10 KPI énergétiques essentiels pour les fournisseurs d'énergie domestique

10 KPI d'entreprise énergétique pour un meilleur service client

Alors que l'inflation commence à diminuer dans de nombreux secteurs, l' Administration américaine de l'énergie s'attend à ce que la plupart des ménages américains dépensent plus en énergie cet hiver que les années précédentes. Selon l'Indice des prix à la consommation, les coûts énergétiques pour l'Américain moyen ont augmenté de 13 % en novembre 2023 par rapport à novembre 2022 en raison de coûts énergétiques plus élevés et de températures plus froides.

Avec des coûts plus élevés viennent des attentes client plus élevées – et dans une industrie de matières premières comme l'énergie, il y a peu de place pour que les entreprises se différencient. Bien que l'énergie verte ait un avantage auprès des consommateurs d'aujourd'hui, les entreprises énergétiques n'ont pas beaucoup de flexibilité en matière de prix si elles veulent maintenir leurs marges bénéficiaires – laissant le service client comme le principal facteur de différenciation.

Suivre ces dix KPI énergétiques est essentiel pour les entreprises qui souhaitent maintenir ou accroître leur part de marché en se basant largement sur la qualité de leur service client.

1. Score de satisfaction client moyen (CSAT)

Si vous ne suivez qu'un seul de nos KPI d'entreprises de services publics, choisissez ce KPI "vue d'ensemble". Le CSAT est le plus important de tous nos KPI énergétiques à suivre si vous voulez une réponse simple à la question de savoir si vos clients sont satisfaits du service client de votre entreprise. Il mesure dans quelle mesure le service fourni correspondait aux attentes du client sur la base d'une enquête à une question : Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait du service d'aujourd'hui ?

Utilisez cette formule pour calculer le CSAT de votre entreprise :

Nombre d'évaluations positives (c'est-à-dire, 4 ou 5) / Nombre total de réponses x 100

Bien que les références varient selon l'industrie et le canal, voici quelques références CSAT moyennes pour les trois canaux de support les plus courants :

• Téléphone : 76%
• Email : 61%
• Chat : 75%

2. Résolution au premier contact (FCR)

Après le CSAT, le FCR est l'un des KPI énergétiques les plus importants à suivre pour avoir une vue d'ensemble de la qualité du service de votre entreprise. Ce KPI mesure le pourcentage d'appels que vos représentants résolvent avec succès lors d'un seul contact sans avoir à faire un suivi ou le client n'ayant pas à rappeler parce que son problème n'a pas été résolu.

En d'autres termes, le FCR mesure le pourcentage d'appels entrants qui reçoivent des résultats idéaux. La satisfaction client a deux principaux moteurs : la rapidité avec laquelle le problème a été résolu et la manière dont la solution a répondu aux attentes du client. Si votre équipe résout 70 à 75 % des problèmes lors d'un seul contact, votre entreprise est en tête du peloton en matière de service exceptionnel !

3. Temps moyen de résolution

Bien que votre équipe doive s'efforcer de résoudre chaque demande dès le premier contact, certains problèmes ne peuvent pas être résolus en un seul contact. Le temps moyen de résolution est l'un des KPI énergétiques les plus importants pour comprendre l'efficacité avec laquelle votre équipe résout toutes les demandes – y compris les plus compliquées.

Ce KPI suit le temps moyen qu'il faut depuis le premier appel du client concernant un problème jusqu'à ce que le problème soit résolu de manière satisfaisante. Douze heures ou moins est largement considéré comme la norme d'un excellent service.

4. Temps d'attente moyen / Temps de première réponse

C'est un autre de nos KPI d'entreprise énergétique liés au temps. Ce KPI mesure la durée moyenne pendant laquelle un client reste en attente avant de parler à quelqu'un. Des temps d'attente constamment longs sont souvent un signe que le centre de contact est sous-staffé, n'a pas les bons processus en place, ou que l'équipe ne performe pas. Ce KPI peut être un moteur clé de notre prochain KPI – le taux d'abandon moyen.

