10 kundeoplevelse-KPI'er for 2025

De bedste kundeoplevelse-KPI'er for 2025

Nyt år, nyt kundeservicecenter. Lyder godt, ikke sandt? 2025 er året, hvor du vil forbedre din kundeoplevelse på hele linjen. Hvad er en bedre måde at nå dine årsmål på – og holde dine kunder loyale og tilfredse – end ved at kvantificere dine mål med nogle kundeoplevelse-KPI'er?

Måling af kundeoplevelse er kompleks og kræver både subjektive (kundevurderinger) og objektive (talbaserede) målinger for at blive evalueret korrekt. På grund af dette har vi samlet 10 bemærkelsesværdige KPI'er til brug for dit kundeserviceteam til at bruge og analysere. Fra reduktion af churn til reduktion af din svartid, vil disse KPI'er hjælpe dig med at levere den bedste kundeoplevelse i 2025!

1. Gennemsnitlig svartid

Gennemsnitslængden af den tid, det tager for supportteamet at reagere på en kundeforespørgsel, Gennemsnitlig svartid er en vigtig indikator for at bedømme den overordnede kvalitet af din kundeservice. En usædvanligt høj svartid vil indikere utilstrækkelig personale på dit supportteam, utilstrækkelige træningsniveauer eller begge dele. I mellemtiden er en lav svartid en vigtig indikator på, at du har det vigtigste aspekt af kundeoplevelsen under kontrol: vise dine kunder respekt ved at komme tilbage til dem på et passende tidspunkt.

💡 Godt at huske

• I modsætning til Første responstid måler Gennemsnitlig svartid den hele tid mellem kundens første kontakt og agentens svar.

📊 Branchebenchmarks

• Supportdesk: 6-12 timer
• Telefonservice: <3 minutter
• Livechat: 1-2 minutter
• E-mail: 1-24 timer

2. CSAT

Kundetilfredshed, eller CSAT, er en af de mest kendte kundeoplevelse-KPI'er. Information om dine kunders tilfredshed opnås gennem undersøgelser, hvor kunder angiver deres tilfredsstillelsesniveau med dit produkt eller service ved at måle det på en skala fra 1-10 (eller nogle gange 1-5). De, der giver en vurdering på 8-10 (eller 4-5), betragtes som "tilfredse". Du kan kombinere data fra CSAT med andre, mere objektive målinger for at få et samlet billede af kunders tilfredshed med dit produkt eller service.

💡 Godt at huske

• Mens CSAT måler kundetilfredshed i et givet øjeblik, måler sin tætte fætter NPS (Net Promoter Score) kundetilfredshed på en mere generel måde.
• At få undersøgelser sendt automatisk til kunder umiddelbart efter et køb er den velprøvede metode til at opnå CSAT. Men overdrive det ikke, for ellers kan kunderne få undersøgelsestræthed og nægte at svare.

📊 Branchebenchmarks

• Globalt gennemsnit: 75-85%
• God: >80%
• Ekstraordinær: >90%

3. Net Promoter Score

Hvor sandsynligt er det, at dine kunder vil anbefale dit produkt eller service til andre? Dette er, hvad Net Promoter Score, eller NPS, søger at måle. En mere kompleks og omfattende måling end CSAT, det er i bund og grund forskellen mellem procentdelen af dine promotører og dine kritikere. Men hvem er dine "promotører" og "kritikere", og hvordan bestemmer du, hvem der er hvem?

Ligesom med CSAT sendes dine kunder en undersøgelse, der spørger om deres opfattelse af din virksomhed. Men her er hvor NPS adskiller sig fra CSAT: dine respondenter er delt ind i tre kategorier, ikke bare to: promotører (9-10), neutrale (7-8) og kritikere (0-6).

Derefter bliver tingene komplicerede: du først finder procentdelene af kritikere og promotører, derefter trækker procentdelen af kritikere fra promotørerne. (Neutrale ignoreres!) Dette betyder, at din endelige score vil være overalt mellem -100 og +100.

Mens en "god" score anses for at være +1 eller højere, er det selvfølgelig en god idé at have en meget højere score end +1!

💡 Godt at huske

• Dyk ned og grave dybere med dine NPS-undersøgelser ved at inkludere kvalitative sektioner – spørg dine kunder hvorfor de svarede som de gjorde. Selvom denne kvalitative sektion ikke er inkluderet i NPS-beregningen, vil den stadig give uvurderlig indsigt i dine kunders adfærd og motivationer.
• Du kan få endnu mere indsigt via NPS ved at tildele dine vigtigste kundedemografier deres egne NPS-undersøgelser.

