10 KPIs de energía esenciales para proveedores de energía

10 KPIs de empresas de energía para un mejor servicio al cliente

Si bien la inflación está comenzando a disminuir en muchos sectores, la Administración de Información de Energía de EE. UU. espera que la mayoría de los hogares estadounidenses gasten más en energía este invierno que en años anteriores. Según el Índice de Precios al Consumidor, los costos de energía para el estadounidense promedio aumentaron un 13 por ciento en noviembre de 2023 vs. noviembre de 2022 debido a costos de energía más altos y temperaturas más bajas.

Con mayores costos vienen mayores expectativas de los clientes – y en una industria de productos básicos como la energía, hay poco espacio para que las empresas se diferencien. Si bien la energía verde tiene una ventaja con los consumidores actuales, las empresas de energía no tienen mucha flexibilidad de precios si desean mantener sus márgenes de beneficio – dejando el servicio al cliente como el principal diferenciador.

Rastrear estos diez KPIs de energía es crítico para las empresas que desean mantener o crecer su participación de mercado basándose en gran medida en la calidad de su servicio al cliente.

1. Puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT)

Si rastreas solo uno de nuestros KPIs de empresas de servicios, elige este KPI de "visión general". CSAT es el más importante de todos nuestros KPIs de energía para rastrear si quieres una respuesta directa sobre si tus clientes están satisfechos con el servicio al cliente de tu empresa. Mide qué tan bien el servicio prestado se alineó con las expectativas del cliente basado en una encuesta de una pregunta: En una escala del 1–5, ¿qué tan satisfecho estabas con el servicio de hoy?

Usa esta fórmula para calcular el CSAT de tu empresa:

Número de calificaciones positivas (es decir, 4 o 5) / Número total de respuestas x 100

Si bien los puntos de referencia varían según la industria y el canal, aquí hay algunos puntos de referencia promedio de CSAT para los tres canales de soporte más comunes:

• Teléfono: 76%
• Correo electrónico: 61%
• Chat: 75%

2. Resolución en el primer contacto (FCR)

Después de CSAT, FCR es uno de los KPIs de energía más importantes para rastrear para una visión general de la calidad de servicio de tu empresa. Este KPI mide el porcentaje de llamadas que tus representantes resuelven exitosamente en un solo contacto sin tener que hacer seguimiento o que el cliente tenga que volver a llamar porque su problema no se resolvió.

En otras palabras, FCR mide el porcentaje de llamadas entrantes que reciben resultados ideales. La satisfacción del cliente tiene dos controladores principales: qué tan rápido se resolvió el problema y qué tan bien la solución cumplió con las expectativas del cliente. Si tu equipo está resolviendo el 70–75 por ciento de los problemas en un solo contacto, ¡tu empresa está liderando el pelotón en lo que respecta a brindar un gran servicio!

3. Tiempo promedio de resolución

Si bien tu equipo debe esforzarse por resolver cada consulta la primera vez, algunos problemas no se pueden resolver en un solo contacto. El tiempo promedio de resolución es uno de los KPIs de energía más importantes para comprender qué tan eficientemente tu equipo está resolviendo todas las consultas – incluyendo las complicadas.

Este KPI rastrea el tiempo promedio que toma desde la primera llamada del cliente sobre un problema hasta que el problema se resuelve satisfactoriamente. Doce horas o menos se considera ampliamente el estándar de servicio excelente.

4. Tiempo de espera promedio / Tiempo de primera respuesta

Este es otro de nuestros KPIs de empresas de energía relacionados con el tiempo. Este KPI mide el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de hablar con alguien. Los tiempos de espera constantemente largos suelen ser un signo de que el centro de contacto está insuficientemente dotado de personal, no tiene los procesos correctos en su lugar, o el equipo está teniendo un bajo desempeño. Este KPI puede ser un impulsor clave de nuestro siguiente KPI – tasa de abandono promedio.

5. Tasa de abandono promedio

La investigación de HubSpot encontró que el 90 por ciento de los clientes califican una respuesta "inmediata" como "importante" o "muy importante" cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. Como empresa orientada al servicio, querrás rastrear la tasa de abandono promedio como uno de tus KPIs de empresas de energía.

La tasa de abandono promedio rastrea cuántos llamadores cuelgan antes de hablar con alguien. Es uno de los KPIs de energía más importantes porque una tasa de abandono alta podría indicar varios problemas, incluyendo menús telefónicos complicados y falta de personal, que conducen a clientes frustrados y colas largas.

Los clientes con prisa por el tiempo esperan un servicio eficiente, y es probable que cuelguen si están frustrados por el menú telefónico o sienten que han estado esperando demasiado tiempo para hablar con un representante. Este es uno de los KPIs de servicios que debe estar lo más cerca posible de "cero".

6. Tasa de cancelación

A pesar de los mejores esfuerzos de tu empresa, algunos clientes se cambiarán a uno de tus competidores. Si bien no puedes evitar que se defiendan, rastrear la tasa de cancelación puede ayudarte a mantener un registro de cuántos clientes estás perdiendo.

Según los expertos, una tasa de cancelación anual del 5–7% no es nada de lo que preocuparse. Sin embargo, una tasa de cancelación más alta podría indicar una tendencia – y es imperativo identificar la causa y tomar medidas antes de que se cause un daño irreversible a través de pérdida de ingresos y boca a boca negativa.

7. Puntuación de Trustpilot

Hablando de boca a boca negativa, el 79 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que confían en las críticas de negocios en línea como lo hacen en las recomendaciones de amigos y familia. Por lo tanto, especialmente para empresas en sectores altamente competitivos como la energía, es crucial mantener un registro de las conversaciones en línea.

