¿Qué es CLV? Una guía simple para medir y mejorar la lealtad del cliente

Aprende más sobre CLV

Desde empresas de telecomunicaciones hasta plataformas de transmisión hasta proveedores de energía, muchas de hoy empresas confían en modelos de ingresos recurrentes (es decir, suscripciones continuas) para impulsar la mayoría de sus ganancias.

Con precios subiendo en toda la línea, muchos clientes están reduciendo sus gastos discrecionales, colocando a muchas empresas basadas en suscripciones en una situación precaria. Entender y rastrear el valor de la vida útil del cliente promedio (CLV) puede ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre desarrollo de productos futuro, perfiles de clientes ideales, estrategias de adquisición y retención de clientes, ¡y más!

¿Qué es CLV?

Customer Lifetime Value mide la ganancia neta total que una empresa obtiene de un cliente promedio durante el curso de su relación con la empresa. Cuenta el valor de la compra inicial y el valor total de las compras repetidas. Los valores de vida útil más altos pueden indicar altos niveles de satisfacción del cliente – un impulsor importante de lealtad y gastos continuos.

¿Cómo se calcula el Customer Lifetime Value?

Con acceso a los datos correctos, el Customer Lifetime Value es relativamente fácil de calcular – simplemente determina la cantidad de compra promedio por cliente, y multiplícala por la cantidad promedio de compras que cada cliente realiza antes de abandonar.

Aquí está la fórmula:

3 grandes razones por las que CLV es importante

Un valor alto de Customer Lifetime Value indica que tu empresa está cumpliendo o superando las expectativas de tus clientes, lo que los impulsa a seguir eligiendo tu empresa sobre sus competidores. Si continúas jugando bien tus cartas, esto puede generar grandes dividendos con el tiempo.

Aquí hay tres grandes razones por las que el Customer Lifetime Value es importante:

1. Un CLV alto implica un alto grado de lealtad

Investigación publicada por Bain & Company encontró que un modesto aumento del cinco por ciento en la retención de clientes puede aumentar las ganancias en más del 25 por ciento. ¿Por qué? Porque los clientes leales gastan más que los clientes nuevos – y cuantas más veces un cliente hace negocios con una empresa, menos probable es que defeccionen a un competidor.

Los clientes leales también producen ingresos indirectos a través de referencias boca a boca, reseñas brillantes y compartir sus experiencias positivas en redes sociales. Todo esto se suma a ingresos recurrentes, costos de adquisición de clientes reducidos – y un CLV más alto.

2. CLV reduce el costo del abandono

El éxito a largo plazo con un modelo de negocio basado en suscripción depende en gran medida de la capacidad de la empresa para retener clientes, y esperemos, venderles de forma cruzada y mejorada en niveles de productos más altos. Múltiples estudios han encontrado que cuesta seis a siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

Además, particularmente cuando se confía en ingresos recurrentes, las ventas adicionales y renovaciones pueden comprender más del 75 por ciento de los ingresos, con compras originales representando un cuarto o menos de las ventas de la empresa.

3. CLV puede ayudarte a identificar y perseguir a tus clientes "mejores"

Con costos de adquisición de clientes en aumento y mayor competencia, es importante saber quiénes son tus clientes ideales. Perseguir a cualquier cliente dispuesto a comprar tu producto aumentará los costos de adquisición de clientes y potencialmente disminuirá el Customer Lifetime Value. Los datos históricos pueden ayudarte a identificar las características de tus clientes de mayor valor, para que puedas enfocar tus esfuerzos de adquisición donde es probable que generen el mejor retorno.

3 formas de aumentar Customer Lifetime Value

Aumentar el Customer Lifetime Value requiere esfuerzo continuo para asegurar que los clientes continúen viendo el valor en sus suscripciones.

Estas tres tácticas pueden ayudar:

1. Ofrece ofertas exclusivas a clientes existentes

Muchos modelos basados en suscripción conducen a una "penalidad de lealtad" donde las empresas ofrecen sus mejores ofertas para atraer a clientes nuevos mientras excluyen a sus clientes existentes de las mismas ofertas. Como resultado, los clientes de larga data sienten que están pagando de más y comienzan a buscar alternativas – o defeccionan porque encuentran una mejor oferta de un competidor.

Es extremadamente difícil recuperar a un cliente que ha decidido abandonar, así que detén los problemas de frente ofreciendo a los clientes existentes upgrades inesperados y descuentos de renovación atractivos.

2. Escucha lo que tus clientes están diciendo

Presta atención a lo que los clientes están diciendo en tus canales de redes sociales y reseñas en línea. Muchos negocios cometen el error de no monitorear estos canales, que pueden ser una mina de oro de información y oportunidades para conectar con sus clientes.

El cincuenta y cinco por ciento de los clientes dicen que tienen una impresión positiva de las empresas que responden a las reseñas en línea. Entonces, aunque tu empresa reciba reseñas negativas, hacer que los clientes se sientan escuchados puede alentarlos a quedarse contigo. Esto ayudará a aumentar tu CLV mientras muestras a clientes potenciales que tu empresa escucha y toma en serio la crítica.

3. Cumple con las necesidades cambiantes de tus clientes

Las necesidades de tus clientes están evolucionando constantemente, y también tu competencia. Las empresas que son serias acerca de aumentar CLV siempre están buscando identificar y satisfacer estas necesidades, y mantienen un seguimiento de lo que están haciendo sus competidores. En una economía débil o cuando enfrentas mayor competencia, ofrecer opciones con precios más bajos o descuentos de renovación puede ser la diferencia entre perder o retener clientes.

Netflix es un gran ejemplo de esto. Enfrentado al trío de una recesión económica, mayor competencia y menos demanda de servicios de transmisión a medida que se levantaban las restricciones de la era pandémica, la empresa lanzó una suscripción de bajo costo con apoyo de anuncios mientras limitaba su plan "Básico" sin anuncios a miembros existentes – recompensando así la lealtad y adaptándose al panorama actual de un plumazo.

Avanza con conocimiento

Con esta comprensión de por qué CLV importa y cómo aumentarlo, estás bien posicionado para tomar decisiones informadas por datos que ayudarán a prolongar la relación de tu empresa con sus clientes actuales – y adquirir nuevos clientes con mejor ajuste. Plecto puede ser una herramienta esencial en tu kit para hacer que tus datos de CLV sean visibles, procesables y utilizables. ¡Regístrate abajo para una demostración gratuita, hoy!