10 formas de reducir la rotación de personal de centros de llamadas

Cómo reducir la rotación de personal en centros de llamadas

Los empleados son la columna vertebral de una organización, pero ¿qué sucede cuando siguen yéndose? La rotación de personal es el término utilizado para describir la cantidad de personas que se van de su empresa durante un período determinado. La tasa de rotación de personal mide cuántos empleados se van y necesitan ser reemplazados con el tiempo.

Los centros de llamadas tienen tasas de rotación de personal más altas que muchas otras industrias. Una investigación de Deloitte sugiere que 63% de los líderes de centros de contacto enfrentan escasez de personal. Con esto en mente, no es sorprendente que la retención de personal esté en el frente de la industria de centros de llamadas.

Cómo calcular las tasas de rotación de personal de centros de llamadas

Calcular tu tasa de rotación de personal de centros de llamadas te permitirá ajustar tus estrategias para responder a un aumento en la tasa de rotación de personal. La buena noticia es que existe una fórmula que puedes usar para calcular esta métrica. Aquí están los pasos a seguir cuando busques calcular esta tasa:

1. Establece tu objetivo(s)

Antes de realizar cualquier cálculo, debes determinar qué información necesitas. ¿Estás analizando un equipo o departamento específico? ¿Tal vez quieras comparar tasas en todo el centro según las épocas del año? ¿Es esto parte de tu plan de gestión del desempeño corporativo?

2. Define lo que la rotación de personal significa para ti

Al calcular las tasas de rotación de personal de centros de llamadas, algunos cálculos incluirán a cualquier empleado que se vaya, sin importar la razón o circunstancia. Por otro lado, algunos solo incluirán empleados que se hayan ido voluntariamente y necesiten ser reemplazados.

Para obtener datos precisos y procesables, incluye criterios de inclusión que reflejen tu objetivo final. Esto te permitirá comprender claramente lo que muestran los datos.

Alinear tus objetivos con tu definición y criterios hará que sea mucho más fácil llegar a la raíz del problema y desarrollar estrategias apropiadas para contrarrestarlo.

3. Elige tu marco de tiempo

La rotación de personal solo se puede calcular una vez que hayas determinado un marco de tiempo. De nuevo, esto puede cambiar dependiendo del propósito del cálculo. Puedes elegir comparar entre momentos particulares durante el año o enfocarte en un departamento específico en una estación dentro de un año.

4. Usa la fórmula

Ahora que todo está en su lugar, puedes usar la siguiente fórmula para calcular la tasa de rotación:

Rotación de personal = (Número de empleados que se fueron / Número promedio de empleados) x 100

Los números que uses variarán dependiendo de tu marco de tiempo y tu objetivo final, por lo que es crucial establecer esos antes de cualquier cálculo.

5 razones para altas tasas de rotación de personal de centros de llamadas

1. Estrés

Dependiendo del departamento en el que trabajen, el día típico de un empleado puede incluir hacer cientos de llamadas a personas que posiblemente no quieran hablar con ellos o que ya estén frustradas solucionando problemas con un producto o servicio.

Los empleados que trabajan en el equipo de ventas y que realizan prospección en frío pueden enfrentar comportamiento hostil e incluso abuso verbal. Si no hay estrategias en su lugar para ayudar a los empleados a lidiar con esto, se agotarán rápidamente y se irán.

2. Falta de oportunidades de crecimiento

Saber que el trabajo duro puede abrir oportunidades de desarrollo profesional motiva a los miembros del personal a dar su mejor esfuerzo. Sin embargo, lo opuesto también es cierto. La falta de oportunidades de crecimiento hará que los agentes de centros de llamadas se sientan atrapados y los llevará a buscar otra posición que ofrezca más posibilidades de desarrollo.

3. Aislamiento

Trabajar en un centro de llamadas puede ser muy aislante. Mientras los agentes realizan o reciben llamadas durante todo el día, es posible que no tengan muchas interacciones significativas. Combina esto con un pobre equilibrio entre la vida laboral y personal y se agotarán rápidamente.

4. Salario bajo

El salario bajo es una forma segura de disminuir la motivación y satisfacción de los empleados. Las posiciones de centros de llamadas pueden ser agotadoras, y un salario bajo sacará a los agentes de un centro en busca de pastos más valiosos.

5. Falta de reconocimiento

La retroalimentación es importante, e incluye reconocimiento cuando los empleados lo hacen bien. No reconocer a tus agentes o solo proporcionar crítica los desmoralizará y los alejará.

Problemas con una alta tasa de rotación de personal

Hay muchas razones por las que los centros de llamadas toman medidas para abordar una alta tasa de rotación:

Afecta la moral de los empleados

Trabajar en un entorno que constantemente cambia puede ser agotador. Es difícil establecerse en una posición cuando tu equipo cambia constantemente. Además, ver que los empleados se van puede hacer que otros consideren hacer lo mismo. Después de todo, ¿qué mensaje se envía si los empleados no sienten que pueden permanecer a largo plazo?