El producto comercial de Trustpilot incluye una herramienta de análisis que permite a las empresas comparar sus calificaciones lado a lado con las de sus competidores. Este es un excelente punto de partida para establecer tu objetivo de KPI mientras obtienes información de primera mano sobre lo que tus clientes piensan de tu empresa – y qué están haciendo bien y mal tus competidores.

8. Valor de vida útil del cliente (CLV)

Uno de los objetivos principales de la mayoría de las empresas es retener a los clientes y mantenerlos gastando dinero. CLV mide la cantidad total de ingresos que genera un cliente durante su relación comercial con una empresa.

Según la investigación de HubSpot, el 93 por ciento de los clientes son propensos a seguir comprando con empresas que brindan un excelente servicio al cliente. Un CLV alto es una buena indicación de que el servicio al cliente, la fijación de precios y la confiabilidad de tu empresa cumplan con las expectativas de tus clientes, lo que los hace continuar eligiendo tu empresa como su proveedor de energía.

9. Ingresos de nuevos negocios

Las empresas deben adquirir nuevos clientes si quieren aumentar la participación de mercado, y este KPI rastrea cuántos ingresos está generando tu empresa a partir de nuevos clientes. La investigación de SalesForce encontró que el 82 por ciento de los clientes dicen que han recomendado una empresa basada en un excelente servicio al cliente.

Esta es una prueba positiva de que tus clientes existentes pueden ser un recurso valioso para crecer tu negocio – así que mantén brindando un servicio estelar, ¡y asegúrate esa boca a boca positiva! Para obtener la mayor información de este KPI, rastréalo mensual o trimestralmente contra un porcentaje objetivo (p. ej., el 25% de los ingresos debe provenir de nuevos clientes).

10. Tasa de rotación de empleados (ETR)

ETR mide el porcentaje de empleados que renuncian voluntariamente dentro de un período de tiempo específico. Los representantes de servicio al cliente de tu empresa son sus mayores aliados cuando se trata de retención de clientes.

El servicio al cliente es un negocio notoriamente de alta rotación – la tasa de rotación promedio para empleados del centro de contacto fue del 58 por ciento en 2021. La alta rotación conduce a costos más altos relacionados con la contratación, capacitación e incorporación de nuevos empleados.

Pero lo que es peor, puede afectar negativamente la calidad del servicio debido a que los representantes veteranos se estiran mientras los nuevos contratados se ponen al día. Este KPI puede ayudar a los gerentes a identificar tendencias negativas e investigar qué las impulsa.

Por otro lado, las tasas de retención por encima del promedio o las crecientes tasas de retención son buenas indicaciones de que tienes los programas correctos de capacitación, coaching e incentivos en su lugar.

Usa paneles de Plecto para obtener lo máximo de estos KPIs de energía

Estos diez KPIs de empresas de servicios son un excelente primer paso hacia la recopilación de información impulsada por datos que puede ayudar a tu empresa a mantenerse competitiva en un mercado cada vez más difícil.

Para obtener lo máximo de estos KPIs de empresas de energía, muéstralos donde todos puedan verlos – ¡en paneles! Las integraciones de Plecto con Salesforce y sistemas telefónicos populares facilitan la visualización y el seguimiento de métricas importantes del centro de contacto en tiempo real. Visualizar y compartir tus KPIs más importantes en paneles te ayudará a mantenerlos en la mente de todos.

¡Regístrate para una demostración gratuita y mira cómo Plecto puede ayudar a tu empresa a brindar un servicio al cliente de la mejor clase que te diferenciará de tus competidores!

Q&As

¿Por qué es el servicio al cliente el principal diferenciador para las empresas de energía hoy?

En la economía actual, los costos de energía han aumentado significativamente (hasta un 13% a finales de 2023), lo que ha generado expectativas mucho mayores de los clientes. Porque la energía es una industria de productos básicos con muy poca flexibilidad de precios, las empresas no pueden competir fácilmente en costo sin dañar los márgenes de beneficio. Esto deja el servicio al cliente como la forma principal de diferenciarse de los competidores. Rastrear KPIs específicos es esencial para los proveedores de energía que desean mantener o crecer su participación de mercado basada en la calidad de su soporte.

¿Cuáles son los KPIs del "Big Two" para una visión general de la calidad de servicio de una empresa de energía?

Las dos métricas más críticas son:

• CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente): Este es el KPI de "visión general". Mide qué tan bien el servicio se alineó con las expectativas usando una escala simple del 1–5. Un punto de referencia sólido para el soporte telefónico en esta industria es alrededor del 76%.
• FCR (Resolución en el primer contacto): Esto mide el porcentaje de problemas resueltos en una sola interacción. FCR alto es un impulsor importante de satisfacción porque golpea las dos cosas que les importa a los clientes: velocidad y efectividad. Si un equipo resuelve el 70–75% de los problemas en el primer intento, se consideran líderes de la industria.

¿Cómo ayuda rastrear el tiempo promedio de resolución en un panel a administrar consultas complejas?

Si bien FCR es el objetivo, algunos problemas relacionados con la energía (como disputas de facturación o interrupciones de servicio) son demasiado complejos para una llamada. Tiempo promedio de resolución rastrea el viaje desde el primer contacto hasta que el problema se cierra completamente. Al visualizar esto en un panel de Plecto, los gerentes pueden ver si el equipo está cumpliendo el "estándar de oro" de 12 horas o menos. La visibilidad en tiempo real permite a los gerentes identificar cuellos de botella en estos casos más largos e intervenir antes de que una resolución retrasada impacte negativamente en los puntajes de CSAT o Trustpilot de la empresa.