Een Gids voor Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT)

Leer Meer Over AHT

Terwijl de concurrentie toeneemt naast de verwachtingen van klanten, noemen veel bedrijven klantenservice als een belangrijke strategische focus in hun voortdurende zoektocht om klanten te behouden. Dienovereenkomstig investeren toonaangevende bedrijven zwaar in het ontdekken wat hun klanten willen – en hoe ze dat kunnen leveren.

Volgens onderzoek van Zendesk, zegt 89 procent van de klanten dat snelheid van reactie en oplossing de belangrijkste aspecten van klantenservice zijn. Naarmate het aantal oproepen toeneemt en tijdsdrukte klanten onmiddellijke oplossingen voor hun problemen eisen, is gemiddelde afhandelingstijd (AHT) een kritische KPI voor callcenters.

Wat Is Gemiddelde Afhandelingstijd, en Waarom Is Het Belangrijk?

Gemiddelde afhandelingstijd is een cruciale maatstaf voor het beoordelen van de efficiëntie van een callcenter. Het meet hoe lang het gemiddeld duurt om een oproep van begin tot eind af te handelen. Het meet het hele proces – niet alleen het daadwerkelijke gesprek, maar ook de wachttijd en administratief werk na de oproep.

Het verlagen van AHT kan bedrijven helpen om ondersteuningskosten te verlagen en klanten te behouden door de snelle reacties en snelle oplossingen te bieden die hun klanten verwachten.

Hoe Wordt Gemiddelde Afhandelingstijd Berekend?

Om gemiddelde afhandelingstijd nauwkeurig te berekenen, is het essentieel om alle relevante gegevens op te nemen. Dit betekent dat je de duur van alles wat gebeurt vanaf het moment dat de oproep verbindt met een klantenservicemedewerker tot het moment dat het ticket is gesloten, moet optellen, inclusief:

• Gesprekstijd
• Wachttijd
• Administratieve tijd na de oproep

De gemakkelijkste manier om gemiddelde afhandelingstijd te berekenen, is door de totale tijd die aan deze activiteiten is besteed voor alle oproepen binnen een bepaalde periode op te tellen, en deze vervolgens te delen door het aantal afgehandelde oproepen in dezelfde periode:

Totale duur van alle oproepen ÷ Aantal oproepen = Gemiddelde Afhandelingstijd

Wat Is Een Goed Doel AHT?

Het korte antwoord is dat een AHT van ongeveer zes minuten algemeen wordt beschouwd als een goed doel. Het langere antwoord is dat sommige sectoren van nature meer gecompliceerde vragen aantrekken, dus een goed doel voor jouw sector kan langer of korter zijn dan zes minuten.

In 2021 publiceerde Talkdesk een rapport dat gemiddelde afhandelingstijden per sector omvatte. Het rapport omzeilde de tijd die aan administratief werk na de oproep werd besteed, en berekende in plaats daarvan gemiddelde afhandelingstijd op basis van gesprekstijd en wachttijd. Toch benadrukt het de variatie in gemiddelde afhandelingstijd tussen sectoren:

• Consumenten-/Professionele Diensten – 3 minuten, 56 seconden
• Media/Communicatie – 3 minuten, 45 seconden
• Horeca – 3 minuten, 11 seconden
• Detailhandel/E-commerce – 3 minuten, 29 seconden
• Telecom – 2 minuten, 36 seconden

Uiteindelijk is de beste AHT voor jouw callcenter degene die voldoet aan of de verwachtingen van jouw klanten overtreft. Het bekijken van je klanttevredenheidsscore (CSAT) kan inzicht geven in hoe goed jouw team aan de verwachtingen voldoet.

3 Manieren om Gemiddelde Afhandelingstijd te Verbeteren

Blindelings achter een lagere AHT aanjagen kan potentieel leiden tot een slechte klanttevredenheid. Haastige spoed is zelden goed – service die "te efficiënt" is, kan de ondersteuningskosten verhogen terwijl de klanttevredenheid afneemt wanneer problemen niet volledig worden opgelost, wat herhaalde oproepen vereist om hetzelfde probleem recht te zetten. Hier zijn drie manieren om gemiddelde afhandelingstijd te verbeteren terwijl je de juiste balans vindt tussen kwaliteit en efficiëntie van de service.

1. Stroomlijn Je Processen Met Gidsen en Cheat Sheets

Het standaardiseren van processen rond de meest voorkomende vragen geeft telefoonmedewerkers een routekaart om te volgen, waardoor onnodige tijdverspillende stappen worden geëlimineerd en een consistente kwaliteit van service wordt gewaarborgd. Veel bedrijven bieden al klantgerichte kennisbanken en andere ondersteuningshulpmiddelen, maar bieden geen vergelijkbare middelen aan hun klantenserviceteams. Gezien de hoge turnover in veel callcenters kunnen middelen zoals deze bijzonder nuttig zijn terwijl nieuwe medewerkers zich inwerken.

2. Geef Je Medewerkers De Juiste Hulpmiddelen

Onderzoek heeft aangetoond dat 42 procent van de klantenservicemedewerkers niet in staat is om klantproblemen efficiënt op te lossen vanwege losgekoppelde systemen, verouderde gebruikersinterfaces en meerdere applicaties – en al deze scenario's verhogen de gemiddelde afhandelingstijd.

Gelukkig zijn er kant-en-klare systemen die gegevens van de CRM, helpdesksoftware en andere systemen kunnen synchroniseren in een “samenwerkingshub” voor een compleet overzicht van de interacties van elke klant met het bedrijf. Deze relatief kleine investering kan grote voordelen opleveren in termen van AHT en klantbehoud.

3. Bied Zelfbedieningsondersteuning Opties Aan

Met omnichannel ondersteuning die de gouden standaard wordt, kunnen zelfbedieningstools het aantal oproepen verminderen en klanten helpen hun problemen efficiënter op te lossen. Identificeer de meest repetitieve klantvragen en introduceer tools zoals kennisbanken, FAQ's en videotutorials om ze te helpen af te handelen.

Zelfbedieningstools kunnen hoge niveaus van klanttevredenheid bieden – als ze kwaliteitsinformatie bieden die gemakkelijk te navigeren is. 90 procent van de ondervraagde consumenten meldt zelfbedieningstools te hebben gebruikt om antwoorden te vinden, terwijl onderzoek aantoont dat 73 procent van de klanten de mogelijkheid wil hebben om problemen zelf op te lossen, en 53 procent vindt het belangrijk om hun eigen problemen op te lossen in plaats van op klantenservicemedewerkers te vertrouwen.

Bereken Personeelsbehoeften Om Aan Je Doel Te Voldoen

De Erlang Calculator kan helpen om, op basis van 5–10 parameters, het aantal medewerkers te bepalen dat nodig is om aan je gemiddelde afhandelingstijddoel te voldoen.

Of je nu besluit om processen te stroomlijnen, nieuwe tools in te voeren of simpelweg het personeelsniveau te verhogen, er zijn tal van effectieve opties om je te helpen je doelen voor gemiddelde afhandelingstijd te bereiken.