Jysk Fynske Medier Motiverer Telemarketingteam med Plecto Dashboards

Utfordringen

Jysk Fynske Medier trengte en måte å gjøre ytelsesdata tilgjengelige og lett tilgjengelige for alle sine ansatte, for til slutt å optimalisere tiden og selskapets bunnlinje.

Joachim Ankerstjerne, dataanalytiker hos Jysk Fynske Medier (JFM), beskriver hvordan hans tidligere rolle som salgsleder for B2C telemarketing i selskapet betydde at han hadde innsikten—og muligheten—til å gjøre betydelige endringer i datavisibilitet og tilgjengelighet for alle selskapets ansatte. "Vi ønsket å få sanntidsvisualisering av ytelsen i telemarketing, basert på personen, basert på teamet, basert på segmentet, og på kampanjene," sier han.

Løsningen

Løsningen var å investere i et datavisualiseringsverktøy—Plecto. Det var en investering som har betalt seg, sier Joachim, som beskriver hvordan Plecto har blitt JFM’s daglige verktøy brukt hovedsakelig til datavisualisering slik at ansatte kan “se sin ytelse, og se hvor de kanskje trenger litt hjelp.”

Jysk Fynske Medier bruker sine 191 sanntids datavisualiseringsdashboards og 27 lysbildefremvisninger for å gjøre individuell, team- og selskapsytelse tilgjengelig, synlig og handlingsrettet i sanntid. Med dette i tankene, er det et spesielt fokus på å spore og visualisere KPI-ene som er viktige for å oppnå JFM’s forretningsmål og motivere sine salgs og kundeservice agenter til å utmerke seg i sine daglige arbeidsaktiviteter.

"Vi har til og med laget personlige Plecto dashboards for hver agent slik at de kan se på sin egen," sier Joachim. "De ser bare på Plecto. Det er hele deres verden."

“Vi har laget personlige Plecto dashboards for hver agent, slik at de kan se på sin egen. De ser bare på Plecto. Det er hele deres verden.”

Hos JFM har hver sporet ansatt sitt eget personlige dashboard. Det finnes også individuelle dashboards for teamledere, og teamdashboards også: for salgsteam i ulike lokasjoner, veilederteam og trenerteam.

Disse dashboardene blir brukt godt. “De er ikke bare laget, og så bruker vi dem ikke," sier Joachim. Hvert dashboard brukes aktivt på alle ledernivåer for å veilede coaching, spore effektivitet og optimalisere forretningsytelse.

Varsler og Prestasjoner for Motivasjon

JFM fant også en løsning for å holde avtagende motivasjon på avstand samtidig som de opprettholdt samordning mellom salgs- og kundeserviceteam: gamification-verktøy, som umiddelbare varsler og prestasjon merker.

Å feire små seire, med varsler sendt til hele teamet i sanntid, er ofte akkurat det salgsrepresentanter og kundeserviceagenter trenger for å forbli motiverte og engasjerte i arbeidet sitt. På samme måte bruker JFM prestasjonsmerker for å visualisere og feire ansattes prestasjoner på en morsom måte, og vise dem på teamdashboards for alle å se.

Egendefinerte Formler for Økt Inntekt

Optimalisering av ytelse avhenger av å identifisere den riktige informasjonen, for å komme til “de virkelig viktige tingene," som Joachim sier. Salg er ikke en en-størrelse-passer-alle virksomhet, og det er heller ikke KPI-er.

Så hva var viktig for JFM? Optimalisering av samtaletidseffektivitet, og til slutt forbedring av agentytelse for å øke inntektene.

Joachim selv var i stand til å bygge egendefinerte formler som passet disse målene. To av de mest betydningsfulle er en tidsindeks KPI og en ytelsesindeks, begge konstruert ved å hente ut og kombinere metrikker fra en rekke datasystemer og kilder. Her er bare noen av de andre KPI-ene JFM har sporet med Plecto:

• Trefferate
• Inntekt
• Rabatter
• Tillatelser
• Datafeil Anrop
• Salg eller Postordrer
• Tidsindeks
• Ytelsesindeks

Resultatene

Jysk Fynske Medier satte seg som mål å gi bedre synlighet for ytelsesdata, spesielt for sine salgstelemarketing- og utgående kundeserviceteam. Og de lyktes, enda mer enn de hadde forventet, med hjelp fra Plecto.

Samordnede Team og Forretningsmål

Med hjelp fra Plectos datastyring og visualiseringskapasiteter, har JFM vært i stand til å “koble, benchmarke og sammenligne team” uavhengig av avdeling, ledernivå, lokasjon, arbeidstimer, variable valutaer, kostnader eller mål. Dette betydde at det var lettere å sammenligne ytelse og tilpasse morgen- og ettermiddagsskiftene for telemarketingteam.

“Med denne datavisualiseringen får du en bevissthet gjennom hele organisasjonen om at vi faktisk løper mot de samme målene, noe som ville vært umulig uten Plecto.”

