Den Store Listen over KPI-er for Kundeservice

20 Essensielle KPI-er for Kundeservice

Ser du etter å optimalisere CS-samtaletidene, datasporing og ansattmotivasjon? Se ikke lenger. Nedenfor er 20 av de mest kritiske KPI-ene for hvert CS-team for å oppnå disse målene. De er spesielt verdifulle når de spores på en live datadashboard for å oppmuntre til teamtransparens, ansvarlighet og beslutningstaking. Nok prat—la oss dykke inn.

1. Gjennomsnittlig Samtaledurasjon

Kunder ønsker at problemene deres skal løses raskt og effektivt, og selskaper ønsker å minimere kostnadene. Å holde den gjennomsnittlige samtaledurasjonen på et minimum er en seier for alle—kundene vil bli imponert over selskapets effektivitet, og representanter vil kunne betjene flere kunder på kortere tid.

2. Gjennomsnittlig Ventetid

Hvor lenge en kunde venter før de snakker med en representant, korrelerer direkte med deres tilfredshetsnivå med tjenesten de mottar. Forskning viser at 60 % av kundene føler at det å vente i selv ett minutt er for lenge. Førsteinntrykk betyr noe, og det er derfor denne KPI-en er først på listen vår.

3. Gjennomsnittlig Første Respons Tid

I dag skjer ikke all kundeservice over telefon. Kunder og selskaper interagerer via chat, sosiale medier, e-post, direktemeldingsapper og mer! Denne KPI-en kan gi deg en helhetlig oversikt over hvor raskt selskapet ditt svarer på innledende billetter på tvers av alle kanaler. Den gjennomsnittlige FRT er 12 timer og 10 minutter, men 46 % av forbrukerne sier at de forventer et svar innen mindre enn fire timer, og 12 % forventer et svar innen 15 minutter.

Disse tallene viser et stort gap mellom hva kundene forventer og hva de faktisk får. Å strømlinjeforme prosesser rundt denne KPI-en kan være en rask og enkel seier. Det er imidlertid viktig å merke seg at auto-responsere ikke bør inkluderes når man beregner denne KPI-en—den bør kun spore svar som tilfører verdi for kunden.

Gjennomsnittlig Ventetid = (Total Ventetid / Total Antall Samtaler) x 100

4. Første Kontakt Løsning (FCR)

FCR er en av de beste KPI-ene for samtalesentre å spore for å få et øyeblikksbilde av teamets nøyaktighet og effektivitet. Den måler prosentandelen av samtaler som agentene dine kan løse i en enkelt kontakt uten å måtte følge opp – og uten at kunden må ringe tilbake fordi problemet deres ikke ble løst.

Med andre ord, FCR måler prosentandelen av samtaler som får ideelle utfall. Hvor raskt problemet ble løst og hvor godt løsningen møtte kundens forventninger, er to av de viktigste driverne for kundetilfredshet.

Hvis samtalesenteret ditt løser de fleste henvendelser i en enkelt kontakt og til hver kundes tilfredshet, er det sannsynlig at du får strålende vurderinger for service. Et realistisk FCR-mål er mellom 70 og 75 %.

Første Kontakt Løsningsrate = (Antall Problemer på Første Kontakt / Total Antall Problemer) x 100

5. Gjennomsnittlig Løsnings Tid

Ikke alle problemer kan løses under første kontakt, så dette er en viktig måling for å vurdere hvor effektivt mer komplekse saker blir løst. Denne KPI-en måler hvor lang tid det tar fra kundens første kontakt angående problemet til billetten er lukket.

Referanseverdier varierer etter bransje, men her er noen generelle retningslinjer:

• God: < 12 timer
• Gjennomsnitt: 12–48 timer
• Dårlig: 48+ timer

Gjennomsnittlig Tid til Løsning = (Total Løsnings Tid / Antall Billetter)

Husk at det er greit at noen saker tar lengre tid enn andre, og at en rask løsning ikke nødvendigvis indikerer en tilfredsstillende løsning. Dette er en utmerket KPI å korrelere med avdelingens gjennomsnittlige kundetilfredshetscore KPI (se nedenfor).