5. Taux d'abandon moyen

Une recherche de HubSpot a révélé que 90 % des clients considèrent qu'une réponse "immédiate" est "importante" ou "très importante" lorsqu'ils ont une question de service client. En tant qu'entreprise orientée service, vous voudrez suivre le taux d'abandon moyen comme l'un de vos KPI d'entreprise énergétique.

Le taux d'abandon moyen suit combien d'appelants raccrochent avant de parler à quelqu'un. C'est l'un des KPI énergétiques les plus importants car un taux d'abandon élevé pourrait indiquer divers problèmes, y compris des menus téléphoniques compliqués et un sous-effectif, ce qui entraîne des clients frustrés et de longues files d'attente.

Les clients pressés par le temps s'attendent à un service efficace, et ils sont susceptibles de raccrocher s'ils sont frustrés par le menu téléphonique ou estiment avoir attendu trop longtemps pour parler à un représentant. C'est l'un des KPI de services publics qui devrait être aussi proche de "zéro" que possible.

6. Taux de désabonnement

Malgré les meilleurs efforts de votre entreprise, certains clients passeront à l'un de vos concurrents. Bien que vous ne puissiez pas les empêcher de partir, suivre le taux de désabonnement peut vous aider à garder un œil sur combien de clients vous perdez.

Selon les experts, un taux de désabonnement annuel de 5 à 7 % n'est pas inquiétant. Cependant, un taux de désabonnement plus élevé pourrait indiquer une tendance – et il est impératif d'identifier la cause et d'agir avant que des dommages irréversibles ne soient causés par des revenus perdus et un bouche-à-oreille négatif.

7. Score Trustpilot

En parlant de bouche-à-oreille négatif, 79 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils font confiance aux avis d'entreprises en ligne autant qu'aux recommandations de leurs amis et famille. Par conséquent, surtout pour les entreprises dans des secteurs très compétitifs comme l'énergie, il est crucial de garder un œil sur les discussions en ligne.

Le produit commercial de Trustpilot comprend un outil d'analyse qui permet aux entreprises de comparer leurs évaluations côte à côte avec celles de leurs concurrents. C'est un excellent point de départ pour établir votre objectif de KPI tout en obtenant un aperçu direct de ce que vos clients pensent de votre entreprise – et de ce que vos concurrents font bien et mal.

8. Valeur à vie du client (CLV)

Un des principaux objectifs de la plupart des entreprises est de fidéliser les clients et de les inciter à dépenser de l'argent. La CLV mesure le montant total des revenus qu'un client génère pendant sa relation commerciale avec une entreprise.

Selon une recherche de HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de continuer à acheter auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client. Une CLV élevée est une bonne indication que le service client, les prix et la fiabilité de votre entreprise répondent tous aux attentes de vos clients, ce qui les pousse à continuer de choisir votre entreprise comme fournisseur d'énergie.

9. Revenus des nouvelles affaires

Les entreprises doivent acquérir de nouveaux clients si elles souhaitent augmenter leur part de marché, et ce KPI suit combien de revenus votre entreprise génère à partir de nouveaux clients. Une recherche de SalesForce a révélé que 82 % des clients affirment avoir recommandé une entreprise en raison d'un excellent service client.

C'est la preuve que vos clients existants peuvent être une ressource précieuse pour faire croître votre entreprise – donc continuez à fournir un service exceptionnel, et assurez-vous ce bouche-à-oreille positif ! Pour tirer le meilleur parti de ce KPI, suivez-le mensuellement ou trimestriellement par rapport à un pourcentage cible (par exemple, 25 % des revenus devraient provenir de nouveaux clients).

10. Taux de rotation des employés (ETR)

L'ETR mesure le pourcentage d'employés qui démissionnent volontairement dans un délai spécifié. Les représentants du service client de votre entreprise sont ses plus grands alliés en matière de fidélisation des clients.

