Din komplette guide til kundetilfredshet

Hvorfor kundetilfredshet betyr noe for vellykket kundeservice

Hva er kundetilfredshet?

Uttrykket “kundetilfredshet” kan være forvirrende i begynnelsen. Du lurer kanskje på hva det egentlig betyr å glede en kunde og hvordan man går frem.

Kundetilfredshet er når kunden din er så fornøyd med merkevaren, produktet eller tjenesten din at de forteller andre om deg. Kundetilfredshet betyr å overgå kundens forventninger ved å få dem til å si: “Hva! Det eksisterer? Kan du gjøre det?” eller bare enkelt, “Wow!”

Å prioritere kundetilfredshet er effektivt for vekst fordi det genererer positivt ord-til-munn og øker sjansene for at kunden din forblir lojal mot merkevaren din på lang sikt.

I denne artikkelen vil vi forklare hvorfor du må glede kundene dine og hvordan det kan hjelpe virksomheten din. La oss begynne med å forklare hvordan kundetilfredshet er forskjellig fra kundetilfredshet.

Hvordan er kundetilfredshet forskjellig fra kundetilfredshet?

Kundetilfredshet handler om å møte behovene til kunden din. For eksempel, når kunden din sier: “Hei, jeg vil ha noe som hjelper meg med å spore teamets ytelse.” Du leverer en effektiv programvareløsning for fremdriftssporing—ikke mer, ikke mindre.

Dette er forskjellig fra kundetilfredshet, som setter kundens behov først, skaper tilfredse kunder og går utover det. Kundetilfredshet skaper en flott kundeopplevelse og gir ofte kunden en positiv, følelsesmessig reaksjon på merkevaren.

Kundetilfredshet er der du alltid vil være i kundens tilfredsheirarki (se visuell hierarki nedenfor).

Dette er en av grunnene til at kundetilfredshet er en nøkkelfaktor i inbound markedsføring. Kundetilfredshet hjelper inbound salg sløyfen fordi fornøyde kunder bringer nye kunder til selskapet billig og effektivt—gjennom ord-til-munn.

5 strategier for å glede kundene dine

Men hvordan inkorporerer du kundetilfredshet i virksomheten din for å maksimere avkastningen? Her er de beste strategiene du kan implementere for å oppnå dette.

1. Gi sanntidsstøtte

En av de enkleste måtene å fylle en kunde med glede på er å gi raske, nesten umiddelbare klageresolusjoner.

En studie fra Hubspot sier at 93% av kundene vil kjøpe igjen fra selskaper med utmerket kundeservice. En annen fra Salesforce sier at 78% av kundene vil kjøpe igjen fra selskaper som tilbyr utmerket kundeservice, selv etter en feil.

Hvis du er usikker på hvordan du skal begynne å gi sanntidsstøtte gjennom kundeservice, start med å lage en strategisk ansettelsesplan. En strategisk ansettelsesplan vil hjelpe deg med å velge riktig personell for viktige team som kundeservice, markedsføring, salg og driftsteam.

Deretter bør du sørge for at disse nøkkelavdelingene samarbeider for å oppnå det samme målet, som er kundetilfredshet. Implementering av programvare for kundeadministrasjon (CRM) hjelper virksomheter med å sentralisere, optimalisere og strømlinjeforme kommunikasjonen.

Sett viktige systemer på plass for å la kundene nå deg raskere. Disse systemene kan være en live chat-funksjon, sosiale medier, og til og med et telefonalternativ.

For din live chat-støtte er det en god praksis å kombinere bruken av en AI og en kundeservicerepresentant som tar over når det er nødvendig. Det er viktig å merke seg at målet ikke er å selge, men å hjelpe kunden og overgå kundens forventninger.

Her er et eksempel på hvordan din live chat-funksjon kan se ut:

2. Tilby en personlig opplevelse

Folk liker å føle seg spesielle og verdsatt. For å gjøre dette må du forstå kundeadferd og skreddersy meldinger eller til og med tjenester til deres behov. Forskning fra Epsilon sier at 80% av kundene er mer tilbøyelige til å kjøpe hvis et merke tilbyr personlige tjenester.