6. Gjennomsnittlig Kostnad per Løsning

Du er i virksomhet for å tjene penger, og mens fremragende kundeservice er viktig, er det også viktig å holde kostnadene på et minimum. Å spore den gjennomsnittlige kostnaden per billett er en av de mest effektive måtene å optimalisere bemanningsnivåene og få kontroll over driftskostnadene.

Hvis kostnadene dine er skyhøye, kan det være lurt å se på selvbetjeningsverktøy. 40 % av kundene som ser etter raske svar på enkle spørsmål, velger selvbetjeningsverktøy som sitt første alternativ. Kunnskapsbaser som inneholder ting som feilsøkingstips, videotutorials og FAQ-er kan forbedre kundeservicen samtidig som de reduserer driftskostnadene.

7. Kostnad per Samtale (CPC)

Vår liste over KPI-er for samtalesentre ville ikke vært komplett uten en økonomisk måling. Selskaper er i virksomhet for å tjene penger, og mens fremragende kundeservice er viktig, er det også viktig å holde kostnadene nede.

Å spore den gjennomsnittlige kostnaden per samtale er en av de mest effektive måtene å optimalisere bemanningsnivåene og holde et øye med driftskostnadene. Hvis kostnaden per samtale er høyere enn du ønsker, kan det være lurt å se på selvbetjeningsverktøy.

I en avvik fra kundeservice i fortiden, er gratisnumre ikke det automatiske førstevalget – spesielt for yngre kunder. I økende grad velger kunder som ser etter raske svar på enkle spørsmål, selvbetjeningsverktøy som sitt første alternativ.

Nettbaserte kunnskapsbaser som inneholder feilsøkingstips, videotutorials og FAQ-er kan gi bedre bekvemmelighet samtidig som de reduserer driftskostnadene. Når du beregner CPC, kan du velge å kun inkludere direkte arbeidskostnader eller også inkludere indirekte kostnader som programvarelisenser, maskinvare og kontorkostnader for et mer fullstendig bilde.

CPC = Total Kostnad for Håndtering av Samtaler / Total Antall Håndterte Samtaler

8. Gjennomsnittlig Håndteringstid (AHT)

AHT er en viktig måling for å vurdere effektiviteten til samtalesenteret ditt. Den måler den gjennomsnittlige tiden det tar å håndtere en samtale fra start til slutt – inkludert navigering i telefonmenyer, ventetid, samtaletid og administrativt arbeid etter samtalen. Kunder ønsker at problemene deres skal løses raskt, og selskaper ønsker å minimere støtte kostnadene.

Å holde AHT på et minimum kan være en seier for alle, fordi kundene vil sette pris på selskapets effektive service mens samtalesenterteamet betjener det maksimale antallet kunder på kortest mulig tid. Det er imidlertid viktig å ikke ofre grundighet for hastverk – å legge for mye vekt på effektivitet kan slå tilbake hvis kvaliteten på servicen lider.

Gjennomsnittlig Håndteringstid = (Total Samaletid + Total Ventetid + Oppfølgingstid) / Total Antall Samtaler

9. Gjennomsnittlig Avbruddsrate

Gjennomsnittlig avbruddsrate sporer hvor mange som legger på før de snakker med noen. Det er en av de viktigste KPI-ene for sporing av samtalesenterets ytelse fordi en høy avbruddsrate kan peke på en rekke problemer, inkludert frustrerende telefonmenyer og underbemanning, som fører til lange ventetider og frustrerte kunder.

Dagens tidskrevne kunder forventer rask og praktisk service, og de er sannsynlig å legge på hvis de er frustrerte over telefonmenyen eller føler at de har ventet for lenge på å snakke med en agent. Dette er en KPI som du ønsker å se så nær "null" som mulig.