Impacto en los ingresos de la empresa

El costo de contratar nuevo personal para llenar posiciones vacantes es elevado. La Sociedad de Gestión de Recursos Humanos encontró que una nueva contratación cuesta, en promedio, $4.700. Solo de esto, imagina cuánto de los ingresos de una empresa con una alta tasa de rotación debe reinvertirse en nuevas contrataciones.

Calidad inconsistente del trabajo

La alta rotación hace que sea difícil mantener una calidad de trabajo consistente e interrumpe el flujo de la empresa.

Comprensiblemente, tomará algo de tiempo que los nuevos empleados comprendan su rol y las responsabilidades que vienen con él. Mientras que el empleado que se acaba de ir había dominado el arte de lidiar con consultas de clientes, la nueva contratación aún podría estar preguntando: "¿qué son los registros de llamadas?"

Esto también afectará a los clientes, quienes sienten que están comunicándose con diferentes personas con niveles de experiencia y conocimiento variados cada vez que se comunican con uno de los agentes.

10 formas de reducir tu tasa de rotación de personal de centros de llamadas

Ahora que hemos cubierto los problemas causados por la tasa de rotación de personal de centros de llamadas, sumergámonos en cómo puedes reducirla.

1. Invierte en capacitación y coaching para empleados

Proporcionar capacitación y coaching a tus empleados muestra que te importa su futuro y estás dispuesto a invertir en ellos. También significa que las oportunidades de desarrollo están disponibles si desean aprovecharlas.

Parte de tu compromiso con el desarrollo de empleados incluye asegurar que todo el personal esté bien versado en las políticas de privacidad y protección de datos de tu empresa. Utilizar una plantilla de política de privacidad puede ayudarte a estandarizar esta capacitación en todos los departamentos, asegurando que cada empleado entienda su rol en mantener el cumplimiento y proteger los datos de los clientes.

Esta es una situación de ganar-ganar, ya que invertir en tus agentes no solo ayuda a disminuir la tasa de rotación, sino que también los ayuda a desarrollarse como empleados, lo que eventualmente se reflejará bien en tu línea de fondo. Los beneficios de esto pueden repercutir en toda tu empresa en forma de servicio al cliente mejorado, ventas aumentadas e, finalmente, ROI aumentado.

Hay herramientas y plataformas disponibles que eliminan la adivinanza sobre la proporción del tipo correcto de capacitación para tus empleados. Plecto te ayuda a invertir en el desarrollo de tu equipo al ofrecer coaching y capacitación divertidos y atractivos que cierren brechas de conocimiento.

2. Realiza sesiones de retroalimentación regulares

Como hemos mencionado brevemente, la retroalimentación es primordial.

Proporcionar crítica constructiva hará:

• Permitir que los agentes mejoren su desempeño, aumentando su sentido de logro.
• Mostrar a los empleados que prestas atención y te importa su desarrollo.
• Ayudarte a identificar brechas de conocimiento en departamentos y abordarlas eficientemente.

Proporcionar retroalimentación positiva hará:

• Impulsar la moral de los empleados.
• Llevar a que los agentes se sientan vistos y reconocidos.
• Motiva al equipo completo a esforzarse por trabajar bien.
• Déjale saber a los empleados qué esperas de ellos.

Por supuesto, la forma en que se da la retroalimentación también importa. Algunas mejores prácticas incluyen equilibrar la crítica constructiva con retroalimentación positiva cuando sea posible, para no desmoralizar al agente. Sé claro en tu comunicación, usa lenguaje positivo y alentador, y cuando puedas, proporciona ejemplos para mostrar no solo lo que se podría mejorar, sino cómo.

3. Usa gamificación

Gamificación - agregar elementos de juego a una tarea - se usa en muchas empresas para agregar una sensación de diversión a su día laboral y desarrollo.

Con una plataforma que ofrece gamificación, tu departamento de ventas podría establecer competiciones amistosas entre sí para ver quién cierra la mayoría de tratos esa semana. Se pueden otorgar insignias para varios logros, y se pueden mostrar tablas de clasificación para que todos las vean.

La gamificación también se puede utilizar como parte de tus estrategias de comunicación interna, ayudando a tus empleados a sentirse comprometidos y minimizando sentimientos de aislamiento.

Por ejemplo, digamos que tu última actualización es expandir operaciones en Houston, TX. Puedes usar gamificación para anunciar esta actualización y cualquier cambio día a día, como productos dirigidos a la audiencia de Houston o la disponibilidad de un código de área 281. Al hacerlo, creas una forma poderosa de poner a todos los empleados en la misma página de una manera que es divertida y motivadora.

4. Recompensa a los mejores desempeños

Los agentes de centros de llamadas que están teniendo un buen desempeño deben ser recompensados apropiadamente. Esto ayuda a fomentar una cultura de trabajo impulsada por el desempeño en todo tu centro; los empleados se sentirán motivados a continuar con un buen desempeño. Esto se aplica tanto a los que han sido recompensados como a los que ven a sus colegas ser recompensados. Las recompensas pueden venir en forma de regalos, reconocimiento o tiempo libre.

