5 Klantenservice Dashboards Die Elk Klantensucces Team Nodig Heeft

5 Soorten Dashboards Voor CS Team Succes

Onlangs hebben we de 15 belangrijkste klantenservice KPI's gedeeld. De volgende stap naar een meer datagestuurde benadering van klantenservice is om deze KPI's te visualiseren op een klantenservice dashboard.

Het organiseren, analyseren en delen van gegevens op een klantenservice KPI dashboard geeft iedereen een overzicht van hoe het team presteert, en houdt iedereen op de hoogte van wat ze goed doen en waar ze moeten verbeteren. De volgende vijf klantenservice dashboards tonen en volgen de belangrijkste KPI's om je team in staat te stellen de beslissingen te nemen die de verbetering van klanttevredenheid zullen stimuleren.

Hoe Klantenservice Te Verbeteren Met 5 Belangrijke Dashboards

Statistisch gezien zijn datagestuurde bedrijven succesvoller dan bedrijven die op intuïtie vertrouwen.

Wanneer klantenservicedepartementen ervoor kiezen om hun KPI's op klantenservice dashboards te visualiseren, destilleren ze complexe gegevens in een visueel formaat dat het voor werknemers gemakkelijk maakt om te begrijpen—en te handelen. Na de keuze om hun gegevens op een dashboard voor klantenservice te visualiseren, merken de meeste organisaties verbeterde prestaties. Deze dashboards bieden gemakkelijker toegang tot informatie—en de motivatie die werknemers nodig hebben om consequent geweldige service te bieden.

De volgende vijf klantenservicedashboards zijn een uitstekende manier om de prestaties bij te houden terwijl de efficiëntie en klanttevredenheid over alle ondersteuningskanalen van het bedrijf worden verbeterd. Het belangrijkste doel van deze klantenservice dashboards is om de efficiënte en bevredigende afhandeling van klantvragen, klachten en andere verzoeken te waarborgen en te verbeteren door de belangrijkste KPI's in een real-time visueel formaat te volgen dat voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk is.

1. Het Klanttevredenheid Dashboard

Klantenserviceteams bestaan om klanttevredenheid te waarborgen, dus dit is waarschijnlijk het meest voor de hand liggende klantenservice dashboard op de lijst. Het belangrijkste doel is om de klanttevredenheid te monitoren en real-time feedback te geven over hoe goed het team aan de verwachtingen van klanten voldoet.

De kroonjuweel van dit dashboard is de gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT). Aangezien de meeste klantenondersteuning van vandaag omnichannel is, is het vaak logisch om deze KPI per ondersteuningskanaal te segmenteren. Dit dashboard kan ook gepersonaliseerd worden zodat elke vertegenwoordiger kan bijhouden hoe hun scores presteren ten opzichte van het departement als geheel. Dit kan ook managers helpen om werknemers te identificeren die baat kunnen hebben bij meer coaching of training.

Naast CSAT zijn de KPI's die het vaakst op klanttevredenheidsdashboards worden gezien dingen zoals:

• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddelde tijd tot eerste reactie
• Verlaten oproepen
• Gemiddelde klantinspanningsscore
• Net promoter score

Het belangrijkste doel van een klanttevredenheid dashboard is om de KPI's te visualiseren die de grootste impact hebben op klanttevredenheidscijfers.

2. Het Afdelingsoverzicht Dashboard

De KPI's die in dit klantenservice dashboard zijn opgenomen, kunnen overlappen met het klanttevredenheid dashboard, maar het doel van het afdelingsoverzicht dashboard is om het team een real-time overzicht te geven van de belangrijkste statistieken van de afdeling. Deze omvatten meestal interne doelstellingen die de impact van de inspanningen van de werknemers niet direct meten, maar die kunnen bijdragen aan hoge niveaus van klanttevredenheid.

De KPI's die vaak op het afdelingsoverzicht dashboard worden gezien, zijn onder andere:

• Oplossing bij eerste contact
• Gemiddelde tijd tot oplossing
• Gemiddelde tijd tot eerste reactie
• Gemiddelde belduur
• Ondersteuningsverzoeken per status
• Overdrachtspercentage
• CSAT

Deze statistieken kunnen worden gevarieerd om gebieden te benadrukken die bijzondere aandacht nodig hebben. Veel afdelingen kiezen ervoor om dit dashboard op flatscreens weer te geven waar het voor iedereen zichtbaar is.

