfrågningar.

3. Använd AI för att Förutsäga Behov av Telekomkundservice och Förbättra Svarstider

AI-aktiverad prediktiv beteendeanalys kan hjälpa telekomföretag att förutsäga volym och typer av kundförfrågningar. Denna information kan hjälpa företag att schemalägga rätt kundservice-resurser, vilket minskar väntetider samtidigt som rätt expertis finns tillgänglig för att ge kunnig och effektiv felsökning och teknisk support.

Denna relativt enkla förändring kan positivt påverka effektiviteten i telekomkundservice samtidigt som vinsterna ökar och kundnöjdheten förbättras till lägsta möjliga kostnad. Enligt Harvard Business Review, är telekomkunder som får svar på sitt problem inom 5 minuter villiga att betala $17 mer per månad för sin trådlösa prenumeration – vilket motsvarar över $200 i årlig intäkt per abonnent!

När kunder vänjer sig vid att få support via chattbotar, utnyttjar vissa telekomföretag denna bekantskap för att ytterligare öka effektiviteten och sänka supportkostnaderna genom att använda AI-chattbotar för att ta itu med vanliga kundsupportproblem. Sedan introduktionen av chattbotar har telekomföretaget TIM Brasil sett en ökning på 75% i antalet kundsupportförfrågningar som löses utan att involvera en levande kundservice-representant.

4. Använd AI för att Personalisera Telekomkundservice och Upplevelser

Enligt McKinsey, 71% av kunderna förväntar sig personalisering – och företag som utmärker sig inom personalisering har möjlighet att generera 40% mer intäkter från personlig marknadsföring jämfört med de som inte gör det. Detta är fantastiska nyheter för telekomföretag, som samlar stora mängder kunddata!

De mest framgångsrika telekomföretagen har börjat använda sina data för att bättre förstå kundernas förväntningar, skärpa sin segmentering och förbättra personaliseringen. Används till sin fulla potential kan telekomföretag använda de data de samlar in för att personalisera upplevelser baserat på kundens tidigare interaktioner över alla kanaler (t.ex. enkäter, onlineaktivitet, recensioner, omnikanal kundserviceförfrågningar).

Personlig kundservice sträcker sig från att erbjuda produkter och tjänster anpassade till varje kunds behov till att hälsa dem med namn och skräddarsy kampanjer och specialerbjudanden efter deras personliga preferenser. Vanliga kanaler för personlig kundservice och upplevelse inkluderar kundinitierade supportkanaler, push-notiser och e-post.

5. Ge Telekomkundservicerepresentanter Makten att Ta Beslut

78% av kunderna säger att de har varit tvungna att kontakta ett företag flera gånger för att lösa ett problem. Detta beror i stor utsträckning på interna processer som hindrar kundservicerepresentanters förmåga att lösa problem utan att eskalera, samtidigt som det ökar kostnaderna för inkommande support.

Genom att ge representanter adekvat tillgång till kundinformation och möjlighet att fatta beslut kan företag inte bara förbättra kundnöjdheten utan också sänka kostnaderna samtidigt som de förbättrar arbetstillfredsställelsen och minskar personalomsättningen bland kundsupportpersonal med hög omsättning.

Kundservice inom Telekom Behöver Plecto!

Telekomkunder kräver bekväm och personlig kundservice som överträffar deras förväntningar. Plectos kundservicedashboards kan förbättra effektiviteten och hjälpa kundserviceteam att erbjuda service i världsklass genom att visualisera viktiga kundservicemått på ett ställe.

Plecto integreras med de mest populära CRM- och supportsystemen för att hjälpa telekomföretag att visualisera och spåra viktiga mått relaterade till viktiga kundserviceaktiviteter, inklusive ärendehanteringssystem, telefonsamtal, nöjdhetsbetyg och mer!

Plecto inkluderar också prestationsdrivande funktioner som topplistor, tävlingar och omedelbara meddelanden för att hålla kundservicerepresentanter motiverade och engagerade.

Registrera dig för en gratis 14-dagars provperiod och håll dig före din konkurrens genom att bygga ett högpresterande team som verkligen kan påverka telekomkundservice för ditt företag!