Den ultimate guiden til telekomytelse

Den ultimate guiden til telekomytelse

Telekom er en av de mest konkurransedyktige bransjene i verden – og den har også noen av de høyeste utskiftningsratene. Med oddsene imot seg, må telekomselskaper som ønsker å trives i fremtiden, holde et nært øye med hvordan salg- og kundeserviceteamene deres presterer.

En av de mest effektive måtene for telekomselskaper å drive ytelse på, er ved å spore nøkkelindikatorer for ytelse (KPI-er) på et telekom KPI-dashboard. Denne artikkelen går gjennom flere av de mest kritiske aspektene ved å holde oversikt over telekomytelsesdataene dine. Vi identifiserer de viktigste nøkkelindikatorene for telekom for din virksomhet, foreslår fem KPI-er å spore, og beskriver fem pågående trender innen telekomdata som er relevante både nå og i fremtiden. La oss dykke inn!

Hvordan identifisere de viktigste KPI-ene for ditt telekom KPI-dashboard

Hovedmålet med å spore KPI-er er å bli mer datadrevet i hvordan du driver virksomhet. Dette krever at du ser på selskapet ditt fra utsiden og inn – med andre ord, se selskapet ditt gjennom kundenes øyne.

Når du har identifisert de mest relevante nøkkelindikatorene for telekom for selskapet ditt, vil du kunne sette opp ditt telekom KPI-dashboard.

Disse to spørsmålene er et utmerket utgangspunkt for å lage din KPI-strategi:

1. Hva liker kundene minst med selskapet ditt?

En grundig gjennomgang av CRM-systemet ditt og online vurderinger bør avdekke vanlige misnøye-punkter blant kundene dine. Telekomkunder er ofte frustrerte over ting som tjenesteavbrudd, fakturerings- og kontraktsproblemer, lange ventetider for kundeservice eller serviceanrop, og verdi for pengene. Når du vet hva som gjør kundene dine misfornøyde, kan du sette nøkkelindikatorer for telekom for å forbedre.

2. Hva liker kundene mest med selskapet ditt?

Mens kunder er mer tilbøyelige til å kontakte kundeservice eller legge igjen en vurdering når de er misfornøyde, bør du også kunne hente innsikt fra online vurderinger og CRM-systemet ditt om hva du gjør bra. Kanskje kundeservicen din har en høy tilfredshetsrate, du løser tjenesteavbrudd raskt – eller tjenesten din går sjelden ned. Å vite hva du gjør bra kan hjelpe deg med å benchmarke og sette KPI-er for å sikre at du opprettholder disse benchmarkene som ditt minimumsnivå for service.

5 eksempler på telekom KPI-er

Hvis du ikke har tid eller ressurser til å investere i definisjon av KPI-er for telekom som beskrevet ovenfor, er disse fem nøkkelindikatorene for telekom et utmerket utgangspunkt.

1. Net Promoter Score (NPS)

Vi starter vår liste over nøkkelindikatorer for telekom med NPS, som måler selskapets kundelojalitet basert på ett spørsmål: “På en skala fra 1–10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?”

Kunder faller generelt inn i tre grupper:

• 0–6: Detraktorer, som er misfornøyde med selskapet ditt og som sannsynligvis vil dele sine negative erfaringer online og muntlig.
• 7–8: Passive, som er lite tilbøyelige til å si noe positivt eller negativt om sine erfaringer med selskapet ditt.
• 9–10: Promotører, som er ekstremt fornøyde med selskapet ditt og som sannsynligvis vil dele sine positive erfaringer online og muntlig.

For å beregne selskapets NPS, trekk fra den totale prosentandelen av detraktorer fra den totale prosentandelen av promotører.

Selv om du kanskje er kjent med generelle NPS-benchmarks, er det viktig å merke seg at NPS-scorer har en tendens til å være lavere for telekom sammenlignet med andre bransjer.