📊 Branchebenchmarks

• Udmærket: +50-70
• God: +30-50
• Gennemsnit: +10-30
• Lav: 0-+10

4. Kundeanskaffelsesomkostning

Ellers kendt som CAC, Kundeanskaffelsesomkostning refererer til de omkostninger, der kræves for at opnå en kunde inden for en given periode. Grundlæggende er det forholdet mellem dine salgs- og markedsføringsudgifter og dit antal nyerhvervede kunder.

Hvad indgår præcist i kategorien "salgs- og markedsføringsudgifter"? Tja, det inkluderer annoncebudgetter, lønninger, abonnementer for markedsføringsværktøjer, promemateriale, opgraderingsomkostninger ... kort sagt, alt hvad du bruger på at få flere kunder.

Det magiske tal at kende til CAC er 3:1. Dette er forholdet mellem livstidsværdi og CAC – med andre ord, for hver dollar brugt på at anskaffe en kunde, opnår du tre dollars tilbage.

💡 Godt at huske

• Der er mange varianter af CAC, hver relevant for forskellige situationer, herunder initial, produkt og kunde CAC'er. CAC evalueres ofte sammen med andre KPI'er såsom livstidsværdi (LTV) og churn-rate.

📊 Branchebenchmarks

• E-handel: $45-300
• SaaS: $200-1500
• Detail: $10-50
• B2B-tjenester: $500-2000

5. Hyppighed af indkøbsvognsfrafald

Hyppighed af indkøbsvognsfrafald beskriver procentdelen af dine kunder, som tilføjer varer til deres virtuelle indkøbsvogn, men forlader den før de køber noget. Den høje "normale" sats for indkøbsvognsfrafald – omkring 70% – vidner både om vanskeligheden med at fastholde kunders engagement, men også virksomheders mangel på interesse i at løse dette problem. Og det er et stort problem: nogle anslår, at indkøbsvognsfrafald kan koste op til $3 milliarder årligt.

💡 Godt at huske

• Betalingsprocessen forbliver et sårbart punkt for kundetilfredshed, med fejlbehæftet software, overdrevne trin (såsom at oprette en konto) og overflødige omkostninger (såsom afgifter og forsendelsesgebyrer), der afskrækker potentielle kunder fra at trykke på knappen "Bestil".
• Du kan løse dette problem – og holde dig foran din konkurrence – med to simple løsninger til hyppighed af indkøbsvognsfrafald: ved at underrette kunder om usolgte varer og forbedre intuitionen og effektiviteten af din betalingsproces.

📊 Branchebenchmarks

• Udmærket: 40-50%
• God: 50-60%
• Gennemsnit: 60-80%
• Høj: 80-90%

6. Kundeindsatsscore

Også omtalt som CES, Kundeindsatsscore er endnu en skalbaseret KPI. Men i modsætning til CSAT og NPS måler den kun ét simpelt spørgsmål: "Hvor let var det for mig at håndtere mit problem med virksomhed X?" Selvom det kun er ét spørgsmål, pakker det meget kraft. Kunder ønsker at have så få trin som muligt, når de forsøger at løse et problem. En konsekvent høj – eller lav – CES vil derfor afsløre meget om effektiviteten af din kundeoplevelse.

💡 Godt at huske

• CES måles ofte på en skala fra 1-7, men glade/neutrale/ulykkelige emoticons kan også bruges til at generere et hurtigt svar fra kunder. "Tilfredse" scores betragtes som 5-7.

📊 Branchebenchmarks

• Udmærket / Lav indsats: 6,5-7,0
• God / Acceptabel indsats: 5,5-6,4
• Gennemsnit indsats: 4,0-5,4
• Dårlig / høj indsats: 1,0-3,9

7. Churn-rate

Vi kommer nu til den vigtige churn-rate – det er ikke nogens favoritkendetal, men det skal diskuteres alligevel! Simpelthen sagt måler churn-rate procentdelen af kunder, der afbestiller deres abonnement eller holder op med at handle med din virksomhed i en given periode.

