5 Estrategias para Reducir la Tasa de Abandono de Llamadas de tu Equipo

Reduciendo tu Tasa de Abandono de Llamadas

Trabajar en el ambiente de ritmo rápido y exigente de un centro de llamadas o contacto requiere malabarismo con múltiples tareas y habilidades incluso en los tiempos más tranquilos. Pero cuando los volúmenes de llamadas alcanzan niveles máximos – como durante tiempos específicos del día o año – los agentes podrían luchar para mantenerse al día.

¿El resultado? Cada vez más clientes, frustrados e impacientes, terminan colgando. Es vital entender que este fenómeno – conocido como "abandono de llamadas" – no es simplemente una molestia menor. Si no se aborda y resuelve rápidamente, puede llevar a consecuencias dañinas para tu negocio.

Así que, sin más demora, vamos a saltar a nuestro tema de hoy y descubrir más sobre tasas de abandono de llamadas y estrategias para mantener este número lo más bajo posible.

Llamada Abandonada: Qué Es y Cómo Calcular tu Tasa

Primero que todo, aclaremos las tasas de abandono de llamadas e ilustremos cómo calcular la tuya. Como mencionamos, una llamada se considera "abandonada" cuando el cliente se desconecta antes de llegar a un agente del centro de llamadas.

Como veremos brevemente, puede haber diferentes razones para esto. Lo importante a notar es que un nivel bajo de llamadas abandonadas es bastante normal y esperado en la mayoría de los centros de llamadas. En promedio, una tasa aceptable de abandono de llamadas está entre 5-8% de tus llamadas diarias totales. Cualquier cosa por encima de eso – y definitivamente, cualquier cosa por encima del 10% – debe ser abordada inmediatamente.

Calcular la tasa de abandono de tu centro de llamadas (como porcentaje) es fácil. Solo usa la fórmula de abajo:

Llamadas abandonadas / Número total de llamadas x 100 = Tasa de Abandono de Llamadas

Ilustremos esto con un ejemplo. Si tu número diario de llamadas recibidas es 100 y 10 personas se desconectan antes de hablar con uno de tus agentes, tu tasa de abandono de llamadas es 10%. Esto es demasiado alto, así que algo debe hacerse.

Las Razones Principales para Llamadas Abandonadas

Cuando te enfrentas a un alto número de llamadas abandonadas, día tras día, es normal comenzar a preguntarse: ¿por qué está sucediendo esto? Aquí hay algunos de los culpables más comunes

1. Tiempos de espera largos: Con mucho, la razón más citada por la que los clientes abandonan llamadas, esperar demasiado tiempo para que un agente conteste una consulta es una pendiente resbaladiza hacia altas tasas de abandono de llamadas
2. Sistemas IVR confusos: Si las instrucciones proporcionadas por tu sistema IVR son complejas, largas, y confusas, podrían desalentar a tu cliente que está intentando llegar a uno de tus agentes.
3. La incapacidad de hablar con un agente humano: Quizás tus servicios de centro de contacto actualmente no ofrecen la posibilidad de hablar con un agente real y en vivo. Si ese es el caso, podrías arriesgar una tasa de abandono de llamadas más alta, ya que muchas personas consideran hablar con un agente como algo innegociable de los centros de llamadas.
4. Razones personales: Esta es la única situación casi completamente fuera de tu control. Algo podría suceder en el fondo que requiera la atención completa de la persona que llama, llevándola a abandonar tu llamada. Aunque es imposible de predecir o prevenir, puede ser minimizado asegurando que todas las llamadas sean atendidas dentro de un marco de tiempo corto.

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¿Estás manejando un centro de contacto ocupado y tienes dificultades para mantenerte al tanto de tus KPIs? Plecto centraliza tus KPIs clave en dashboards fáciles de entender en TVs para que todo el equipo vea. Ya sea reduciendo el tiempo de respuesta en 85% u aumentando la eficiencia de llamadas en 50%, Plecto está construido para mejorar el rendimiento de tu centro de contacto.

Reduciendo tu Tasa de Abandono de Llamadas: Nuestros Cinco Mejores Consejos

Revisemos ahora algunas de las mejores formas en que puedes reducir tu tasa de abandono de llamadas.

1. Aprovecha el Monitoreo en Tiempo Real

Primero que todo, necesitarás entender una cosa importante: para reducir drásticamente tu tasa de abandono de llamadas, necesitas descifrar cuándo, exactamente, los clientes tienen más probabilidad de colgar cuando llaman a tu centro de contacto.

Para lograr esto, vas a tener que monitorear tus llamadas actualmente en espera así como el tiempo de espera actual. Al mirar estas dos métricas, serás capaz de establecer objetivos y KPIs específicos que te guíen – y a tu equipo – hacia un manejo de llamadas más eficiente.

Por ejemplo, imaginemos que tu tiempo de espera promedio actual para cada llamada que recibes diariamente es cinco minutos. Sabes que eso es demasiado tiempo porque tu tasa de abandono de llamadas actual es 10%. Así que, estableces que las llamadas necesitan ser contestadas dentro de dos minutos. Nada por encima de este umbral simplemente no funcionará.

Si todo esto suena demasiado para ti, no temas – hay algunas herramientas excepcionalmente útiles por ahí que automatizan todas estas tareas. Toma Plecto, por ejemplo. Nuestros dashboards en tiempo real permiten que tus equipos se mantengan al tanto de tus KPIs y niveles de servicio en tiempo real al toque de un botón, permitiéndoles actuar rápidamente y asegurar que tus llamadas sean atendidas rápida, suave y eficientemente.

2. Ofrece una Opción de Devolución de Llamada

Como veremos brevemente, una de las mejores formas de contrarrestar altas tasas de abandono de llamadas es equipar tu centro de llamadas con la cantidad correcta de personal, dependiendo de la fluctuación de la demanda del cliente a lo largo del día.

En paralelo a esto, sin embargo, también es esencial aprovechar algunas soluciones de tecnología útiles. Mientras que ya podrías estar usando sistemas digitales para llamadas salientes, como marcadores de vista previa del centro de llamadas – herramientas útiles que proporcionan a los agentes de contacto información importante sobre sus contactos justo antes de hacer una llamada – deberías considerar hacer lo mismo para tus llamadas entrantes.

En particular, querrás que tu sistema IVR incluya una opción de devolución de llamada. Esta es una característica muy simple que permite que tu primer agente disponible devuelva la llamada a un cliente si el tiempo de espera es demasiado largo. De esta forma, tu cliente puede continuar con su día sabiendo que pronto recibirán una llamada para manejar su consulta.

Si quieres ir el kilómetro extra, podrías incluso introducir una característica para tu servicio de devolución de llamada que le permita a tus clientes saber aproximadamente cuándo serán contactados por uno de tus agentes. Podrías proporcionar un marco de tiempo estimado o incluso arreglar un intervalo específico.

Aunque todo esto suene ideal, un servicio de devolución de llamada no es siempre una panacea, especialmente si regularmente tratas con volúmenes de llamadas masivos. En este caso, ofrecer una devolución de llamada a cada cliente podría terminar retrasando llamadas y poniendo una tensión en tus operaciones aún más.

3. Proporciona Tiempos de Espera Aproximados

La incertidumbre que rodea cuándo será contestada una llamada es una de las mayores causas de frustración para los clientes. Sin sorpresa, también está alta en la lista de razones por las que los clientes cuelgan después de estar en espera por un tiempo.

Puedes remediar esto bastante fácilmente permitiendo a los clientes saber su tiempo de espera estimado. Una de las formas más populares de hacerlo es introduciendo un sistema de colas. A través de esto, puedes permitir a los clientes saber dónde en la cola están actualmente. A su vez, esto les permite calcular cuánto más tiempo necesitarán quedarse en la línea antes de hablar con un agente.

4. Revisa tus Niveles de Personal

Mencionamos esto anteriormente: niveles de personal inadecuados podrían ser una de las razones por las que tu tasa de abandono de llamadas es tan alta. Si este es el caso, la solución es directa: vas a tener que revisar tus niveles de distribución de personal actual así como potencialmente considerar contratar a más personas.

Usa herramientas digitales para identificar los tiempos más ocupados del día y días de la semana, y asegúrate de estar completamente asignado en esos momentos cruciales. Importante, mantén revisando esto mientras las cosas podrían cambiar mes a mes, especialmente durante tiempos como las vacaciones de verano y Navidad.

¿Pero qué pasa si algunos de tu personal trabajan remotamente? En este caso, para asegurar que tienen todo lo que necesitan para atender las llamadas que reciben, es importante que los equipes con las soluciones digitales correctas, ya sea la aplicación de escritorio remoto de RealVNC para MAC (si son un usuario de Mac) u otras soluciones de acceso remoto para sus propios dispositivos.