Den ultimate guiden til kundelojalitet i 2026

Hvorfor kundelojalitet betyr noe i 2026

Hva er definisjonen av kundelojalitet?

Før vi går inn på detaljene, la oss starte med en definisjon av kundelojalitet.

Lojalitet refererer til en kundes vilje til å gjentatte ganger gjøre forretninger med et selskap i stedet for dets konkurrenter. Det er ofte resultatet av en emosjonell tilknytning som kommer fra flere positive opplevelser som bygger tillit.

I tillegg til å gjøre gjentatte kjøp, er lojale kunder typisk ikke interessert i konkurrenter, og de er ofte selskapets største talsmenn. Når de blir spurt, er lojale kunder vanligvis glade for å gi generøse innspill om måter å forbedre produkter og tjenester på, mens de mest lojale kundene ofte anbefaler disse produktene og tjenestene til andre.

Hvorfor er det viktig å bygge kundelojalitet?

Å bygge kundelojalitet er avgjørende for å overleve i dagens økonomi. Med priser som stiger på alle fronter, reduserer kundene sine diskresjonære utgifter – noe som gjør anskaffelse av nye kunder vanskelig i overskuelig framtid. For å ta høyde for dette, fokuserer mange selskaper på å bygge kundelojalitet og ser på måter å gjøre virksomheten sin motstandsdyktig mot resesjon.

Flere studier har vist at det koster seks til syv ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende – og det er i "vanlige" økonomiske tider.

Lojale kunder tilbyr også andre fordeler. Forskning publisert av Bain & Company fant at bare en 5% økning i kundelojalitet økte fortjenesten med mer enn 25% fordi lojale kunder bruker mer enn nye kunder – og jo flere ganger en kunde gjør forretninger med et selskap, jo mindre sannsynlig er det at de bytter til en konkurrent.

I tillegg genererer lojale kunder ofte indirekte inntekter gjennom muntlige anbefalinger, skriver strålende anmeldelser, og deler sine positive opplevelser på sosiale medier. Alt dette summerer seg til gjentakende inntekter, reduserte anskaffelseskostnader, og høyere lønnsomhet.

5 grunner til at kunder forblir lojale

Selv med den globale økonomien på usikre grunnlag, kan selskaper potensielt øke inntektene sine – spesielt hvis de forstår det grunnleggende om kundelojalitet. Og selv om inflasjon og økonomisk usikkerhet kan redusere diskresjonære utgifter, er det fortsatt penger å tjene med riktig strategi.

Selv om kjernenelementene i kundelojalitet er de samme, belønner kunder selskaper med gjentatte forretninger av forskjellige grunner. Å forstå og imøtekomme noen eller alle av disse lojalitetsgruppene kan hjelpe selskaper med å beholde flere kunder mens vi venter på at økonomien skal forbedre seg. La oss se på fem av de vanligste grunnene til at kunder forblir lojale mot et selskap.

1. De er helt fornøyde

Fornøyde kunder er glade og lojale kunder. De liker selskapets produkter og gjør regelmessige kjøp, men de er også en av gruppene som er mest sannsynlig å bli fristet av en konkurrent som tilbyr en bedre avtale eller opplevelse.

2. De liker prisen

Disse kundene er en volatil gruppe. De er lojale så lenge et selskap tilbyr den beste prisen eller verdien, men de er sannsynligvis til å bytte så snart de finner en bedre avtale. Imidlertid er de enkle å gjenvinne fordi de kommer tilbake for riktig pris.

3. Det er praktisk

Disse kundene er villige til å betale en premie for bekvemmelighet. Kanskje prosessen med å bytte til en konkurrent ville vært tungvint – eller kanskje selskapet tilbyr enestående kundeservice, det er enkelt å kjøpe produkter på nytt, produktene sendes raskt, eller selskapet har en praktisk beliggenhet. Uansett årsak, forblir kundene i denne kategorien fordi det er enkelt – ikke på grunn av pris.

4. De liker selskapets lojalitetsprogram

Disse kundene er lojale mot selskapets lojalitetsprogram – ikke produktene. De fristes av gratis gaver og rabatter, og de vil fortsette å kjøpe fra et selskap så lenge de føler at de blir tilstrekkelig belønnet for sin lojalitet.

