Una guía para First Contact Resolution (FCR)

Aprende más sobre FCR

Según investigaciones de la industria, el 67 por ciento de la rotación de clientes es evitable – si las consultas de los clientes se resuelven completamente en una sola llamada. Con el aumento de la competencia y los presupuestos más ajustados, los líderes inteligentes de servicio al cliente están vigilando de cerca la tasa de First Contact Resolution de su equipo.

¿Qué es "First Contact Resolution" y por qué es importante?

First Contact Resolution o FCR es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven a la primera vez, sin necesidad de seguimiento por parte del servicio al cliente – y sin que el cliente tenga que volver a comunicarse. En otras palabras, mide el porcentaje de llamadas que resultan en resultados ideales.

La rapidez con que se resuelve un problema y qué tan bien la solución cumple con las expectativas del cliente son dos de los impulsores más importantes de la satisfacción del cliente. Investigación de Zendesk encontró que el 89 por ciento de las personas considera la velocidad de resolución como el componente más importante del servicio al cliente, mientras que el 75 por ciento dará negocio repetido a una empresa que proporciona un servicio excelente.

Con la velocidad y la precisión siendo esenciales para la satisfacción del cliente, FCR se considera el estándar de oro – y es uno de los mejores KPIs para rastrear para obtener una vista de qué tan precisa y eficientemente tu equipo está manejando solicitudes de soporte. La palabra operativa aquí es "precisamente".

Aunque las métricas basadas en el tiempo son importantes, demasiado énfasis en la eficiencia puede impactar negativamente las métricas de "calidad" como FCR. Esto puede reducir en última instancia las puntuaciones generales de satisfacción del cliente como CSAT y NPS. Los clientes preferirían pasar un poco más de tiempo en el teléfono y tener su problema resuelto de una vez por todas, en lugar de obtener una solución rápida inferior que requiera una llamada de seguimiento y más de su tiempo.

¿Cómo se calcula FCR?

La tasa de First Contact Resolution es un KPI sencillo, que se puede calcular usando esta fórmula:

*Casos resueltos al primer contacto ÷ Número de casos x 100 = Tasa de First Contact Resolution*

Los clientes a veces se dan cuenta más adelante de que la solución que aceptaron por teléfono no resolvió completamente su problema. Para mejorar la precisión de esta métrica, algunas empresas envían un correo electrónico unos días después preguntando si el cliente está satisfecho con la resolución y ofreciendo la opción de reabrir el ticket.

Otra opción es comparar FCR con la tasa de llamadas repetidas durante el mismo período. Ninguno de estos controles y equilibrios es infalible, pero pueden ayudar a que tus cálculos sean más precisos.

¿Cuál es una buena tasa de FCR?

Una tasa de First Call Resolution entre el 70 y el 75 por ciento es alcanzable para la mayoría de las empresas, y debe mejorar métricas relacionadas con la satisfacción como CSAT. Investigación del Grupo SQM encontró que una mejora del uno por ciento en FCR reduce los costos operativos por la misma cantidad mientras aumenta CSAT por la misma cifra. Por el contrario, cada llamada adicional requerida para resolver un único problema resulta, en promedio, en una caída del 16 por ciento en CSAT.

La misma investigación reveló un rango de rendimiento FCR entre el 44 y el 90 por ciento en todas las industrias, con un promedio de referencia del 71 por ciento. Las consultas simples relacionadas con la colocación de pedidos, el mantenimiento de cuentas y la facturación tienen tasas promedio en los años 70 bajos, mientras que las quejas promedian el 47 por ciento y las consultas más complicadas relacionadas con reclamos tienen un FCR promedio del 59 por ciento.

¿Qué pasa con los problemas que no se pueden resolver en una sola llamada?

Aunque una First Contact Resolution debería ser el objetivo, es inevitable que algunos problemas requieran más de una llamada. En estos casos, los representantes deben ser claros y honestos con sus clientes.

Si el problema no se puede resolver rápidamente, es esencial resolverlo competentemente. Aquí hay cuatro pasos que pueden ayudar a establecer expectativas, generar confianza – y esperemos que proteger tu CSAT:

1. Establece un marco de tiempo. (p. ej., "Espero que esto se resuelva antes del final del día de mañana.")
2. Especifica los próximos pasos. (p. ej., "Te llamaré mañana antes del mediodía con una actualización.")
3. Proporciona seguridad de que el problema se resolverá. (p. ej., "Escucharás de mí mañana temprano con una actualización. Voy a resolver esto para ti.")
4. Mantente en el plan. Para evitar erosionar la confianza y arriesgar daños a CSAT, los representantes deben cumplir sus promesas o comunicar retrasos de manera rápida y proactiva.

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