KPI Library
Duur van Beantwoorde Oproepen
Tijd besteed door uw agenten aan hun meest recente gesprekken met klanten.
Tijd besteed door uw agent aan het laatste gesprek met een klant.
Deze KPI is vooral nuttig voor verkoop- en ondersteuningsafdelingen, waar agenten meestal een duurbeperking hebben die ze niet mogen overschrijden. Weten, dus, de tijd die ze aan hun gesprekken besteden kan hen leren over het ritme en de houding die ze moeten hebben. Afhankelijk van de grootte van uw verkoopteam, kunt u ervoor kiezen om deze metric per verkoper of als groep weer te geven. In beide gevallen geeft het u real-time gegevens over de prestaties van uw agenten met betrekking tot de tijd die per klant wordt besteed. Als individueel weergegeven, is het gemakkelijker om degenen te identificeren die mogelijk meer training nodig hebben om het duurdoel te bereiken terwijl ze toch goede resultaten behalen. Als dagelijks gemeten, kan deze KPI ook inzicht geven in het gedrag van de klanten met het bedrijf. U kunt mogelijk een patroon in uw klanten herkennen, afhankelijk van de dag, aangezien er verschillende houdingen door de week heen zijn. Deze kennis stelt u in staat om het beste uit uw middelen te halen om de prestaties de hele week door te verhogen.
KPI Voorbeeld
Wat is de Duur van Beantwoorde Oproepen KPI?
De Duur van Beantwoorde Oproepen toont de hoeveelheid tijd die uw agenten hebben besteed aan gesprekken met klanten, gemeten vanaf hun meest recente oproepen.
Deze KPI is vooral nuttig voor verkoop en klantenservice afdelingen, waar agenten meestal een oproepafhandelings tijd doelstelling hebben. Weten de tijd die aan hun gesprekken wordt besteed kan hen kennis geven over een ideaal ritme van hoe ze hun gesprekken moeten voeren, en de houding die ze moeten hebben bij interactie met klanten.
Als dagelijks gemeten, kan deze KPI ook inzicht geven in het gedrag van de klanten met het bedrijf. U kunt mogelijk een dagelijkse variatie in de belgewoonten van uw klanten herkennen, en deze kennis stelt u in staat om uw middelen te optimaliseren om de prestaties door de week te maximaliseren.
Waarom is de Duur van Beantwoorde Oproepen belangrijk?
Het belang van de Duur van Beantwoorde Oproepen ligt in het feit dat het verdere gegevenspunten biedt om te helpen bij het beoordelen van uw klantenservice strategie. Langere oproepen kunnen duiden op complexere problemen met uw product of dienst; kortere oproepen duiden waarschijnlijk aan dat uw klantenserviceteam zeer efficiënt is. Een reeks ongewoon lange oproepen kan wijzen op problemen die onafhankelijk zijn van de ondersteunings- en verkoopteams, zoals een fout of defect in uw product of dienst.
Hoe de Duur van Beantwoorde Oproepen te berekenen
De berekening voor de Duur van Beantwoorde Oproepen bestaat eenvoudigweg uit het invoeren van drie gegevenspunten: beantwoorde oproepen, oproepduur en de datum waarop deze zijn beantwoord.
Best practices voor de Duur van Beantwoorde Oproepen
Afhankelijk van de grootte van uw team, kunt u ervoor kiezen om deze metric per verkoper of voor de groep als geheel weer te geven. In beide gevallen geeft deze KPI u real-time gegevens over de prestaties van uw agenten met betrekking tot de tijd die per klant wordt besteed. Als individueel weergegeven, is het gemakkelijker om degenen te identificeren die mogelijk extra training nodig hebben om hun efficiëntie te verhogen.
Tijd verminderen is niet noodzakelijkerwijs een zorg voor deze KPI, zolang uw agenten hun tijdslimieten bij het beantwoorden van oproepen niet overschrijden. Uiteindelijk wilt u ervoor zorgen dat uw klanten de best mogelijke hulp ontvangen, en hen aanmoedigen om hun oproeptijden onnodig te verkorten zal leiden tot een vermindering van de oproepkwaliteit.
U kunt ook de Duur van Beantwoorde Oproepen evalueren naast andere telefonie KPI's om inzichten te verkrijgen over het klantgedrag. Deze KPI's omvatten: