12 KPIs SLM para la industria de servicio al hogar

12 KPIs SLM para la industria de servicio al hogar

Anteriormente, vimos 12 KPIs clave que son esenciales para usar en servicio al hogar. Hoy exploramos 12 más.

Estos KPIs son más profundos que los tratados anteriormente. Muchos de ellos son SLMs, o gestión de nivel de servicio, KPIs. Los SLMs ayudan a proveedores de servicios a asegurar que cumplen consistentemente con altos estándares de calidad, servicio, y eficiencia en su trabajo.

Aquí es donde entra el software de datos. Aunque probablemente ya uses ServiceTitan para mejorar tu flujo de trabajo, mantener tus finanzas, y monitorear tu desempeño en KPIs, es una plataforma muy consumidora de tiempo para aprender e involucrarse.

Mientras tanto, Plecto es excelente para rastrear métricas y objetivos porque simplifica tus datos y muestra solo lo que necesitas. Aún mejor, no necesitas sacrificar las capacidades poderosas de ServiceTitan para acceder a estos datos simplificados en Plecto. Puedes usar la integración Plecto x ServiceTitan para obtener tus datos rápida y eficientemente.

Con Plecto, puedes hacer cualquier cosa con tus datos. Hacerlo te da más libertad y flexibilidad mientras se te proporciona la visión general de KPIs que necesitas.

Con eso en mente, aquí hay 12 KPIs de servicio al hogar más comúnmente utilizados, perfectos para rastrear en Plecto.

1. KPI de Finanzas: Margen Bruto

Margen Bruto es tu ganancia después de contabilizar los costos de tus servicios entregados. En resumen, puedes pensar en ello como el costo de hacer negocio.

Porque indica qué tan exitoso eres transformando ventas en ganancias—una medida vital de eficiencia operativa—tener un margen bruto alto es el objetivo a perseguir. Más aún, un margen bruto alto significa que tu empresa adopta una posición favorable en el mercado, especialmente cuando se compara con el promedio de la industria de servicio al hogar.

2. KPI de Finanzas: Promedio de Boleto de Oportunidad

Promedio de Boleto de Oportunidad KPI rastrea los ingresos promedio para trabajos de oportunidad. Se usa para medir el valor que cada oportunidad, o trabajo de servicio potencial, representa.

Vital para cualquier equipo de ventas de empresa de servicio al hogar, Promedio de Boleto de Oportunidad te permite entender el tamaño de los acuerdos de trabajo de servicio que estás buscando. Conocer estos datos te ayudará a afinar tus estrategias de marketing y ventas, así como a tomar decisiones sobre personal o recursos a asignar a futuras solicitudes de servicio.

Nota: Si lo deseas, puedes reemplazar Conversion con Opportunity.

3. KPI de Finanzas: Ingresos por Técnico

Ingresos por Técnico indica la cantidad promedio de ingresos que cada técnico en tu empresa ha generado en un período. Monitorear este KPI—especialmente en intervalos más cortos como semanas o días—es una forma ideal de ver qué tan efectivamente tus técnicos contribuyen al equipo.

Si, por ejemplo, notas que ingresos por técnico cae cada vez que un par de empleados más nuevos están en el campo, sabrás cómo mejor responder (tal como darles más entrenamiento).

Este KPI también puede revelar áreas problemáticas que tu empresa podría enfrentar, como falta de equipo. Abordar estos problemas dándole a tus técnicos las herramientas para realizar sus trabajos al más alto nivel solo aumentará los ingresos que pueden entregar.

4. KPI de Operaciones: Eficiencia de Horas Vendidas

Un KPI que es difícil de rastrear en ServiceTitan pero fácil de hacer en Plecto, Eficiencia de Horas Vendidas KPI indica qué tan eficientemente tu empresa entrega sus servicios. Mide el tiempo real gastado en trabajo facturable contra el tiempo programado disponible para trabajar.

Rastrear eficiencia de horas vendidas ayudará a promover y mejorar tu calidad de servicio, ya que puede llevar a los técnicos a completar trabajos rápidamente mientras se mantienen altos estándares. Eficiencia de horas vendidas también puede formar la base para evaluaciones de desempeño o uno-a-uno, donde los técnicos pueden usar este KPI para entender cómo mejoran su productividad y gestión de tiempo.

5. KPI de Operaciones: KPI de Horas Vendidas/Trabajadas

KPI de Horas Vendidas (o Trabajadas) mide las horas totales facturables entregadas a clientes. Este KPI se refiere directamente a horas que pueden ser facturadas a clientes—en otras palabras, cuánto tiempo los técnicos realmente gastan en el campo en trabajos de servicio.

Porque horas vendidas mide el tiempo gastado en actividades generadoras de ingresos, es un KPI ideal para usar para rastrear desempeño de técnico y determinar métricas adicionales (tales como Tasa de Utilización). También puedes usar KPI de horas vendidas para proyectar ingresos para el próximo período y determinar qué recursos necesitan asignarse a proyectos de servicio.

6. KPI de Operaciones: Tasa de Rotación de Inventario

La cantidad de veces que una empresa reemplaza su inventario en un período dado, Tasa de Rotación de Inventario tiene mucha relevancia para empresas de servicio al hogar que tienen inventarios de equipo o suministros que necesitan reabastecerse o actualizarse en intervalos regulares.

Vigilar tu tasa de rotación de inventario tiene tres funciones importantes:

1. Mantener eficiencia, para que realmente estés usando tus suministros
2. Gestión de inventario, para que evites sobre o subabastecimiento
3. Control de costos, para que puedas reducir el costo de mantener inventario según sea necesario.

Tasa de rotación de inventario también está estrechamente vinculada a estacionalidad—por ejemplo, es razonable asumir que pasarás a través de más componentes de AC en los meses de verano que en los meses de invierno. Por esto, rastrear tu tasa de rotación de inventario es importante para proyectar tus costos de suministros para que puedas incluirlos en tu presupuesto anual.

7. KPI de Satisfacción del Cliente: CSAT

Uno de los KPIs más conocidos e importantes utilizados en todas las industrias, CSAT (abreviatura de satisfacción del cliente) mide precisamente eso: el porcentaje de clientes satisfechos con tu servicio.

Para encontrar CSAT, le haces a los clientes una pregunta sobre su experiencia con tu empresa (algo específico o general). Los clientes responden clasificando su satisfacción en una escala de 1-5, o 1-10. Clientes satisfechos son aquellos que dan al menos 4 (o al menos 8).

Rastrear tu CSAT en el tiempo es una de las formas más efectivas para monitorear los aspectos de tu empresa que podrían requerir mejora, porque la retroalimentación del cliente que obtienes de CSAT te ayudará a saber si estás en el camino correcto.

8. KPI de Satisfacción del Cliente: NPS

NPS es bastante similar a CSAT, y puede ser fácil confundirlos. Los dos KPIs miden cosas separadas sin embargo. Mientras CSAT indica satisfacción del cliente, NPS indica qué tan probable es que los clientes recomienden tu servicio a otros.

NPS se mide en una escala de 0-10: 9-10 son promotores, 7-8 son pasivos, y 0-6 son detractores. El porcentaje de detractores (del número total de respondientes) se resta entonces del porcentaje de promotores, revelando una puntuación entre -100 y +100. Una puntuación de +1 se considera "buena"—¡pero por supuesto querrás llegar mucho más alto que eso!

En un momento en que marketing no es solo basado en recomendaciones de boca en boca sino reseñas en línea, mantener un NPS alto es una salvaguarda poderosa de que los clientes tienen tanta confianza en tu empresa que se sienten cómodos abogando por tus servicios a otros.

9. KPI de Calidad y Desempeño: Promedio de Horas Trabajadas

Como probablemente esperarías, este KPI indica el número promedio de horas trabajadas por tus técnicos en un período específico. Promedio de Horas Trabajadas puede ayudar a asegurar que el trabajo de tus técnicos sea usado efectiva y equitativamente.

Puedes usar este KPI para verificar no solo cuán productivos son tus empleados, sino también ver si se están estirando demasiado con tareas. Si este es el caso, sabrás qué pasos adicionales tomar, tales como contratar más personal o limitar el número de nuevos trabajos.

10. KPI de Calidad de Servicio y Desempeño: Total de Horas Trabajadas

La suma de todas las horas trabajadas por todos los empleados en un período, Total de Horas Trabajadas es un KPI importante para construir equipos de servicio efectivos y eficientes.