Her er noen NPS-benchmarks for telekombransjen:

• -10–0: Gjennomsnittlig
• Over 10: Sterk
• Over 30: Ekstremt sterk

I stedet for en unnskyldning for å rettferdiggjøre en lav NPS, bør ambisiøse selskaper se dette som en mulighet til å overgå konkurrentene. Selv en liten økning i NPS kan føre til muntlige henvisninger som virkelig kan stimulere salgsvekst – og kanskje til og med vinne tilbake noen av selskapets tidligere detraktorer!

2. Gjennomsnittlig kundetilfredshetsvurdering (CSAT)

Likt som NPS, måles CSAT basert på ett spørsmål, “På en skala fra 1–10, hvor fornøyd var du med vår service?” Gjennomsnittlig positive vurderinger av kundeservice varierer etter kanal, men her er noen retningslinjer for benchmarking. Hvis visse kanaler konsekvent har en lav score, kan en undersøkelse hjelpe deg med å komme til bunns i hvorfor det er slik.

Spesielt i telekombransjen kan kundeservice være avgjørende for kundelojalitet. Generelt sier 50% av kundene at de ville ta virksomheten sin et annet sted etter én dårlig kundeserviceopplevelse, og peker på dårlig kundeservice som en av hovedårsakene til at de ville bytte selskap. Hvis du er seriøs med å tilby kundeservice i verdensklasse for å forbedre lojaliteten, les denne artikkelen for å oppdage de 15 KPI-ene for kundeservice du må spore for å gi den beste servicen til lavest mulig kostnad.

3. Utskiftningsrate

I den hyper-konkurransedyktige telekombransjen er langsiktig suksess i stor grad basert på selskapets evne til å beholde kunder. Noen eksperter anslår at kostnaden for å skaffe en ny kunde er seks til syv ganger høyere enn å beholde en eksisterende kunde.

Estimater antyder også at en økning i kundelojalitet med bare 5% kan øke lønnsomheten med opptil 75% fordi oppsalg og fornyelser bidrar med 75–90% av de fleste selskapers inntekter mot bare 5–30% fra de opprinnelige salg. Med dette i tankene er det avgjørende å forstå selskapets utskiftningsrate.

Bruk denne formelen for å beregne selskapets utskiftningsrate:

Antall kunder tapt i løpet av en spesifikk tidsramme ÷ Antall kunder i begynnelsen av den samme tidsrammen = Utskiftningsrate

En årlig utskiftningsrate på 5–7% er å forvente, men alt over dette bør utløse en nærmere undersøkelse av hvorfor kundene forlater. Sjekk ut denne artikkelen for 5 viktige KPI-er for kontoadministratorer.

4. Ny forretningsinntekt

Mens eksisterende kunder er den viktigste inntektskilden for telekomselskaper, kan du ikke generere gjentakende inntekter uten å rekruttere nye kunder. Denne nøkkelindikatoren for telekom sporer hvor mye inntekt selskapet ditt genererer fra førstegangskunder. For maksimal innsikt, spor denne KPI-en månedlig mot en målprosent (f.eks. 35% av inntektene bør komme fra førstegangskunder).

5. Gjentatt forretningsinntekt

En annen viktig nøkkelindikator for telekom, denne sporer hvor mye av selskapets inntekt som kommer fra det nåværende kundebasen. I telekom inkluderer denne metrikken ofte gjentakende abonnementsinntekter samt inntekter fra kryssalg og oppsalg.

Denne viktige KPI-en kan hjelpe deg med å identifisere produktene med høyest inntekt, slik at du vet hvilke tilbud du bør oppgradere eller utvide i fremtiden. Som den forrige KPI-en, er denne også best å spore månedlig mot en målprosent (f.eks. 65% av inntektene bør komme fra eksisterende kunder).

Sjekk ut disse 21 salgs-KPI-ene for å legge til enda flere inntektsdrivende innsikter til ditt telekom KPI-dashboard!

5 pågående trender i telekombransjen

Selv før den nåværende økonomiske nedgangen tok tak, var telekom en av de mest konkurransedyktige bransjene i verden med en av de laveste kundelojalitetsratene globalt. Eksperter sier at økonomien forventes å bli verre før den blir bedre, noe som gjør det viktigere enn noensinne for telekomselskaper å holde seg oppdatert på nåværende trender i telekombransjen.