Gjennomsnittlig Avbruddsrate = (Antall Avbrutte Samtaler / Total Antall Samtaler) x 100

10. Eskaleringsrate

Eskaleringsrate måler prosentandelen av kunder hvis billett har blitt eskalert til et nytt nivå. Dette kan være til en leder eller veileder, eller spesialistteam.

Ved å spore denne kundeservicemetrikken vil du få innsikt i potensielle problemer med produktet/tjenesten din eller kundeserviceteamet selv. En høy eskaleringsrate kan indikere at noe med produktet/tjenesten din er uklart.

Hvis det ofte er tilfelle at kunder ber om mer detaljert hjelp, kan det være verdt å kjøre noen ekstra opplæringsøkter for å bringe representantene dine opp til hastighet. Uansett årsakene til eskalering, er det sannsynlig å ha en negativ innvirkning på kundetilfredsheten, så det er avgjørende å løse problemer relatert til dette.

11. Gjentatt Kontakt Rate

Også referert til som Gjentatt Samtale Rate, refererer denne metrikken til prosentandelen av kunder som tar kontakt med kundeservice flere ganger på grunn av det samme problemet. Å måtte gå over det samme problemet flere ganger, spiser opp verdifull tid for agentene dine og øker køen for alle kunder.

En av de mest effektive løsningene på dette problemet kan være å opprette selvbetjent støtte der ofte stilte spørsmål blir besvart og forklart. Ved å gjøre dette vil du spare tid både for deg selv og kundene dine.

Noen andre løsninger inkluderer å implementere et siste-agent rutingssystem. Dette betyr at du omdirigerer kunden til den siste personen de snakket med, da de er mer kjent med kundens spesifikke problem.

Å matche kunden med en mer erfaren eller spesialisert kundeservicerepresentant kan også redusere tiden og øke effektiviteten. For å takle kjernen i problemet, er det verdt å regelmessig trene alle representantene dine om måter å løse problemer på og om nye prosesser.

12. Samtaler Besvart Over Tid

Dette er en viktig individuell kundeservice KPI fordi den kan hjelpe til med å sammenligne ytelsen mellom representanter for å hjelpe til med å identifisere hvem som kan ha nytte av videre opplæring—eller hvem som kan ha noen tips som kan være til nytte for hele avdelingen.

13. Volum etter Kanal

COVID forandret permanent landskapet for kundeservice. Nå sier 67 % av forbrukerne at de regelmessig bruker tre eller flere kanaler for å engasjere seg med et enkelt selskap. Å forstå hvordan kundene dine kontakter selskapet ditt kan hjelpe til med å drive bemanningsbeslutninger for å sikre tilstrekkelig dekning der de fleste kunder initierer støtteforespørsel. Det kan også hjelpe deg å unngå fallgruven med å redusere bemanningen på kanaler basert på intuisjon, noe som kan resultere i dårlige løsningstider og lave tilfredshetsrelaterte poeng.

14. Agentutnyttelse

Med agentutnyttelsesmetrikken kan du overvåke hvor mye tid kundeservicerepresentantene dine bruker på individuelle kunders forespørsel. Kort sagt, det er forholdet mellom representantenes produktivitet og deres tidskapasitet.

Agentutnyttelse er en metrikk som du må holde i konstant balanse. Det påvirker kostnadene dine, og ved å opprettholde en høy agentutnyttelsesrate kan du redusere kostnaden per billett.

Men som sagt, må du opprettholde en sunn balanse. Å ha en ekstremt høy agentutnyttelse vil føre til utbrenthet blant ansatte og umotiverte ansatte. Dette vil sannsynligvis øke ansattomsetningen, noe som resulterer i enda høyere kostnader for å dekke.

15. Gjennomsnittlig Kundetilfredshetscore (CSAT)

Ingen av de andre KPI-ene for samtalesentre betyr noe hvis de fleste av kundene dine er misfornøyde. CSAT måler hvor godt tjenesten din møtte kundens forventninger. Den måles basert på ett spørsmål: På en skala fra 1–5, hvor tilfreds var du med vår tjeneste i dag?