💡 Godt at huske

• Reduktion af churn er ofte en flersidet proces, der tager tid og betydelige ressourcer at løse. En virksomhed, der aktivt reducerer sin churn-rate til et håndterligt niveau, befinder sig i et "alt-hænder-på-dæk"-scenario, der kræver hjælp fra alle for at få situationen under kontrol. Fordi churn er så dyr, vil en vellykket churn-reduceringsproces dog uundgåeligt lønne sig i det lange løb.

📊 Branchebenchmarks

• SaaS: 3-5% månedligt
• Telekommunikation: 1,5-2% månedligt
• Finansielle tjenester: 20-25% årligt
• E-handel og detail: 20-30% årligt

8. Livstidsværdi

Det er forkortet til LTV, men også kendt som kundens livstidsværdi (CLV). Kort sagt er det en metrik, der angiver den samlede omsætning, en virksomhed kan forvente fra en kunde i hele den tid, kunden forbliver ved virksomheden. LTV er nyttig til at bestemme markedsføringsudgifter og selvfølgelig til at forbedre din kundebeholdningsstrategi.

💡 Godt at huske

• LTV er direkte bundet til CAC! Husk tallet 3:1? Det er forholdet mellem LTV og CAC: for hver dollar brugt på at opnå en kunde, får du tre dollars tilbage.

📊 Branchebenchmarks

• SaaS: $1000–5000 pr. kunde
• E-handel: $250 pr. kunde
• Finansielle tjenester: $3700 pr. kunde
• Kommerciel forsikring: $3000 pr. kunde

9. Seneste kundedback/kommentar

Dette er ikke strengt taget en KPI, da det ikke er kvantificerbart. Men Seneste kundedback kan stadig give værdifuld indsigt i kundesentiment og adfærd. Visning af dit seneste kundedback på et dashboard på dit kontor vil give dig øjeblikkelig feedback på, hvad kunder siger og tænker. Hvis du er i gang med en større ændring, redesign eller anden forbedring af dit produkt, vil visningen af positive kommentarer give dit team motivationen til at fortsætte med at gøre godt arbejde!

💡 Godt at huske

• At holde styr på dit seneste kundedback går ud over "bare tallene", da det tilføjer et menneskeligt touch til evaluering af dine kundeoverbevisninger og adfærd. Individuelt dback er også et glimrende udgangspunkt for, at en agent kan følge op med en kunde om hans/hendes oplevelse.
• Når det er sagt, selvom kundekommentarer er absolut værd at overvåge, skal du huske at evaluere disse mere subjektive udsagn ved siden af direkte objektive, talbaserede på at få et fuldstændigt billede af din kundeoplevelse.

10. Trustpilot-score

Dit Trustpilot-score går ud over blot Trustpilot! I en tid hvor internetviden ofte erstatter mundtlig omtale, kan virksomheder ikke tillade sig at være selvtilfredse med, hvad kunderne siger om dem online. Derfor er denne KPI meget vigtig: den giver et øjebliksbillede af, hvad kunderne siger og tænker om din virksomhed, og det faktum, at den stammer fra tredjeparter og ikke en internt gennemført undersøgelse, giver den en ekstra autenticitetsappel.

💡 Godt at huske

• Kunder er mere tilbøjelige til at give feedback, når de har en stærk følelse – uanset om den er positiv eller negativ – om dit produkt eller service. Hvis du vil øge dit Trustpilot-score, skal det være en prioritet at give dine kunder en sand "Wow!" oplevelse.

📊 Branchebenchmarks

• Detail og e-handel: 4,0–4,5
• SaaS: 4,0–4,5
• Kundetilfredshed: 4,0–4,5
• Online-tjenester: 4,0–4,7

Plecto-forskellen

Selvom måling og evaluering af KPI'er kan virke som et talspil ved første øjekast, er det i virkeligheden meget mere. Hver kundeoplevelse-KPI-målsætning, du opnår, bringer dig et skridt nærmere på at levere den bedste kundeoplevelse mulig – og tilfredse kunder betyder øget vækstin omsætning.

Plecto tilbyder en ideel datavisdashboard-løsning for dit kundeserviceteam til at spore dets KPI-mål. Med både realtids- og dynamiske dashboards tilgængelige, der inkluderer en bred vifte af KPI-widgets, har det aldrig været nemmere – eller sjovere – at få dit kundeserviceteam til at nå sine målsætninger. Tilmeld dig her for en gratis 14-dages Plecto-prøveperiode i dag.