Fremtidig suksess innen telekom vil i stor grad avhenge av selskapets evne til å levere enestående service og verdi for pengene. Fra detaljerte teknologier til bedre kundelojalitet, disse fem trendene skaper store nyheter innen telekom og vil forme bransjen i 2026 – og utover!

1. Store fremskritt for 5G

Selv om 5G har vært tilgjengelig i flere år, har det ennå ikke blitt brukt til sitt fulle potensial. Fram til nå har de fleste telekomselskaper brukt sine eksisterende infrastrukturer, og tilbudt 5G i tandem med 4G. En av de mest merkbare trendene i telekombransjen i 2024 vil begynne å se 5G tilbudt som en selvstendig tjeneste.

Som et resultat vil forbrukerne fortsette å nyte hastigheten til 5G og begynne å se utrullingen av nye apper og digitale tjenester som tilbyr større sikkerhet og stabilitet enn tidligere var mulig. For første gang vil telekomselskaper begynne å tjene penger på 5G og begynne å hente inn investeringene sine i denne teknologien.

2. Skybasert databehandling vil nå primetime

Skybasert databehandling er ikke nytt, men de fleste telekomselskaper er fortsatt avhengige av private datasentre for å være vert for mesteparten av IT-infrastrukturen sin. Dette vil endre seg i fremtiden for telekommunikasjon ettersom selskaper migrerer essensiell infrastruktur til skyen. Denne migrasjonen vil forbedre skalerbarheten og hjelpe telekomselskaper med å svare mer effektivt på etterspørselssvingninger.

Denne skalerbarheten vil også gjøre det mulig for disse selskapene å bringe nye tjenester til markedet raskere, og vurdere etterspørselen før de gjør store og irreversible investeringer i produkter som ikke får fotfeste. Dette vil være spesielt viktig i sammenheng med 5G ettersom nye apper og digitale tjenester kommer inn på markedet midt i en økonomisk nedgang som kan påvirke kundens etterspørsel betydelig. I tillegg står skybasert databehandling til å øke fortjenesten ved å drastisk kutte kostnader knyttet til bemanning av datasentre og maskinvare på stedet.

3. AI-assistert kundeservice

En svimlende 50% av kundene sier at én dårlig kundeserviceopplevelse er nok til å få dem til å bytte leverandør. Etter hvert som telekomselskaper sliter med å differensiere seg i en overfylt og svært konkurransedyktig bransje, vil en fremvoksende trend i telekombransjen være å tilby kundeservice i verdensklasse.

Dette gir en stor mulighet for fremtidige telekomleverandører til å bruke AI-drevet prediktiv atferdsanalyse for å automatisere CRM, forbedre personalisering, skjerpe kundesegmenteringen, og mer nøyaktig identifisere kunder som er i ferd med å bytte.

4. Maskinlæring- og AI-assisterte nettverksoperasjoner

I tillegg til å hjelpe telekomselskaper med å forbedre kundeservicen, vil AI-algoritmer bli brukt i kombinasjon med maskinlæring for å hjelpe telekomselskaper med å tilby bedre service og ytelse.

Fremtidsrettede selskaper vil bruke denne kraftige duoen til å optimalisere nettverkstrafikken ved å forutsi bruks mønstre, og tilpasse og omkonfigurere nettverkene for å svare på svingende bruksbehov.

Noen selskaper vil også bruke AI til å oppdage og selvreparere nettverksproblemer, og andre vil bruke det til å stoppe svindelaktivitet i sin spede begynnelse ved å oppdage sikkerhetsbrudd, som uautorisert nettverkstilgang eller tjenestetyveri via stjålne passord og brukerprofiler.

5. Økte cyberangrep og databrudd, som fører til bedre cybersikkerhet

Cybersikkerhet har vært et hovedfokus i bransjen i flere år, og det vil fortsette å være en av de dominerende trendene i telekombransjen i 2026. Noen eksperter spår at vi bare har sett toppen av isfjellet når det gjelder cyberangrep og databrudd, og forventer at utbredelsen av 5G vil innlede en ny æra med sikkerhetstrusler fra hackere, bedriftsespionasje og uvitende brukere (f.eks. dårlig passordhåndtering, phishing-lenker).

