De Grote Lijst van Klantenservice KPI's

20 Essentiële CS KPI's

Wil je je CS-bel tijden, datatracking en medewerkersmotivatie optimaliseren? Zoek niet verder. Hieronder staan 20 van de meest kritieke KPI's voor elk CS-team om deze doelen te bereiken. Ze zijn vooral waardevol wanneer ze worden gevolgd op een live data dashboard om teamtransparantie, verantwoordelijkheid en besluitvorming te bevorderen. Genoeg gepraat—laten we erin duiken.

1. Gemiddelde Belduur

Klanten willen dat hun problemen snel en efficiënt worden opgelost, en bedrijven willen de kosten minimaliseren. Het minimaliseren van de gemiddelde belduur is een overwinning voor iedereen—klanten zullen onder de indruk zijn van de efficiëntie van het bedrijf en vertegenwoordigers zullen meer klanten in minder tijd kunnen bedienen.

2. Gemiddelde Wachttijd

Hoe lang een klant in de wacht staat voordat hij met een vertegenwoordiger spreekt, heeft een directe correlatie met hun tevredenheid over de service die ze ontvangen. Onderzoek toont aan dat 60% van de klanten vindt dat zelfs één minuut in de wacht staan te lang is. Eerste indrukken zijn belangrijk, en daarom staat deze KPI bovenaan onze lijst.

3. Gemiddelde Eerste Reactietijd

Tegenwoordig gebeurt niet alle klantenservice telefonisch. Klanten en bedrijven communiceren via chat, sociale media, e-mail, instant messaging-apps en meer! Deze KPI kan je een holistisch beeld geven van hoe snel jouw bedrijf reageert op initiële tickets via alle kanalen. De gemiddelde FRT is 12 uur en 10 minuten, terwijl 46% van de consumenten zegt dat ze een reactie binnen vier uur verwachten en 12% binnen 15 minuten.

Deze cijfers tonen een enorme kloof tussen wat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk krijgen. Het stroomlijnen van processen rond deze KPI kan een snelle en gemakkelijke overwinning zijn. Het is echter belangrijk op te merken dat automatische antwoorden niet moeten worden meegerekend bij het berekenen van deze KPI—het moet alleen reacties volgen die waarde toevoegen voor de klant.

Gemiddelde Wachttijd = (Totale Wachttijd / Totaal Aantal Oproepen) x 100

4. Eerste Contact Oplossing (FCR)

FCR is een van de beste KPI's voor callcenters om te volgen om een momentopname van de nauwkeurigheid en efficiëntie van jouw team te krijgen. Het meet het percentage oproepen dat jouw agenten in één contact kunnen oplossen zonder dat ze hoeven terug te bellen – en zonder dat de klant opnieuw moet bellen omdat hun probleem niet is opgelost.

Met andere woorden, FCR meet het percentage oproepen dat ideale uitkomsten ontvangt. Hoe snel het probleem werd opgelost en hoe goed de oplossing voldeed aan de verwachtingen van de klant zijn twee van de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid.

Als jouw callcenter de meeste vragen in één contact oplost en aan de tevredenheid van elke klant voldoet, krijg je waarschijnlijk uitstekende beoordelingen voor service. Een realistisch FCR-doel ligt tussen de 70 en 75%.

Eerste Contact Oplossingspercentage = (Aantal Problemen bij Eerste Contact / Totaal Aantal Problemen) x 100

5. Gemiddelde Oplostijd

Niet elk probleem kan tijdens het eerste contact worden opgelost, dus dit is een belangrijke maatstaf om te beoordelen hoe efficiënt complexere zaken worden opgelost. Deze KPI meet hoe lang het duurt vanaf het eerste contact van de klant over het probleem tot het ticket is gesloten.

Benchmarks variëren per sector, maar hier zijn enkele algemene richtlijnen:

• Goed: < 12 uur
• Gemiddeld: 12–48 uur
• Slecht: 48+ uur

Gemiddelde Tijd tot Oplossing = (Totale Oplostijd / Aantal Tickets)

Houd er rekening mee dat het OK is dat sommige zaken langer duren dan andere en dat een snelle oplossing niet noodzakelijkerwijs een bevredigende oplossing betekent. Dit is een uitstekende KPI om te correleren met de gemiddelde klanttevredenheidsscore KPI van de afdeling (zie hieronder).