Le service client est un secteur notoirement à fort turnover – le taux de rotation moyen des employés des centres de contact était de 58 % en 2021. Un turnover élevé entraîne des coûts plus élevés liés au recrutement, à la formation et à l'intégration de nouveaux employés.

Mais pire encore, cela peut affecter négativement la qualité du service en raison de représentants expérimentés étant surchargés pendant que les nouvelles recrues prennent leurs repères. Ce KPI peut aider les managers à identifier les tendances négatives et à examiner ce qui les motive.

D'un autre côté, une rétention supérieure à la moyenne ou des taux de rétention en hausse sont de bonnes indications que vous avez les bons programmes de formation, de coaching et d'incitation en place.

Utilisez les tableaux de bord Plecto pour tirer le meilleur parti de ces KPI énergétiques

Ces dix KPI d'entreprises de services publics sont un excellent premier pas vers la collecte d'informations basées sur les données qui peuvent aider votre entreprise à rester compétitive dans un marché de plus en plus difficile.

Pour tirer le meilleur parti de ces KPI d'entreprise énergétique, affichez-les là où tout le monde peut les voir – sur des tableaux de bord ! Les intégrations de Plecto avec Salesforce et les systèmes de téléphonie populaires facilitent la visualisation et le suivi des métriques importantes du centre de contact en temps réel. Visualiser et partager vos KPI les plus importants sur des tableaux de bord aidera à les garder à l'esprit de tous.

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Q&R

Pourquoi le service client est-il le principal facteur de différenciation pour les entreprises énergétiques aujourd'hui ?

Dans l'économie actuelle, les coûts énergétiques ont considérablement augmenté (jusqu'à 13 % fin 2023), ce qui entraîne des attentes client beaucoup plus élevées. Parce que l'énergie est une industrie de matières premières avec très peu de flexibilité en matière de prix, les entreprises ne peuvent pas facilement rivaliser sur le coût sans nuire à leurs marges bénéficiaires. Cela laisse le service client comme le principal moyen de se différencier des concurrents. Suivre des KPI spécifiques est essentiel pour les fournisseurs d'énergie qui souhaitent maintenir ou accroître leur part de marché en fonction de la qualité de leur support.

Quels sont les "Deux Grands" KPI pour avoir une vue d'ensemble de la qualité de service d'une entreprise énergétique ?

Les deux métriques les plus critiques sont :

• CSAT (Score de satisfaction client) : C'est le KPI "vue d'ensemble". Il mesure dans quelle mesure le service a été conforme aux attentes en utilisant une simple échelle de 1 à 5. Une bonne référence pour le support téléphonique dans cette industrie est d'environ 76 %.
• FCR (Résolution au premier contact) : Cela mesure le pourcentage de problèmes résolus lors d'une seule interaction. Un FCR élevé est un moteur majeur de satisfaction car il touche aux deux principales préoccupations des clients : la rapidité et l'efficacité. Si une équipe résout 70 à 75 % des problèmes dès le premier essai, elle est considérée comme un leader de l'industrie.

Comment le suivi du Temps moyen de résolution sur un tableau de bord aide-t-il à gérer des demandes complexes ?

Bien que le FCR soit l'objectif, certains problèmes liés à l'énergie (comme les litiges de facturation ou les pannes de service) sont trop complexes pour un seul appel. Le Temps moyen de résolution suit le parcours depuis le premier contact jusqu'à ce que le problème soit complètement résolu. En visualisant cela sur un tableau de bord Plecto, les managers peuvent voir si l'équipe respecte la "norme d'or" de 12 heures ou moins. La visibilité en temps réel permet aux managers d'identifier les goulets d'étranglement dans ces cas plus longs et d'intervenir avant qu'une résolution retardée n'impacte négativement le CSAT ou les scores Trustpilot de l'entreprise.