8 KPI de seguridad del hogar para hacer crecer tu negocio

8 KPI críticos de seguridad del hogar

El crecimiento de los servicios de seguridad del hogar asequibles

Los avances en la tecnología de seguridad del hogar han hecho que los servicios de seguridad sean más accesibles que nunca. Esta accesibilidad aumentada está impulsando un crecimiento sustancial, y se espera que la tendencia continúe con una tasa de crecimiento anual proyectada del 11,78% en todo el mundo durante los próximos cinco años. Los expertos proyectan que para 2028, más de 630 millones de hogares en todo el mundo estarán utilizando productos de seguridad del hogar.

Para satisfacer esta demanda, un flujo constante de nuevas empresas está ingresando al mercado de seguridad del hogar. Conocida como el "mercado del hogar inteligente", esta industria de rápido crecimiento vende hardware de vigilancia (por ejemplo, cámaras, sensores de movimiento, cerraduras programables y remotas) así como equipos de monitoreo de riesgos (por ejemplo, detectores de humo, gas y humedad) y servicios de control de acceso y gestión de redes.

La parte de servicio del mercado del hogar inteligente se basa en suscripción, confiando en ingresos recurrentes para una gran parte de sus ganancias. Por lo tanto, las empresas que desean mantener una posición establecida deben vigilar de cerca una serie de KPI críticos de seguridad del hogar para prevenir la rotación y aumentar su base de clientes.

En este artículo, destacaremos una combinación de ocho KPI de seguridad del hogar relacionados con el servicio al cliente y las ventas. Estos KPI son críticos si tu empresa es seria al respecto de reclamar su parte de los 36 mil millones de dólares que se proyecta que esta industria producirá entre ahora y 2028.

4 KPI de seguridad del hogar para mejor servicio al cliente

La investigación de Hubspot encontró que el 93% de los clientes probablemente harán compras repetidas de empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Incluso las empresas que fracasan tienen la oportunidad de recuperarse – según la investigación realizada por Salesforce, el 80% de los clientes continuarán haciendo negocios con una empresa después de un error, si ofrecen un excelente servicio al cliente.

Conforme el mercado del hogar inteligente crece, se volverá cada vez más competitivo – y se volverá cada vez más importante que las empresas de seguridad del hogar se destaquen de su competencia. Una forma de hacerlo es proporcionando un servicio al cliente excepcional, lo que significa proporcionar resoluciones rápidas y convenientes que aborden adecuadamente los problemas en cuestión.

Para las empresas que desean destacarse de sus competidores, estos cuatro KPI de seguridad del hogar son un punto de partida sólido.

1. Puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT)

Este es un KPI de "vista general", y es el más importante de rastrear si quieres una respuesta sencilla sobre si tus clientes están satisfechos con el servicio al cliente de tu empresa. CSAT mide qué tan bien tu servicio cumplió con las expectativas del cliente. Se mide basándose en una encuesta de una pregunta: En una escala de 1-5, ¿qué tan satisfecho estuviste con el servicio de hoy?

Esta es la fórmula para calcularlo:

Número de calificaciones positivas (es decir, 4 o 5) / Número total de respuestas x 100

Los puntos de referencia varían según la industria y el canal, pero aquí hay algunos puntos de referencia CSAT promedio para los tres canales de soporte más comunes:

• Teléfono: 76%
• Correo electrónico: 61%
• Chat: 75%

2. Tiempo promedio de manejo (AHT)

Los clientes que solicitan soporte para problemas relacionados con productos de seguridad del hogar naturalmente tienen un sentido de urgencia. AHT es uno de los mejores KPI de seguridad del hogar para evaluar si tu equipo está manejando estas consultas con la eficiencia que tus clientes esperan.

Este KPI mide el tiempo promedio que tarda en manejar una llamada desde el momento en que el cliente se conecta al menú telefónico inicial hasta que el agente de soporte finaliza sus tareas administrativas posteriores a la llamada. Minimizar el AHT de tu empresa es una situación de ganar/ganar porque los clientes aprecian un servicio eficiente – y un servicio eficiente conduce a costos de soporte más bajos.

Cuando se persigue un AHT bajo, tenga cuidado de no sacrificar la minuciosidad por la velocidad. Poner demasiado énfasis en la eficiencia podría resultar contraproducente si la calidad del servicio sufre y los clientes tienen que hacer múltiples consultas para resolver el mismo problema.

Esta es la fórmula para calcular AHT:

Tiempo promedio de manejo = (Tiempo total de llamada + tiempo de espera total + tiempo de seguimiento) / Número de llamadas

3. Resolución de primer contacto (FCR)

FCR mide el porcentaje de consultas de clientes que una empresa puede resolver en un único contacto, sin tener que dar seguimiento – y sin que el cliente tenga que volver a comunicarse porque el problema no fue resuelto. Las personas invierten en soluciones de seguridad del hogar para ayudarles a sentirse seguras.

Entonces, cuando algo sale mal, los clientes comprensiblemente desean que sus problemas se resuelvan rápidamente, de manera eficiente y de una sola vez. ¡Si tu equipo está resolviendo 70-75 por ciento de los problemas en un único contacto, están haciendo un gran trabajo!

FCR = (número de problemas resueltos en primer contacto / Número total de problemas recibidos) x 100

4. Tiempo promedio de resolución

Si bien FCR debe ser tu estándar de oro, no todos los problemas se pueden resolver en un único contacto. El tiempo promedio de resolución es una métrica importante para evaluar qué tan eficientemente tu equipo está resolviendo todas las consultas, incluidos los casos complejos. Mide el tiempo promedio que tarda desde la primera llamada del cliente sobre el problema hasta que se cierra el ticket.

