Una guía para el tiempo promedio de manejo (AHT)

Aprende más sobre AHT

A medida que la competencia crece junto con las expectativas de los clientes, muchas empresas citan el servicio al cliente como un enfoque estratégico clave en su búsqueda continua de retención de clientes. En consecuencia, las empresas líderes están invirtiendo mucho en descubrir qué quieren sus clientes – y cómo entregarlo.

Según investigaciones de Zendesk, el 89 por ciento de los clientes dicen que la velocidad de respuesta y resolución son los aspectos más importantes del servicio al cliente. A medida que aumentan los volúmenes de llamadas y los clientes bajo presión de tiempo exigen resoluciones inmediatas de sus problemas, el tiempo promedio de manejo (AHT) se ha convertido en un KPI crítico del centro de llamadas

¿Qué es el tiempo promedio de manejo y por qué es importante?

Tiempo promedio de manejo es una métrica crucial para evaluar la eficiencia de un centro de llamadas. Mide cuánto tiempo lleva, en promedio, manejar una llamada de principio a fin. Mide todo el proceso – no solo la conversación real, sino también el tiempo en espera y el trabajo administrativo después de la llamada.

Reducir AHT puede ayudar a las empresas a reducir costos de soporte y retener clientes proporcionando las respuestas rápidas y las resoluciones rápidas que sus clientes esperan.

¿Cómo se calcula el tiempo promedio de manejo?

Para calcular con precisión el tiempo promedio de manejo, es esencial incluir todos los datos relevantes. Esto significa sumar la duración de todo lo que sucede desde el momento en que la llamada llega a un representante de servicio al cliente hasta que se cierra el ticket, incluyendo:

• Tiempo de conversación
• Tiempo en espera
• Tiempo administrativo después de la llamada

La forma más fácil de calcular el tiempo promedio de manejo es sumar el tiempo total empleado en estas actividades para todas las llamadas dentro de un período especificado y luego dividirlo por el número de llamadas manejadas en el mismo período:

Duración total de todas las llamadas ÷ Número de llamadas = Tiempo promedio de manejo

¿Cuál es un buen objetivo de AHT?

La respuesta corta es que un AHT de alrededor de seis minutos se considera ampliamente como un buen objetivo. La respuesta más larga es que algunas industrias atraen naturalmente consultas más complicadas, por lo que un buen objetivo para tu industria podría ser más largo o más corto que seis minutos.

En 2021, Talkdesk publicó un informe que incluía tiempos promedio de manejo por industria. El informe omitió el tiempo empleado en el trabajo después de la llamada, en su lugar calculando el tiempo promedio de manejo basado en el tiempo de conversación y el tiempo en espera. Aun así, destaca la variación en el tiempo promedio de manejo entre industrias:

• Servicios de consumidor/profesionales – 3 minutos, 56 segundos
• Medios/comunicaciones – 3 minutos, 45 segundos
• Hospitalidad – 3 minutos, 11 segundos
• Retail/E-commerce – 3 minutos, 29 segundos
• Telecomunicaciones – 2 minutos, 36 segundos

En última instancia, el mejor AHT para tu centro de llamadas es el que cumple o supera las expectativas de tus clientes. Mirar tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) puede ofrecer información sobre qué tan bien tu equipo está cumpliendo con las expectativas.

3 formas de mejorar el tiempo promedio de manejo

Perseguir ciegamente un AHT más bajo puede resultar potencialmente en mala satisfacción del cliente. La prisa genera desperdicio – el servicio que es "demasiado eficiente" puede aumentar los costos de soporte mientras disminuye la satisfacción del cliente cuando los problemas no se resuelven completamente, requiriendo llamadas de repetición para rectificar el mismo problema. Aquí hay tres formas de mejorar el tiempo promedio de manejo mientras logras el equilibrio correcto entre calidad y eficiencia del servicio.

1. Agiliza tus procesos con guías y hojas de trucos

Estandarizar procesos alrededor de las consultas más comunes proporciona a los representantes telefónicos una hoja de ruta a seguir, eliminando pasos innecesarios que pierden tiempo mientras se garantiza la consistencia de la calidad del servicio. Muchas empresas ya proporcionan bases de conocimiento orientadas al cliente y otras herramientas de soporte, pero no proporcionan recursos similares a sus equipos de servicio al cliente. Dada la alta rotación en muchos centros de llamadas, recursos como estos pueden ser especialmente útiles a medida que los nuevos empleados se ponen al día.

2. Dale a tus representantes las herramientas adecuadas

La investigación ha encontrado que el 42 por ciento de los representantes de servicio al cliente no pueden resolver eficientemente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario anticuadas y múltiples aplicaciones – y todos estos escenarios aumentan el tiempo promedio de manejo.

Afortunadamente, hay sistemas listos para usar que pueden sincronizar datos de CRM, software de helpdesk y otros sistemas en un "centro de colaboración" para una vista completa de las interacciones de cada cliente con la empresa. Esta inversión relativamente pequeña podría generar grandes dividendos en términos de AHT y retención de clientes.

3. Proporcionar opciones de soporte de autoservicio

Con el soporte omnicanal convirtiéndose en el estándar de oro, las herramientas de autoservicio pueden reducir el volumen de llamadas y ayudar a los clientes a resolver sus problemas de manera más eficiente. Identifica las consultas de clientes más repetitivas e introduce herramientas como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y tutoriales en video para manejarlas.

Las herramientas de autoservicio pueden proporcionar altos niveles de satisfacción del cliente – si proporcionan información de calidad que es fácil de navegar. El 90 por ciento de los consumidores encuestados informan haber utilizado herramientas de autoservicio para encontrar respuestas, mientras que la investigación muestra que el 73 por ciento de los clientes quieren la capacidad de resolver problemas por su cuenta, y el 53 por ciento cree que es importante resolver sus propios problemas en lugar de depender de representantes de servicio al cliente.

Calcula los requisitos de personal para alcanzar tu objetivo

La calculadora de Erlang puede ayudar a determinar, basado en 5-10 parámetros, el número de personal requerido para cumplir tu objetivo de tiempo promedio de manejo.

Ya sea que decidas agilizar procesos, introducir nuevas herramientas o simplemente aumentar los niveles de personal, hay muchas opciones efectivas para ayudarte a alcanzar tus objetivos de tiempo promedio de manejo.