Además de usar este KPI para ver cuán productivos son tus técnicos en una base general, puedes evaluar tus horas totales trabajadas contra el número proyectado de horas que se espera que tus empleados trabajen. De esta manera, puedes tener técnicos de guardia para responder a solicitudes urgentes según sea necesario.

Por supuesto, este KPI también es ideal para asegurar que tus técnicos no se sobrecarguen a sí mismos, y que tu empresa permanece dentro de los límites legales en horas de trabajo, tiempo extra, y otros requisitos relacionados.

11. KPI de Calidad y Desempeño: Tasa de Reclamos de Garantía

Tasa de Reclamos de Garantía es una métrica muy importante para monitorear, porque las garantías no son solo un asunto de profesionalismo sino también de legalidad.

Saber tu tasa de reclamos de garantía es importante para mantener la calidad de tus servicios, cumplimiento con regulaciones legales, y satisfacción de tus clientes. Tu tasa de reclamos también es importante para administrar (y reducir) costos financieros y otros riesgos relacionados con el impacto de garantías y retiros.

12. KPI de Calidad y Desempeño: Número de Trabajos Nuevos

Es una medición simple pero revela mucho sobre cómo va tu empresa. Número de Trabajos Nuevos KPI mide la cantidad de nuevos trabajos de servicio o acuerdos reservados por clientes en un período establecido. Además de simplemente mostrar a tus técnicos dónde necesitan estar ese día, este KPI indica cómo está creciendo tu empresa basado en la demanda que los clientes tienen por tus servicios.

Por esta misma razón, número de trabajos nuevos puede revelar qué tan efectiva es tu estrategia de marketing, y cuán satisfechos están tus clientes en general. Además de usar este KPI para una planificación de capacidad más efectiva, también puedes usarlo para proyectar ingresos para un período particular, mientras tomas en cuenta factores tales como variaciones estacionales y competencia del mercado local.

Plecto – La solución perfecta para rastrear KPIs de servicio al hogar

Aunque ServiceTitan tiene capacidades y alcance increíbles, Plecto es la herramienta que analizará, simplificará, y explicará tus puntos de datos importantes de un vistazo.

Usar estos KPIs en Plecto es la forma perfecta de visualizar y rastrear el desarrollo de tu negocio para que puedas usar tu tiempo haciendo el trabajo que deseas mientras cuidas a tus clientes—no analizando datos.

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Q&As

¿Cómo ayuda la integración del tablero en tiempo real de Plecto a los gerentes de servicio al hogar a actuar sobre KPIs más rápido?

A diferencia de los reportes manuales tradicionales, que a menudo resultan en que los gerentes vean problemas de desempeño días o semanas después, Plecto se integra directamente con software de gestión de trabajos como ServiceTitan o Jobber. Esto permite a los gerentes visualizar KPIs como "Seguimiento de Estimados No Vendidos" o "Ingresos Diarios" en tiempo real. Al ver estas métricas instantáneamente en un tablero, los gerentes pueden intervenir para entrenar a un técnico o ajustar el cronograma mientras el día aún puede salvarse, en lugar de esperar una revisión mensual.

¿Cómo ayuda el "valor de boleto promedio" a evaluar el desempeño del técnico?

Valor de boleto promedio (ATV) rastrea los ingresos promedio generados por llamada de servicio. Monitorear este KPI ayuda a gerentes a identificar qué técnicos están efectivamente identificando necesidades adicionales de clientes—tales como sugerir mantenimiento preventivo o mejoras necesarias—y cuáles podrían beneficiarse de más entrenamiento en venta adicional. Al aumentar ATV, una empresa de servicio al hogar puede crecer sus ingresos totales sin necesariamente tener que aumentar su número total de clientes potenciales o clientes.

¿Cuál es la importancia de rastrear "tasa de reparación en primera visita" para una empresa de servicio al hogar?

Tasa de reparación en primera visita (FTFR) mide el porcentaje de trabajos resueltos durante la visita inicial sin requerir seguimiento. Una FTFR alta es crítica porque impacta directamente tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Cada visita de regreso—a menudo llamada un "viaje de camión"—cuesta a la empresa en combustible, desgaste de vehículos, y horas de técnico que podrían haberse usado en un nuevo trabajo generador de ingresos. Mejorar esta métrica a menudo implica mejor gestión de inventario de piezas y entrenamiento de técnicos.