Med salgsteam i Malaga (Spania) og Odense (Danmark), var det viktig å ta hensyn til andre faktorer som forventet salg, antall leads brukt for å gjøre et salg, antall anrop gjort, og tids effektivitet når man bestemte ytelsesresultater, i stedet for bare å fokusere på antall salg gjort av hvert team. På denne måten var JFM i stand til å vise en nøyaktig representasjon av ytelsesdata på tvers av sine kontorlokasjoner.

Mer Motiverte Agenter

Ledelsen hos JFM holder sine frontlinjeansatte motiverte ved å visualisere data som viser resultatene av deres daglige innsats. "Det er mye lettere å se lønnen deres og andre motiverende metrikker, som å nå 100 på ytelsesindeksen på sine egne personlige dashboards," sier Joachim. Denne synligheten er spesielt motiverende for intrinsisk drevne personer.

Varsler og prestasjoner var den ideelle løsningen for mer ekstrinsisk drevne JFM-ansatte, motivert av konkurranse, ros og anerkjennelse. Å anerkjenne milepæler og feire kollegers suksess bidrar til å holde alle samordnet og motiverte mot å oppnå de samme målene.

Forbedret Teamytelse

Før Plecto, hadde alle i salgsavdelingen en treffrate i tankene som de trodde de burde oppnå. I stedet for å stole på disse "magefølelsene," ga JFM’s individuelle og teamdashboards konkrete mål som kunne sammenligne og benchmarke ytelse.

Joachim bemerker at sanntidsdata tilbakemelding har vært kritisk for gulvledere, som er i stand til å ta umiddelbare og informerte beslutninger eller kurskorreksjoner der utfordringer oppstår, og forhindrer at noen salgsnedgang blir mer alvorlig. “Hvis gulvledere ser en salgsagent på gulvet som ikke presterer, må de gjøre en endring nå—ikke i morgen, ikke om tre dager, men nå. Og det er derfor sanntidsdata er så viktig,” spesielt der salg initieres, sier Joachim.

“Plecto er et verktøy som kan hjelpe til med bedre ytelse—ikke bare hvor mange salg, men hvor effektivt vi gjør et salg. Det er lett å forstå, det er lett tilgjengelig, og du får det live.”

Med over 591 egendefinerte formler og 10 datakilder i bruk, skreddersyr JFM sin datasporing og visualisering for å øke ytelsen på de KPI-ene som betyr mest.

"Muligheten til å kode egne formler er virkelig viktig for oss," sier Joachim. "Det er så mange ting som hvis jeg ikke hadde hatt Plecto, ville jeg ikke engang ha tenkt på fordi du trenger et verktøy for å oppnå denne visualiseringen. Noen ganger trenger du dataene for å se hva du kan gjøre med det. Jo mer du legger inn, jo mer innser du hva du kan gjøre. Vi laget noen formler jeg ikke kunne se at teamene våre kunne klare seg uten i dag."

Mer Engasjert Coaching

Med Plecto var JFM i stand til å få nøyaktige og handlingsrettede innsikter som informerte 1:1-er og coachingøkter. Tidsindeks, treffrate, ytelsesindeks, tillatelser, rabatter, og salgsinntektsdata er bare nyttige hvis de blir gjenbesøkt og analysert.

Dette er akkurat det JFM gjør. Individuelle ansattdashboards brukes til å sammenligne ytelsen fra de foregående periodene og utviklingen i løpet av den nåværende perioden. "Det personlige Plecto dashboardet er kjernen i våre 1:1 økter med våre agenter," sier Joachim.

Et slikt dashboard viser at 40% av innvendingene under kategorien "Ingen grunn" (Afvist uden årsag) indikerer at det må gjøres noen ytelsesjusteringer for bedre å kommunisere med og forstå kundene. Siden 24% av kundene ikke kjøpte fordi produktet var “for dyrt" (for dyrt), var JFM også i stand til å tilby løsninger som å tilby forskjellige betalingssystemer, eller skreddersy produktet for å tilby mer verdi.

Enda viktigere, imidlertid, fokuserte salgscoaching for denne spesifikke ansatte deretter på å håndtere spesifikke gjentakende innvendinger—noe som det fremhevede sektordiagrammet direkte sporer og reflekterer.

Overgå med Plecto, i dag.

Lyst til å tilpasse teamene dine, gi de ansatte myndighet til å praktisere selvansvar, og personalisere coaching som Jysk Fynske Medier?

Bestill en personlig demo, og begynn å øke effektiviteten til salgs- og CS-teamene dine i dag.

Her er dine hurtiglenker til ressursene i Jysk Fynske Mediers vinnende formel:

• Plecto for Salgsteam
• Dashboards for Abonnementsbedrifter

*Ansvarsfraskrivelse: Vi er forpliktet til dataprivacy. Alle dashboardbilder i dette blogginnlegget er levert av vår kunde Jysk Fynske Medier. Navn og identifikasjonsbilder er blitt sladdet for sikkerhet. Plecto får ikke tilgang til kundedashboards uten skriftlig samtykke.