6. Gemiddelde Kosten per Oplossing

Je bent in het bedrijfsleven om geld te verdienen, en terwijl uitstekende klantenservice belangrijk is, is het ook belangrijk om de kosten tot een minimum te beperken. Het volgen van de gemiddelde kosten per ticket is een van de meest effectieve manieren om het personeelsniveau te optimaliseren en grip te krijgen op de bedrijfskosten.

Als jouw kosten de pan uit rijzen, wil je misschien kijken naar self-service tools. 40% van de klanten die op zoek zijn naar snelle antwoorden op eenvoudige vragen kiezen self-service tools als hun eerste optie. Kennisbanken met dingen zoals probleemoplossingstips, videotutorials en FAQ's kunnen de klantenservice verbeteren terwijl ze de bedrijfskosten verlagen.

7. Kosten per Oproep (CPC)

Onze lijst met callcenter KPI's zou niet compleet zijn zonder een financiële maatstaf. Bedrijven zijn in het bedrijfsleven om geld te verdienen, en terwijl uitstekende klantenservice belangrijk is, is het ook belangrijk om de kosten laag te houden.

Het volgen van de gemiddelde kosten per oproep is een van de meest effectieve manieren om het personeelsniveau te optimaliseren en een oogje te houden op de bedrijfskosten. Als jouw kosten per oproep hoger zijn dan je zou willen, kun je overwegen om naar self-service tools te kijken.

In een afwijking van de klantenservice van het verleden zijn gratis nummers niet de automatische eerste keuze – vooral niet voor jongere klanten. Steeds vaker kiezen klanten die op zoek zijn naar snelle antwoorden op eenvoudige vragen voor self-service tools als hun eerste optie.

Online kennisbanken met probleemoplossingstips, videotutorials en FAQ's kunnen betere gemak bieden terwijl ze de bedrijfskosten verlagen. Bij het berekenen van CPC kun je ervoor kiezen om alleen directe arbeidskosten op te nemen of ook overheadkosten zoals softwarelicenties, hardware en kantoorkosten voor een vollediger beeld.

CPC = Totale Kosten van Oproepafhandeling / Totaal Aantal Afgehandelde Oproepen

8. Gemiddelde Afhandelingsduur (AHT)

AHT is een belangrijke maatstaf voor het beoordelen van de efficiëntie van jouw callcenter. Het meet de gemiddelde tijd die nodig is om een oproep van begin tot eind af te handelen – inclusief het navigeren door telefoonmenu's, wachttijd, spreektijd en administratief werk na de oproep. Klanten willen dat hun problemen snel worden opgelost, en bedrijven willen hun ondersteuningskosten minimaliseren.

Het minimaliseren van de AHT kan een overwinning voor iedereen zijn, omdat klanten de efficiënte service van het bedrijf zullen waarderen terwijl het callcenterteam het maximale aantal klanten in de kortst mogelijke tijd bedient. Het is echter belangrijk om grondigheid niet op te offeren voor snelheid – te veel nadruk op efficiëntie kan averechts werken als de kwaliteit van de service lijdt.

Gemiddelde Afhandelingsduur = (Totale Spreektijd + Totale Wachttijd + Opvolgtijd) / Totaal Aantal Oproepen

9. Gemiddelde Verlatenheidspercentage

Het gemiddelde verlatenheidspercentage houdt bij hoeveel bellers ophangen voordat ze met iemand spreken. Het is een van de belangrijkste KPI's voor het volgen van de prestaties van callcenters, omdat een hoog verlatenheidspercentage kan wijzen op een reeks problemen, waaronder frustrerende telefoonmenu's en onderbezetting, wat leidt tot lange wachttijden en gefrustreerde klanten.

Tegenwoordig verwachten tijdsgebonden klanten snelle en gemakkelijke service, en ze zijn waarschijnlijk geneigd op te hangen als ze gefrustreerd zijn door het telefoonmenu of het gevoel hebben dat ze te lang hebben gewacht om met een agent te spreken. Dit is een KPI die je zo dicht mogelijk bij "nul" wilt zien.

Gemiddelde Verlatenheidspercentage = (Aantal Verlaten Oproepen / Totaal Aantal Oproepen) x 100

10. Escalatiepercentage

Het Escalatiepercentage meet het percentage klanten wiens ticket naar een nieuw niveau is geëscaleerd. Dit kan naar een manager of supervisor, of specialistisch team zijn.