Telekomselskaper er spesielt sårbare for cyberangrep på grunn av bredden av sensitiv data som lagres på nettverkene deres. For å beskytte sine fremtidige omdømme, må telekomselskaper intensivere sine cybersikkerhetsinnsatser.

Smidige selskaper vil øke trusseldeteksjonen sammen med sine metoder for hendelseshåndtering og forebyggingstiltak, med mange som vender seg til Blockchain som sin valgte løsning. Selskaper som bruker Blockchain vil i stor grad forbedre sikkerheten til driften sin med tredjeparter samtidig som de reduserer kostnader og øker inntektene fra nye tjenester som tilbyr toppmoderne sikkerhet.

Hva er telekomdataanalyse og hvorfor er det viktig?

Datainnsamling og analyse er kritiske komponenter for enhver forretnings suksess. I telekombransjen inkluderer noen av de vanlige datapunktene samtalevolum, samtaledurasjon, nettverkstrafikk, brukeradferd, og mye mer. Telco-analyse må fungere som et grunnlag for å lage og implementere nye strategier som vil ha en langsiktig innvirkning på bransjens fremtidige suksess og skape konkurransefortrinn for telekomselskaper.

I denne bransjen må du følge én gyllen forretningsregel: innovasjon er konstant! Markedet endrer seg stadig, og du må være raskere enn andre hvis du vil forme bransjen og fortsette å vokse. Å ta datadrevne beslutninger ved å bruke dataanalyse er nå kritisk for fremtidig suksess i telekomvirksomheten.

1. Analyse av kundeadferd

Analyse av kundeadferd er avgjørende hvis du vil øke salget og anbefale mer tilpassede løsninger til kundene dine. Ved å analysere kundeadferd på riktig måte, kan telekomselskapet ditt tiltrekke nye kunder og beholde de eksisterende.

For å oppnå de fulle fordelene med telekomanalyse, må du først spore de riktige telekom KPI-ene. Husk imidlertid at hver kunde er unik, så det ville være gunstig å dele dem inn i separate segmenter.

Segmenter kan kategoriseres etter alder, kjønn, bruksnivå og andre unike krav. Hvis du forbereder telekomanalyse, vil du kunne gjøre forutsigelser om mulige kundekanselleringer. De følgende årsakene kan variere: dårlig nettverksytelse, kundeservice og bedre tilbud fra konkurrenter.

Når du samler inn de riktige dataene, kan du gjøre nøyaktige forutsigelser om fremtiden, noe som lar deg vite hvordan kundenes adferd sannsynligvis vil endre seg.

2. Salgsvekst

Telekombransjen er mettet, så hvert selskap må oppdage nye strategier for å skille seg ut. Personalisering er den mest populære verdien som tilbys av alle virksomheter.

Telekomdata kan gi nyttige innsikter om profilene og preferansene til hvert kundesegment. Dette vil gjøre det mulig for deg å gjennomføre målrettet markedsføring, noe som vil øke konverteringsratene og kundelojaliteten. Økt salgsvolum gjør at du kan være mer konkurransedyktig i markedet og endre prisstrategiene dine.

3. Analyse av nettverksytelse

Effektivitet, hastighet og sikkerhet er avgjørende for kunder av telekomtjenester. Telekommunikasjonstjenester er en integrert del av kundenes daglige liv, og de forventer at telekomoperatører leverer rask, pålitelig og høy kvalitet på tjenestene.

Telekomanalyseverktøy gir en oversikt over statusen til nettverket deres. Du kan måle kritiske telekommetrikker som kan brukes til å vurdere den totale ytelsen, som nettverkslatens, pakktap og MOS-score.

Ved å bruke telco-analyse data for å finne ut hvor godt nettverket fungerer som helhet, kan telekomselskapet ditt vokse og forbedre nettverksoppsettet sitt for å tjene kundene bedre. Raskt å svare på endringer i markedets etterspørsel vil øke telekomselskapets markedsinnvirkning.