Å skape en personlig opplevelse er ikke bare en fin ting å ha, men et verdiforslag som fører til økt salg og kundelojalitet.

Du kan bare oppnå ekte personalisering når du forstår de forskjellige typene kunder du har, deres atferd og deres tendenser. Denne informasjonen vil gi deg alt du trenger for å lage skreddersydde meldinger og opplevelser som passer for hver kunde.

E-postmarkedsføring er en flott måte å tilby en personlig opplevelse på. Det hjelper deg med å nå ut til kundene individuelt. En enkel måte å implementere personalisering på er å bruke kundens navn i e-postkampanjene dine i stedet for “hei der.”

Du bør også sende kundene dine e-poster om spesifikke produkter/tjenester de bruker eller om produkter/tjenester de kan være interessert i basert på deres kjøpsatferd.

Bildet nedenfor viser et e-posteksempel som bruker disse to tipsene. Meldingen er adressert til en spesifikk kunde, og den foreslår tips som kan hjelpe kundens individuelle behov.

Et annet tips vil være å gå den ekstra milen og huske de små detaljene. Å sende ting som håndskrevne notater eller e-poster til kundene dine på bursdagene deres og spesielle anledninger skaper en positiv opplevelse for dem.

Et personlig dashboard er en annen måte å tilby personlige opplevelser til kundene dine. Når en kunde åpner appen din for å bruke produktet eller tjenesten din, bør informasjonen de ser på appen gjenspeile dem, dvs. deres smak og interesser, osv.

Små ting som adressen deres, kortdetaljer og kjøpshistorikk bør gjenspeiles uten mye anstrengelse. Dette er en god måte å skape en sømløs opplevelse som gjør kundene glade.

3. Bygg et fellesskap

Interaksjon er en nøkkelkomponent i menneskelig eksistens. Folk liker å være en del av noe, en gruppe eller en sak. Å skape et fellesskap der kundene kan uttrykke seg og samhandle med andre vil vise seg å være uvurderlig. Et fellesskap vil hjelpe deg med å forstå kundene dine bedre, få tilbakemeldinger, og til og med forstå trendene.

Det er også uvurderlig for kundene fordi de ofte foretrekker å løse problemer selv ved å bruke løsninger gitt av andre fellesskapsmedlemmer eller ved å bruke selvbetjeningsverktøy som blogger.

En god måte å bygge fellesskapet ditt på er gjennom et forum knyttet til bloggen din hvor kundene kan diskutere produktene dine, vurdere dem og gi anbefalinger.

Å lage et kurs i tillegg til bloggen er et annet flott verdiforslag som kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen. Kurset vil trekke potensielle kunder inn i fellesskapet ditt fordi du tilbyr noe gratis som de ellers måtte ha betalt for. Denne nye tilstrømningen vil øke trafikken til nettstedet ditt og gi deg leads, som til slutt vil bli til salg.

En kommentarseksjon, som vist nedenfor, er et eksempel på forumet som ble diskutert tidligere. Det er et flott verktøy for kunder å legge igjen tilbakemeldingene sine og diskutere emner relatert til merkevaren din med andre kunder.

En annen måte å vokse et fellesskap på er gjennom sosiale medier, spesielt en som Twitter. Twitter er et flott medium for umiddelbar tilbakemelding, sanntids samtaler mellom deg og fellesskapet ditt, og trendoppdagelse. Twitter gir deg et sanntidsbilde av alt du kan implementere for å levere en gledelig kundeopplevelse.

Du kan også opprette private grupper dedikert til fellesskapet ditt. Dette kan gjøres på Facebook, Discord og andre lignende plattformer. Bruk disse gruppene til å pleie fellesskapet ditt. Og husk, prioriteten her er ikke å promotere de nyeste produktene eller blogginnleggene dine. I stedet, bruk gruppene til å samhandle med fellesskapet ditt og hjelpe dem med å finne løsninger på deres behov.