Door deze klantenservicemaatstaf te volgen, krijg je inzicht in potentiële problemen met jouw product/dienst of het klantenserviceteam zelf. Een hoog escalatiepercentage kan aangeven dat er iets onduidelijk is aan jouw product/dienst.

Als het vaak voorkomt dat klanten om meer gedetailleerde hulp vragen, kan het de moeite waard zijn om een paar extra trainingssessies te organiseren om jouw vertegenwoordigers bij te scholen. Wat de redenen voor escalatie ook zijn, het zal waarschijnlijk een negatieve impact hebben op de klanttevredenheid, dus het oplossen van problemen die hiermee verband houden is cruciaal.

11. Herhaal Contactpercentage

Ook wel de Herhaal Oproeppercentage genoemd, verwijst deze maatstaf naar het percentage klanten dat meerdere keren contact opneemt met de klantenservice vanwege hetzelfde probleem. Meerdere keren hetzelfde probleem moeten bespreken, kost waardevolle tijd van jouw agenten en verhoogt de wachttijd voor alle klanten.

Een van de meest effectieve oplossingen voor dit probleem kan het creëren van self-service ondersteuning zijn waar veelgestelde vragen worden beantwoord en uitgelegd. Door dit te doen, bespaar je tijd voor jezelf en je klanten.

Andere oplossingen zijn onder meer het implementeren van een laatste-agent routeringssysteem. Dit betekent dat je de klant doorverwijst naar de laatste persoon met wie ze hebben gesproken, omdat zij meer vertrouwd zijn met het specifieke probleem van de klant.

Het koppelen van de klant aan een meer ervaren of gespecialiseerde klantenservicemedewerker kan ook de tijd verminderen en de efficiëntie verhogen. Om de kern van het probleem aan te pakken, is het de moeite waard om al jouw vertegenwoordigers regelmatig te trainen over manieren om problemen op te lossen en over nieuwe processen.

12. Oproepen Beantwoord Over Tijd

Dit is een belangrijke individuele klantenservice KPI omdat het kan helpen om de prestaties tussen vertegenwoordigers te vergelijken om te helpen identificeren wie baat zou kunnen hebben bij verdere training—of wie misschien tips heeft die de hele afdeling ten goede kunnen komen.

13. Volume per Kanaal

COVID heeft de klantenservice landschap permanent veranderd. Nu zegt 67% van de consumenten dat ze regelmatig drie of meer kanalen gebruiken om met een enkel bedrijf te communiceren. Begrijpen hoe jouw klanten contact opnemen met jouw bedrijf kan helpen bij het nemen van personeelsbeslissingen om ervoor te zorgen dat er voldoende dekking is waar de meeste klanten ondersteuningsverzoeken indienen. Het kan je ook helpen om de valkuil van het onderbezetten van kanalen op basis van intuïtie te vermijden, wat kan leiden tot slechte oplostijden en lage tevredenheidsscores.

14. Agent Utilisatie

Met de agentutilisatie maatstaf kun je monitoren hoeveel tijd jouw klantenservicemedewerkers besteden aan de verzoeken van individuele klanten. Kortom, het is de verhouding van de productiviteit van vertegenwoordigers tot hun tijdcapaciteit.

Agentutilisatie is een maatstaf die je constant in balans moet houden. Het beïnvloedt jouw kosten, en door een hoge agentutilisatiegraad te handhaven, kun je de kosten per ticket verlagen.

Maar zoals gezegd, je moet een gezonde balans behouden. Een extreem hoge agentutilisatie zal leiden tot burn-out van medewerkers en ongemotiveerde werknemers. Dit zal waarschijnlijk de personeelsverloop verhogen, wat resulteert in nog hogere kosten om te dekken.

15. Gemiddelde Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Geen van de andere callcenter KPI's is belangrijk als de meeste van jouw klanten ontevreden zijn. CSAT meet hoe goed jouw service voldeed aan de verwachtingen van de klant. Het wordt gemeten op basis van één vraag: Op een schaal van 1–5, hoe tevreden was je met onze service vandaag?