4. Svindeldeteksjon og forebygging

Teknologi og kommunikasjonsevaluering gjør ikke bare livene våre enklere, men de medfører også nye risikoer for telekomvirksomheten. Selv om svindelnivåene reduseres år for år, har det fortsatt en skadelig innvirkning på kundene og merkevaren.

Selv med lavere svindelnivåer taper telekombransjen for øyeblikket mellom $4 og $6,1 milliarder per år. Det er en veldig viktig risiko som kan føre til at selskapet ditt taper mye penger, så du bør tenke på alle måtene å beskytte deg mot det.

Å bruke analyse riktig i telekom kan bidra til å redusere risikoen for svindel. Telco-analyse kan avdekke avvik som kan oppdage uvanlig atferd. Selv data som kan virke standard, som samtaleregistreringer, enhetsdata, lokasjonsdata og samtaleregistreringer, kan alle brukes til å identifisere svindelaktig atferd og dermed minimere eventuelle økonomiske tap.

5. Kostnadsoptimalisering

Driftskostnadene for telekombransjen er høye, inkludert ulike daglige operasjoner som vedlikehold av nettverk, utvikling av nye produkter, utgifter til ansatte og mye mer.

Manglende overvåking av kontantstrøm kan føre til dårlig økonomisk forvaltning og beslutningstaking. Kanskje driften til telekomselskapet ditt må strømlinjeformes? For eksempel må du ta hensyn til at noen tjenester eller varer kanskje ikke lenger er etterspurt.

Med telekomanalyse kan du øke produktiviteten og effektiviteten din. Å kunne optimalisere kostnadene dine kan være til fordel for utviklingen av innovasjoner. Dette kan forbedre markedsposisjonen din og utvide kundebasen din.

Merk at ytterligere kutte kan øke bunnlinjen din og forbedre ressursforvaltningen, så hvis du tar de riktige beslutningene, kan du øke nettofortjenesten din betydelig!

Bygg ditt ultimate telekomytelsesdashboard med Plecto

Q&A

Hvorfor er en høy utskiftningsrate spesielt farlig i telekombransjen?

I telekom er kundelojalitet den primære drivkraften for lønnsomhet. Eksperter anslår at det koster seks til syv ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Videre står eksisterende kunder for 75–90% av inntektene gjennom fornyelser og oppsalg. En høy utskiftningsrate—alt som er betydelig over bransjestandarden på 5–7%—representerer ikke bare et direkte tap av gjentakende inntekter, men tvinger også selskapet inn i en kostbar og vanskelig syklus med konstant ny kundeverv for bare å opprettholde sin nåværende størrelse.

Hvordan skiller NPS (Net Promoter Score) benchmarking seg for telekom sammenlignet med andre bransjer?

Mens en "god" NPS generelt anses å være over 30 eller 50 i mange sektorer, er telekomscorer tradisjonelt lavere på grunn av vanlige frustrasjoner i bransjen som faktureringsproblemer og tjenesteavbrudd. I telekom anses en NPS på -10 til 0 som gjennomsnittlig, mens alt over 10 er sterkt. Imidlertid bør ambisiøse selskaper se dette lave bransjegjennomsnittet som en mulighet; ved å oppnå en "sterk" score (10+) kan en telekomleverandør betydelig overgå konkurrentene og drive vekst gjennom muntlige henvisninger.

Hvordan bør et telekomselskap bruke to spesifikke inntekts-KPI-er på sitt Plecto-dashboard?

Et balansert telekomdashboard bør spore både Ny forretningsinntekt og Gjentatt forretningsinntekt side om side.

• Ny forretningsinntekt måler inntekt fra førstegangskunder og spores vanligvis mot et mål (f.eks. 35% av totalinntektene).
• Gjentatt forretningsinntekt sporer inntekt fra den eksisterende kundebasen, inkludert abonnementer og oppsalg (f.eks. målsetting om 65% av inntektene).
  Å visualisere disse på et Plecto-dashboard lar ledelsen se i sanntid om de overavhengig av nye salg eller unnlater å kapitalisere på sine eksisterende kundeforhold.