4. Tilby konsekvent støtte på flere kanaler

Å tilby konsekvent støtte på flere kanaler gjør deg lett tilgjengelig og hjelper kundene med å få løsninger enklere og raskere. Dette skaper en gledelig kundeopplevelse, øker merkevare tilliten, og fører til kundelojalitet.

Det gagner også spesielt når merkevaren eller virksomheten sliter med å opprettholde sin sosiale posisjon. Å ha en PR-strategi for å kanalisere krisen hever moralen til kundene.

Støtte på flere kanaler betyr at kundene kan nå deg på forskjellige måter på forskjellige plattformer, slik at de kan velge det som er praktisk for dem. Gi støtte via så mange kanaler som mulig. Disse inkluderer nettstedet ditt, sosiale medier, e-post, telefon, i appen, og i butikker.

Slik gjør vi det hos Plecto:

Konsekvent støtte på flere kanaler stopper ikke ved å gjøre deg tilgjengelig for kundene. Det innebærer også å levere førsteklasses kundeservice ved å bruke aktive lytteteknikker som parafrasering, vise empati, og bruke korte bekreftelser når du snakker med kunden. Dette forteller kunden at du lytter, og at du bryr deg, noe som ofte gleder dem.

5. Analyser kundetilbakemeldinger

Kundetilbakemeldinger kan på mange måter gjøre eller ødelegge en virksomhet. Det er lett å bli fanget opp i de daglige aktivitetene i virksomheten din og glemme hvem produktet/tjenesten din er for.

Dette er hvor analyse av kundetilbakemeldinger hjelper. Hvis du korrekt har implementert støtten på flere kanaler, bør du motta mye tilbakemelding. Det kan komme i form av klager, forespørsel eller anerkjennelse fra en fornøyd kunde. Uansett hvordan det kommer, er det viktig å ikke bli overskygget av følelser og huske at tilbakemelding er en god ting.

Her er et eksempel. Kunden postet en Tweet som fortalte merkevaren hva som ville glede dem.

Tilbakemeldinger som dette er en gullgruve for selskaper. McDonald's kan handle og glede sine nåværende kunder, samt tiltrekke flere potensielle kunder.

Dette er et klart eksempel på hvordan tilbakemeldinger viser trender og potensielle retninger organisasjonen din kan ta for å forbli relevant i bransjen, lede den og utvide kundebasen.

Målet er å strebe etter et sted hvor kundetilbakemeldinger blir samlet, analysert og brukt til å lage mål og strategier. For å løse dette kan det være en god idé å bruke verktøy for kundetilbakemelding. På denne måten går ikke viktig tilbakemelding tapt, men utnyttes for å glede kunden.

Oppsummering: Det er de små tingene

Kundetilfredshet kan noen ganger høres ut som mye arbeid, men det er det ikke. Det er en kombinasjon av de små tingene du gjør for å gjøre livet til en kunde lettere. De detaljene er de som bringer et smil til ansiktet deres. Kundetilfredshet er en nødvendig del av kundereisen som hjelper til med å skape en enestående kundeopplevelse og forvandle vanlige kunder til begeistrede merkevareforkjempere.

Å gi kundene dine sanntidsstøtte viser at du er villig til å betjene dem. Å skape en personlig opplevelse viser hver kunde at du bryr deg. Å bygge et fellesskap lar deg komme nærmere og oppdage hva de tenker.

Å analysere tilbakemeldingene du mottar hjelper deg med å gi løsninger på deres viktigste smertepunkter. Å tilby konsekvent støtte på flere kanaler betyr å nå ut til kundene dine der de føler seg komfortable.

Bruk disse strategiene for å oppnå kundetilfredshet, som vil oversettes til økt kundelojalitet og selskapets fortjeneste.