Dette er formelen for å beregne CSAT:

CSAT Score = (Antall Positive Vurderinger / Total Antall Svar) x 100

Her er noen nåværende bransje CSAT-referanser for telefonstøtte:

• Høy: 95%
• Gjennomsnitt: 87%
• Lav: 76%

16. Gjennomsnittlig Kundeeffort Score (CES)

Denne kundeservice KPI-en er basert på en spørreundersøkelse med ett spørsmål som spør noe i retning av: På en skala fra 1–7, hvor enkelt var det å få løst problemet ditt? En gjennomsnittlig vurdering på 5+ betyr at kundeservicen til selskapet ditt oppfattes som ganske hjelpsom og enkel å kontakte. Lavere poeng kan trenge litt oppmerksomhet.

Med 50 % av kundene som sier at de ville ta sin virksomhet et annet sted etter én dårlig kundeserviceopplevelse, kan denne metrikken vise seg å være avgjørende for kundelojalitet.

17. Net Promoter Score (NPS)

Før vi går inn i detaljene om KPI-er for samtalesentre, la oss snakke om NPS, som er en viktig motpart til CSAT. Gå et nivå dypere enn CSAT, måler NPS kundelojalitet basert på hvor sannsynlig det er at kunden vil anbefale et selskap eller produkt til andre. Som CSAT, måles NPS basert på ett spørsmål: På en skala fra 1–10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?

Generelt faller kundene inn i tre grupper:

• Detraktorer: 0–6
• Passive: 7–8
• Promotører: 9–10

Dette er formelen for å beregne NPS:

Net Promoter Score = Total Prosentandel av Promotører – Total Prosentandel av Detraktorer

18. Kundelojalitetsrate (CRR)

Å gi fremragende kundeservice er en av de enkleste måtene å beholde kunder på, mens det å gi middelmådig service er en av de raskeste måtene å miste dem på. Det er derfor denne kundeservice KPI-en avslutter listen vår. En høy CRR indikerer at du gir riktig nivå av service og bør høste belønningene av høyere kundeverdi over tid og økte profitter.

19. Ansattomsetningsrate (ETR)

Kundeservicepersonell er like viktige som kundene de betjener, så vi ville vært urettferdige å ikke nevne denne på listen vår over de viktigste KPI-ene innen kundeservice! Dette er en notorisk bransje med høy omsetning, og kostnadene ved rekruttering, opplæring og onboarding av nye ansatte kan være svimlende—spesielt i store team. Å holde et øye med denne metrikken vil hjelpe til med å identifisere negative trender, slik at du kan se nærmere på hva som driver frafallet og gjøre nødvendige justeringer.

20. Servicenivå

Den andre av våre KPI-eksempler for samtalesentre er essensiell for å vurdere om samtalesenteret møter kundenes forventninger til rask service. Servicenivået sporer prosentandelen av samtaler som besvares innen en målrettet tidsramme, som ofte måles i sekunder.

Et vanlig servicenivåmål er “80/20,” som refererer til å svare på 80 prosent av samtalene på under tjue sekunder. Hvor lenge en kunde venter før de snakker med en agent, har vist seg å direkte påvirke deres tilfredshetsnivå med tjenesten de mottar.

Forskning viser at 60 % av kundene føler at det å vente i selv ett minutt er for lenge. Et høyt servicenivå indikerer at samtalesenteret er tilstrekkelig bemannet med de riktige kompetansene, selv om denne metrikken bør vurderes i konteksten av tilfredshetsbaserte metrikker som CSAT og NPS.

Antall Samtaler = (Besvart Innen Servicenivågrensen / Antall Tilbudte Samtaler) x 100

Bygg Dine Beste CS Dashboards med Plecto

Kan ikke få nok av disse 20 CS KPI-ene?

Den gode nyheten: Du kan spore disse—og mange flere—på Plectos Sanntids og Dynamiske Dashboards.

Revolusjoner hvordan teamet ditt gjør kundestøtte. Registrer deg for en gratis prøveperiode eller demo i dag!