Dit is de formule om CSAT te berekenen:

CSAT Score = (Aantal Positieve Beoordelingen / Totaal Aantal Antwoorden) x 100

Hier zijn enkele huidige industrie CSAT benchmarks voor telefonische ondersteuning:

• Hoog: 95%
• Gemiddeld: 87%
• Laag: 76%

16. Gemiddelde Klant Effort Score (CES)

Deze klantenservice KPI is gebaseerd op een enquête met één vraag die iets vraagt als: Op een schaal van 1–7, hoe gemakkelijk was het om je probleem op te lossen? Een gemiddelde beoordeling van 5+ betekent dat de klantenservice van jouw bedrijf als redelijk behulpzaam en gemakkelijk te bereiken wordt gezien. Lagere scores kunnen wat aandacht gebruiken.

Met 50% van de klanten die zeggen dat ze hun zaken elders zouden doen na één slechte klantenservice-ervaring, kan deze maatstaf cruciaal zijn voor klantbehoud.

17. Net Promoter Score (NPS)

Voordat we de details van callcenter KPI's ingaan, laten we het hebben over NPS, wat een belangrijke tegenhanger van CSAT is. NPS gaat een stap verder dan CSAT en meet klantloyaliteit op basis van hoe waarschijnlijk het is dat de klant een bedrijf of product aan anderen aanbeveelt. Net als CSAT wordt NPS gemeten op basis van één vraag: Op een schaal van 1–10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aan een vriend aanbeveelt?

Over het algemeen vallen klanten in drie groepen:

• Critici: 0–6
• Passieven: 7–8
• Promotors: 9–10

Dit is de formule om NPS te berekenen:

Net Promoter Score = Totaal Percentage van Promotors – Totaal Percentage van Critici

18. Klantbehoudpercentage (CRR)

Uitstekende klantenservice bieden is een van de gemakkelijkste manieren om klanten te behouden, terwijl het bieden van middelmatige service een van de snelste manieren is om ze te verliezen. Daarom sluit deze klantenservice KPI onze lijst af. Een hoog CRR geeft aan dat je het juiste niveau van service biedt en zou de vruchten moeten afwerpen van hogere klantlevenswaarden en verhoogde winsten.

19. Personeelsverlooppercentage (ETR)

Klantenservicemedewerkers zijn net zo belangrijk als de klanten die ze bedienen, dus het zou onverantwoord zijn om deze op onze lijst van de belangrijkste KPI's in klantenservice niet te vermelden! Dit is een berucht bedrijf met een hoog verloop en de kosten voor het werven, trainen en inwerken van nieuwe medewerkers kunnen enorm zijn—vooral in grote teams. Het in de gaten houden van deze maatstaf helpt om negatieve trends te identificeren, zodat je een beter inzicht krijgt in wat de uitstroom aandrijft en de nodige aanpassingen kunt maken.

20. Serviceniveau

De tweede van onze voorbeelden van callcenter KPI's is essentieel om te beoordelen of het callcenter voldoet aan de verwachtingen van klanten voor snelle service. Het serviceniveau houdt het percentage oproepen bij dat binnen een doel tijdsbestek wordt beantwoord, wat vaak in seconden wordt gemeten.

Een veelvoorkomend serviceniveau doel is "80/20," wat verwijst naar het beantwoorden van 80 procent van de oproepen in minder dan twintig seconden. Hoe lang een klant in de wacht staat voordat hij met een agent spreekt, heeft aangetoond een directe impact te hebben op hun tevredenheid met de service die ze ontvangen.

Onderzoek toont aan dat 60% van de klanten vindt dat zelfs één minuut in de wacht staan te lang is. Een hoog serviceniveau geeft aan dat het callcenter adequaat is bemand met de juiste competenties, hoewel deze maatstaf moet worden beoordeeld in de context van tevredenheidsgerelateerde maatstaven zoals CSAT en NPS.

Aantal Oproepen = (Beantwoord Binnen de Serviceniveau Drempel / Aantal Aangeboden Oproepen) x 100

Bouw je Beste CS Dashboards met Plecto

Kun je niet genoeg krijgen van deze 20 CS KPI's?

Het goede nieuws: Je kunt deze—en nog veel meer—volgen op Plecto's Real-Time en Dynamische Dashboards.

Revolutioneer hoe jouw team klantenondersteuning biedt. Meld je vandaag nog aan voor een gratis proefperiode of demo!