Rollen til AI i kundeservice i 2026

Den voksende rollen til AI i kundeservice

Det er liten tvil om at selskaper står overfor mer press enn noen gang for å tilby førsteklasses kundeservice hvis de forventer å trives i fremtiden. 58% av kundene sier at de har høyere forventninger til kundeservice enn før pandemien, og mange eksperter er enige om at COVID-19 vil fortsette å forme kundeservicetrender i 2023 – inkludert bruken av AI i kundeservice.

Kundeservice står ofte for en stor del av et selskaps driftsbudsjett. I den nåværende økonomien holder kundene et tett øye med utgiftene sine, og bedrifter står overfor dilemmaet med å tilby fremragende kundeservice samtidig som de holder kostnadene på et minimum. Som svar oppdager mange selskaper fordelene med å bruke AI i kundeservice for å forkorte responstider, forbedre kundetilfredshet, kutte kostnader – og mer!

Hvorfor AI i kundeservice?

Selv om AI ikke er ment å erstatte kundeservicerepresentanter, kan det i stor grad redusere kravene til live ansatte samtidig som det gjør det mulig for selskaper å tilby bedre service til en lavere kostnad enn tidligere mulig.

AI-verktøy som chatbots, selvbetjeningsmoduler, talestyrte assistenter og prediktiv analyse kan alle gi rask, nøyaktig og personlig støtte uten behov for menneskelig inngripen.

Etter hvert som selskaper kontinuerlig ser fordelene med å integrere AI-verktøy i støtteinnsatsen, fører den økende etterspørselen til et økende antall AI-mobilutviklingsselskaper, som bare styrker kapasitetene og videre bruken av AI i kundeservice – rett innenfor forbrukernes rekkevidde.

4 fordeler med å bruke AI i kundeservice

Mange selskaper ser på nært hold hvordan bruk av AI i kundeservice kan forbedre kundetilfredshet – og i sin tur, kundelojalitet. Å bygge kundelojalitet er spesielt viktig i dagens økonomi, og implementering av AI er et utmerket verktøy for å hjelpe i denne bestrebelsen. For flere ideer til å bygge lojalitet, sjekk ut vår ultimate guide til kundelojalitet.

Her er 4 nøkkelfordeler med å bruke AI i kundeservice:

1. Rask og 24/7 støtte

Selskaper som bruker AI i kundeservice kan tilby støtte døgnet rundt på et stramt budsjett. AI-drevne chatbots kan gi umiddelbare svar på vanlige henvendelser når som helst kundene trenger dem. Men kraften til AI er ikke eksklusiv for selvbetjeningsverktøy. AI kan raskt analysere innkommende henvendelsesdata for å filtrere ut den mest relevante informasjonen eller til og med foreslå svar for å hjelpe kundeservicerepresentanter med å håndtere kundehenvendelser raskere enn deres ikke-AI-støttede motparter.

2. Kostnadsbesparelser og bedre ansattretensjon

Oppstartskostnadene for AI-drevne kundeserviceløsninger er overraskende lave – og AI-drevne støtteverktøy kan betydelig redusere arbeidskostnader og krav til ansatte ved å håndtere vanlige kundehenvendelser.

En underkjent fordel med AI er forbedret ansattretensjon, som kan gi like eller til og med større kostnadsbesparelser sammenlignet med totale arbeidskostnader. Harvard Business Review rapporterer at det koster mellom 100% og 300% av den ansattes årlige lønn å fylle en ledig stilling, og det tar vanligvis åtte måneder for en ny ansatt å nå full produktivitet.

Disse utgiftene og tapt produktivitet kan virkelig legge seg opp i en avdeling som kundeservice, som har en turnover-rate som er 1,3 ganger gjennomsnittet av andre avdelinger. Økt automatisering har vist seg å redusere stress og utbrenthet blant call center-ansatte, noe som fører til bedre retensjon og reduserte ansettelseskostnader samtidig som det forbedrer kundenes oppfatning av tjenesten de mottar.

3. Naturlig språkprosessering (NLP)

I motsetning til de to første verktøyene på listen vår, som er kundevendte, er NLP internt fokusert. Disse verktøyene transkriberer kommunikasjon på tvers av kanaler og analyserer de resulterende dataene for å gi innsikt som selskaper kan bruke til å forbedre kundeservice – eller mer generelt, den totale kundeopplevelsen.

Etter hvert som selskaper samler mer og mer kundedata, er NLP i ferd med å spare selskaper mye tid og penger samtidig som det gir dem mulighet til å utnytte dataene de samler inn. Mange selskaper har begynt å utvinne disse dataene for å få en bedre forståelse av kundens forventninger og segmentering for å hjelpe dem med å forbedre personalisering (f.eks. kampanjer, spesialtilbud) basert på kundens tidligere interaksjoner på tvers av alle støttekanaler (f.eks. chatbots, selvbetjeningsverktøy, telefonsamtaler, e-poster).

Noen selskaper bruker en avledning av denne teknologien for å trene sine representanter ved å simulere virkelige situasjoner basert på tidligere interaksjoner med kunder. Ledelsen kan bruke disse simuleringene til å vurdere hver ansatts ytelse i de gitte situasjonene og bruke dem som et treningsverktøy for å skjerpe ferdighetene deres.

4. Prediktiv atferdsanalyse

En annen bak-kulissene-applikasjon av AI i kundeservice er prediktiv atferdsanalyse, som kan hjelpe selskaper med å forutsi volum og typer av kundehenvendelser. Denne informasjonen kan veilede ledelsen i å planlegge de riktige ressursene for kundeservice til rett tid.

Å ha de riktige ressursene tilgjengelig kan kutte arbeidskostnader samtidig som det reduserer ventetider og sikrer at de riktige kompetansene er tilgjengelige for å gi kunnskapsrik og effektiv støtte. Å forutsi støttebehov nøyaktig kan gjøre det mulig for selskaper å forbedre kundetilfredsheten til lavest mulig kostnad.

Visualiser fordelene med å bruke AI i kundeservice

Plecto integrerer med de mest populære CRM- og støttesystemene for å gi deg en full oversikt over hvordan støtte-teamet ditt presterer, noe som gjør det enklere å spore fordelene med å bruke AI i kundeservice. Når du har implementert ett eller flere AI-verktøy, bruk Plectos kundeservicedashboards for å spore resultatene ved å visualisere nøkkelmålinger for kundeservice på ett sted.

For å hjelpe med ansattretensjon inkluderer Plecto ytelsesdrivende funksjoner som ranglister, konkurranser og umiddelbare varsler. Disse gamification-elementene har vist seg å hjelpe med å holde kundeservicerepresentanter motiverte, engasjerte og tilfredse i jobbene sine. Sjekk ut denne artikkelen for å lære hvorfor gamification fungerer og oppdag fem måter å bruke gamification i call center for å forbedre kundeservice.

Registrer deg for en gratis demo og se hvordan Plecto og AI kan støtte deg i å tilby bedre service til lavere kostnad.