5. De er merkeambassadører

Dette er den mest lojale gruppen av alle! Dette er høyt engasjerte kunder som ikke bare gjør hyppige kjøp, men også oppfordrer andre til å gjøre det samme gjennom muntlige anbefalinger eller positive anmeldelser og innlegg på sosiale medier. Et selskap må gjøre en ganske stor feil for å fremmedgjøre denne gruppen.

5 strategier for å øke kundelojalitet

Å bygge kundelojalitet krever kontinuerlig innsats for å skape nok verdi slik at kundene ønsker å fortsette å gjøre forretninger med selskapet. Med de fem hovedtypene av lojale kunder i tankene, la oss utforske fem strategier for å øke lojaliteten og holde på selskapets markedsandel.

1. Vær den mest praktiske løsningen

I dagens travle verden ser folk etter måter å gjøre livene sine enklere på. Selv om det er viktig å tilby et produkt eller en tjeneste som møter et behov, er bekvemmelighet også viktig – og det er hovedårsaken til at noen kunder forblir.

Å investere i ting som tilstrekkelige bemanningsnivåer, strømlinjeformede bestillingsprosesser, effektiv forsyningskjedehåndtering og rask oppfyllelse gjør det enkelt for kundene å gjøre forretninger med selskapet.

Kunder er mer sannsynlig å forbli lojale hvis de vet at deres foretrukne produkter vil være på lager og lette å få tak i – og at sjeldne problemer vil bli rettet opp raskt, med minimal bryderi og tilstrekkelig kompensasjon.

2. Gi støtte på kundens premisser

Å bygge kundelojalitet i 2023 krever at selskaper tilbyr effektiv service. Nylig forskning avslørte at 78% av kundene forventer å kunne engasjere seg med selskaper på sine foretrukne kanaler, som i økende grad er de samme som de bruker i sitt private liv (f.eks. SMS, Messenger, WhatsApp) – og 40% foretrekker å bruke selvbetjeningsverktøy for å administrere kontoene sine og finne svar på enkle spørsmål.

For å møte noen av disse kravene, implementerer mange selskaper omnichannel-støtte, som sporer alle kundens interaksjoner på ett sted, uavhengig av hvor mange kanaler kunden interagerer på. Systemer som Plecto kan synkronisere data mellom CRM, hjelpemiddelsprogramvare og andre systemer for å lage et "samarbeidshub" som gir en 360-graders oversikt over hver kundes interaksjoner med selskapet.

Noen selskaper lager også selvbetjeningsverktøy som lar kundene selvadministrere abonnementene sine på nettet – og kunnskapsbaser som inkluderer feilsøkingsstøtte sammen med videoveiledninger og vanlige spørsmål. I tillegg til å øke lojaliteten, kan selvbetjeningsverktøy redusere kostnadene for å håndtere innkommende henvendelser – en velkommen kostnadsbesparelse i en tøff økonomi.

3. Tilpass deg for å møte kundenes endrede behov

Selv om en dårlig økonomi utvilsomt vil påvirke folks forbruksvaner, er forbrukernes behov i konstant utvikling. Selskaper som er seriøse med å bygge kundelojalitet vil kontinuerlig se etter å identifisere og adressere disse behovene.

I vanskelige økonomiske tider kan det å tilby lavere prisalternativer eller insentiver som rabattkoder eller gratis frakt gå langt i å hjelpe kundene med å strekke budsjettet sitt, samtidig som de bygger goodwill og hjelper selskaper med å beholde sine prisbevisste kunder. Regelmessige undersøkelser kan gi innsikt i kundenes behov og hjelpe selskaper med å tilpasse tilbudene sine for bedre å møte disse behovene.

Selv med lavere kortsiktige fortjenester, er det beste strategien for å holde seg flytende å beholde så mange kunder som mulig mens økonomien kommer seg – og sjansene er gode for at hvis en kunde forblir lojal i dårlige tider, vil de forbli lojale når de gode tidene har kommet tilbake.

4. Gi en personlig opplevelse

Dette inkluderer ikke å starte e-poster med "Hei [Fornavn]." Teknologi har gjort det enklere og mer kostnadseffektivt for selskaper å tilby virkelig personlige opplevelser, og dagens kunder forventer det.