Hay herramientas disponibles para recompensar a los empleados. Por ejemplo, Plecto tiene una tienda de recompensas donde los empleados pueden seleccionar la recompensa que desean dependiendo de cuántas monedas hayan ganado.

5. Comunicación clara entre la gestión y los empleados de primera línea

Los empleados de primera línea trabajan con clientes o miembros del público. Los agentes en centros de llamadas dedican la mayoría de su tiempo a manejar llamadas con clientes. Establecer y mantener una línea clara de comunicación entre esos agentes y la gestión proporcionará a los empleados el apoyo que necesitan.

Poder acercarse a la gestión con preguntas, pedir ayuda y discutir cualquier problema que haya surgido puede absolutamente resolver problemas en la raíz antes de que se agranden.

Los agentes de centros de llamadas tienen que lidiar con muchas situaciones estresantes, incluido abuso verbal y comportamiento hostil. Para garantizar el bienestar de tus empleados, deben sentirse lo suficientemente seguros y apoyados como para reportar tal comportamiento a sus superiores. Asegúrate de que haya un canal de comunicación muy claro que puedan usar para llegar a la gestión y buscar la ayuda que necesitan.

Por el lado positivo, los managers también deben ser capaces de comunicarse claramente con los agentes para proporcionar retroalimentación cuando sea necesario y ofrecer apoyo.

6. Entrevistas de salida

Las entrevistas de salida se realizan con empleados que dejan la empresa. Es una práctica importante de implementar, ya que te permite recopilar información vital que puede ayudarte a mejorar el lugar de trabajo para los agentes en el centro.

Algunas preguntas para hacer durante una entrevista de salida incluyen:

• ¿Cuál es tu razón principal para dejar esta posición?
• ¿Cómo fue tu relación con tu gerente?
• ¿Sentiste que tu carga de trabajo era manejable?
• ¿Considerarías volver a esta posición? ¿Por qué sí o por qué no?

Las respuestas a estas preguntas pueden arrojar luz sobre áreas de mejora a abordar, y posiblemente evitar que otros empleados se vayan por las mismas razones.

7. Flexibilidad

Permitir a los empleados cierta flexibilidad al trabajar puede aliviar su carga y aliviar su estrés.

Aunque puede ser tentador monitorear de cerca a tus agentes, el monitoreo excesivo puede hacer que se sientan demasiada presión y una falta de libertad que probablemente los ahuyente. Reducir el monitoreo un poco también envía el mensaje de que confías en tus empleados - fomenta una cultura de trabajo positiva basada en confianza mutua.

8. Equilibrio trabajo-vida

Anima a tus empleados a mantener un equilibrio sano entre la vida laboral y personal. Esto es crucial para ayudarlos a evitar el estrés y los sentimientos de aislamiento.

Para hacerlo, aquí hay algunas de las cosas que puedes hacer:

• Anima a los empleados a tomar descansos.
• Permite a los empleados flexibilidad en su trabajo.
• Proporciona ventajas.

9. Invierte en tecnología

Una excelente manera de disminuir la tasa de rotación de personal es darles las herramientas que necesitan para llevar a cabo sus tareas y hacer que sus roles sean más fáciles.

Por ejemplo, tu equipo de ventas podría beneficiarse enormemente de un software de marcador automático para ventas que agiliza las llamadas salientes. Esto eliminaría gran parte de la frustración asociada con la marcación manual y permitiría a los empleados enfocarse en otras tareas más productivas.

Cuando este tipo de herramienta es parte de una campaña de llamadas enfocada, se vuelve mucho más fácil mantener el alcance organizado, rastrear resultados y mejorar constantemente las tasas de respuesta.

10. Proporciona buenos salarios

Invertir en tus empleados es crucial si quieres que se queden. Debes asegurar que reciban un salario que refleje su trabajo y esfuerzos.

Invertir en automatización creativa para ahorrar dinero puede ser tentador, pero la retención de empleados debe venir primero. ¿Quién se beneficiará de la tecnología si tus empleados siguen yéndose? La motivación es crucial, y un buen salario es posiblemente uno de los mayores motivadores.

Mantén la retención a velocidad de crucero

Las dificultades con la retención de empleados no son nuevas para los centros de llamadas - el estrés, el bajo salario y la falta de oportunidades de crecimiento son algunos de los factores en juego. Afortunadamente, hay muchos pasos que puedes tomar para reducir la tasa de rotación y establecer una base sólida de empleados.

Proporciona retroalimentación regular, facilita comunicación clara, realiza entrevistas de salida e introduce gamificación - estos son solo algunos de los métodos que puedes implementar para superar altas tasas de rotación y mejorar las experiencias de tus empleados en tu centro de llamadas.

Si estás buscando un conjunto de herramientas que pueda llevar tu estrategia de retención al siguiente nivel, RingCentral x Plecto es una combinación excelente para implementar para todos los equipos de centros de llamadas y ataca muchos de los elementos que hacen que el trabajo en centros de llamadas sea difícil sin dejarte malabarismo con incontables implementaciones nuevas.