3. Individuele Prestatie Dashboards

Hoewel dashboards op afdelingsniveau cruciaal zijn in datagestuurde klantenserviceorganisaties, is het net zo belangrijk om individuele prestaties bij te houden. Het visualiseren van belangrijke statistieken voor elke werknemer biedt continue feedback over hoe hun inspanningen de prestaties van het team beïnvloeden. Het is ook een geweldige manier voor werknemers om persoonlijke KPI's te monitoren die mogelijk niet relevant zijn voor het bredere team—bijvoorbeeld focusgebieden die tijdens coachingsessies zijn bepaald.

De meeste KPI's op dit dashboard zullen overeenkomen met die op de twee eerder genoemde dashboards.

Veelvoorkomende individuele prestatiestatistieken zijn onder andere:

• Gemiddeld aantal behandelde verzoeken per dag/week
• Gemiddelde tijd tot oplossing
• Gemiddelde belduur
• Oplossing bij eerste contact
• Overdrachtspercentage
• CSAT

Sommige organisaties kiezen ervoor om deze statistieken te koppelen aan een ranglijst om elke werknemer te helpen zien hoe ze zich verhouden tot hun collega's, terwijl ze een beetje vriendelijke competitie stimuleren die iedereen ten goede komt. Bovendien kunnen individuele prestatie dashboards waardevolle inzichten bieden om één-op-één coachingsessies te stimuleren.

4. Het Omnichannel Ondersteuning Dashboard

Met 67% van de consumenten die regelmatig drie of meer kanalen gebruiken om met een enkel bedrijf te communiceren, is het van cruciaal belang om te begrijpen hoe goed jouw afdeling klanten bedient via al zijn ondersteuningskanalen. Zoals de naam al aangeeft, visualiseert een omnichannel ondersteuning dashboard KPI's per kanaal om iedereen een overzicht van elk kanaal te helpen behouden. Dit kan helpen om personeel van laag-volume kanalen naar hoog-volume kanalen te verschuiven indien nodig.

Veelvoorkomende KPI's voor een omnichannel ondersteuning dashboard zijn:

• Gemiddelde tijd tot eerste reactie
• Gemiddelde tijd tot oplossing
• Open/gesloten verzoeken
• CSAT

Hoewel het lijkt alsof deze KPI's de drie vorige klantenservice dashboards herhalen, is het belangrijke onderscheid dat ze per kanaal zijn uitgesplitst. Dit dashboard is bedoeld om dezelfde KPI's voor elk kanaal bij te houden om de afdeling in staat te stellen snel te reageren op negatieve trends en personeelstekorten.

5. Het Service Level Agreement (SLA) Dashboard

Bedrijven wenden zich steeds vaker tot SLA's om benchmarks voor klantenservice te bieden. Of ze nu met klanten worden gedeeld of alleen intern, SLA's helpen klantenserviceteams bijhouden of de service die ze bieden voldoet aan de normen van het bedrijf. Veelvoorkomende klantenservice SLA's garanderen zaken zoals reactietijden en oplostijden.

SLA dashboards tonen meestal dingen zoals:

• Gemiddelde scores per SLA-metric
• Aantal SLA-overtredingen
• Succespercentages als percentage

Een SLA dashboard visualiseert deze statistieken om klantenserviceteams real-time feedback te geven over hoe ze presteren ten opzichte van deze benchmarks.

Nog Steeds Geïnteresseerd In Hoe Klanttevredenheid Te Verbeteren Met Dashboards?

Je bent op de juiste plek! Plecto stelt je in staat om snel aan de slag te gaan met klantenservice dashboards die KPI's visualiseren en deze toegankelijk maken voor iedereen in je team.

Bovendien integreert Plecto met veel populaire CRM- en ondersteuningssystemen om belangrijke statistieken met betrekking tot de belangrijkste klantenservice-activiteiten bij te houden.

Meld je aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto jouw bedrijf kan helpen om klantenservice dashboards te benutten om actiegerichte inzichten te delen en klantenservice van het volgende niveau te leveren.