Enten det er spesialtilbud, informative e-poster, støtte, eller produktene og tjenestene selv, ser kundene etter opplevelser som er tilpasset deres preferanser og behov. Aircall anbefaler å bruke funksjoner fra samtaleruting og kontekstuelle samtalenotater til personlige taleposthilsener for å sikre at kunder og potensielle kunder kommer til riktig person første gang. 

Ifølge Zendeks nyeste CX Trends-rapport, forventer mer enn halvparten av kundene en personlig opplevelse, 62% mener at selskaper kan gjøre en bedre jobb med å tilpasse opplevelsene sine, og 70% bruker mer med selskaper som tilbyr en flytende og personlig opplevelse.

De fleste selskaper samler inn store mengder kundedata hvert år – smarte selskaper utnytter disse dataene for innsikt som kan drive personaliseringsinnsatsen. Når man vurderer å heve innsatsen for personalisering, bør man vurdere ting som å kontakte kunder på deres foretrukne kanaler, gi relevante produktanbefalinger, forbedre bekvemmelighet, og tilpasse belønninger og spesialtilbud til kundens preferanser.

5. Bygg en emosjonell tilknytning

Zendeks "Trender"-rapport fant at 66% av forbrukerne sier at en dårlig interaksjon med et selskap kan ødelegge dagen deres – og at to tredjedeler av kundene vil gi gjentatte forretninger til et selskap de føler bryr seg om deres emosjonelle velvære.

Mange kunder er emosjonelt investert i selskapene de gjør forretninger med, og å kapitalisere på denne tilknytningen kan være en effektiv langsiktig strategi for å bygge kundelojalitet. Denne strategien har ingenting å gjøre med pris eller bekvemmelighet; snarere avhenger den av selskapets evne til å få kunden emosjonelt investert i merket.

Emosjonelt investerte kunder er mest sannsynlig å bli merkeambassadører, ha høyere livstidsverdier, og er minst sannsynlig å bytte til en konkurrent. Å gi en personlig opplevelse er et godt første skritt, men til slutt bør selskaper sikte mot å bygge tillit ved å kommunisere åpent og i god tid, selv om de vanskelige tingene.

Enten det er avviklingen av et elsket produkt, langvarige lagerutsolgte varer, eller store endringer, hjelper ærlighet gjennom proaktiv kommunikasjon kundene til å føle at selskapene ser etter dem, noe som bare kan dype følelsene deres av tilknytning.

Lojalitetsprogrammer for kunder

Når et selskap forstår hva som driver lojalitet og har implementert disse fem strategiene, kan et lojalitetsprogram være den siste touchen som holder kundene tilbake. Som navnet antyder, belønner disse programmene kundene for deres lojalitet samtidig som de oppfordrer dem til å fortsette sine nåværende kjøpsvaner ved å incentivisere dem med fordeler i bytte mot deres fortsatte forretninger.

Generøse lojalitetsprogrammer har vist seg å dype kundenes følelser av tilhørighet og forpliktelse samtidig som de gir verdi de ikke kan finne andre steder – det operative ordet her er generøs. For å ha den ønskede effekten, bør et lojalitetsprogram være for godt til å motstå – tross alt, konkurransen har sannsynligvis også en!

Plecto kan hjelpe med å forbedre kundelojalitet

Plectos sanntidsdashboards er et ideelt verktøy for selskaper som ønsker å holde et nært øye med lojalitetsrelaterte målinger. Med Plecto er det enkelt å lage tilpassede KPI-er – og plattformens innebygde gamification-funksjoner, lederboard, umiddelbare varsler, poeng, og merker er den perfekte måten å feire stor kundelojalitet på!

Plecto integreres også med de mest populære CRM- og støttesystemene for å hjelpe selskaper med å visualisere og spore nøkkelmålinger relatert til viktige kundeorienterte aktiviteter, inkludert billettsystemer, telefonsamtaler, tilfredshetsvurderinger, og mer.

Registrer deg for en gratis demo og se hvordan Plecto kan hjelpe deg med å bygge lojalitet og sikre en lys fremtid!