Los puntos de referencia varían según la industria, pero aquí hay algunas directrices generales:

• Bien: < 12 horas
• Promedio: 12–48 horas
• Pobre: 48+ horas

Algunas consultas naturalmente toman más tiempo para resolver que otras – una resolución rápida no necesariamente indica buen servicio o un resultado aceptable. La primera prioridad siempre debe ser una resolución satisfactoria.

Tiempo promedio de resolución = Tiempo total para resolver problemas / Número de problemas resueltos

4 KPI de seguridad del hogar para aumentar los ingresos por ventas

Hay poca duda de que la seguridad del hogar es una industria en crecimiento, pero con el crecimiento viene una mayor competencia. ¿Cómo puedes asegurar que el departamento de ventas de tu empresa está haciendo todo lo posible para asegurar un lugar en este mercado en auge?

Aquí hay cuatro KPI de seguridad del hogar que ayudarán a mantener a tu equipo de ventas enfocado en las mejores actividades para aumentar la cuota de mercado e impulsar los ingresos.

5. Ofertas ganadas

Estás en el negocio para ganar dinero, y es el trabajo del equipo de ventas hacerlo realidad. Como su nombre lo indica, el KPI de "ofertas ganadas" rastrea la cantidad de ofertas que el equipo de ventas ha cerrado dentro de un período de tiempo determinado. En otras palabras, rastrea cuántos prospectos se han convertido en clientes que pagan.

Este es uno de los mejores KPI de seguridad del hogar para evaluar en el contexto de otros departamentos e iniciativas. Por ejemplo, si este KPI funciona mejor que el promedio, podría deberse a iniciativas de marketing muy efectivas y orientadas o cambios en tu proceso de ventas.

Por el contrario, si está por debajo del promedio, querrás investigar por qué. Comparar números en diferentes períodos también puede ayudar a predecir si el equipo está en camino de alcanzar sus objetivos.

6. Número de llamadas salientes

Para empresas que utilizan ventas salientes, las llamadas en frío son una actividad crítica de la parte superior del embudo. Aunque las llamadas en frío son en gran medida un juego de números, medir el impacto real del tiempo de teléfono de tu equipo va más allá de la cantidad de llamadas que realizan.

Aunque el número de llamadas salientes realizadas es una métrica importante, para obtener una imagen verdadera de cómo funcionan los esfuerzos de llamadas en frío de tu equipo, considera rastrear una combinación del número de llamadas salientes realizadas, tasa de fallo (es decir, números incorrectos/sin respuesta), tipo de respuesta y tasa de prueba/demostración. Combinar el número de llamadas salientes y KPI de tasa de contacto podría ayudar a identificar tendencias en torno a los mejores horarios y días para enfocarse en llamadas en frío, mientras que establecer objetivos de llamadas salientes puede ayudar a garantizar que todos estén dando lo suyo.

Medir estas métricas por cada representante de ventas individual y como equipo puede ayudar a arrojar luz sobre oportunidades de coaching y desarrollo profesional, así como procesos que podrían ser refinados. Aquí está todo lo que necesitas medir para calcular este KPI:

Número de llamadas salientes = Recuento total de llamadas salientes realizadas

7. Ingresos recurrentes

El negocio recurrente es una fuente importante de ingresos en industrias basadas en suscripción como la seguridad del hogar. Como podrías haber sospechado, el KPI de "ingresos recurrentes" rastrea cuánto de los ingresos de tu empresa proviene de su base de clientes actual.

En seguridad del hogar, es probable que mucho de esto provenga de suscripciones continuas, pero también podría provenir de la venta cruzada de clientes actuales a productos de "buen ajuste" y de la venta aumentada a planes más costosos de sus productos actuales.

Los ingresos recurrentes se rastrean generalmente mensual o trimestralmente contra un porcentaje objetivo (por ejemplo, el 60% de los ingresos debe provenir de clientes existentes). Los ingresos recurrentes generalmente se miden mensualmente y/o anualmente. Aquí están las fórmulas:

Ingresos recurrentes anuales (ARR) = (Suma de ingresos de suscripción anual + Ingresos recurrentes de complementos y mejoras) - Ingresos perdidos por cancelaciones y degradaciones

Ingresos recurrentes mensuales (MRR) = ARPU mensual x Número total de usuarios mensuales

8. Ingresos por nuevo negocio

Quizás uno de los más obvios de nuestros KPI de seguridad del hogar, este rastrea cuántos ingresos está generando la empresa al vender productos y servicios a compradores por primera vez. Los equipos de ventas a menudo se esfuerzan mucho en la prospección, y los ingresos por nuevo negocio son un buen barómetro de qué tan bien funciona tu proceso de ventas.

Este KPI se rastrea generalmente mensualmente contra un porcentaje objetivo (por ejemplo, el 40% de los ingresos debe provenir de compradores por primera vez). El objetivo de este KPI debe tener en cuenta el objetivo de ingresos recurrentes, sumando el 100% cuando se combina.

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Estos ocho KPI son un excelente punto de partida para obtener información impulsada por datos que puede hacer que tu empresa sea un fuerte competidor en el lucrativo y rápidamente creciente mercado de seguridad del hogar.

Para sacar el máximo provecho de estos KPI de seguridad del hogar, colócalos donde todos puedan verlos – ¡en dashboards! Visualizar y compartir tus datos de KPI en dashboards te ayudará a mantenerlos en la mente de todos.

Ya sea que seas un líder de ventas o un líder de servicio al cliente, las integraciones de Plecto con Salesforce y sistemas telefónicos populares facilitan la visualización y el rastreo de métricas importantes en tiempo real.

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