KPI Library
Genomsnittlig samtalslängd
Genomsnittlig tid som dina support- och försäljningsrepresentanter spenderar i samtal med kunder.
Genomsnittlig tid som hela ditt team spenderar i sina samtal med kunder.
Denna KPI är särskilt användbar för försäljnings- och supportavdelningar, där agenter vanligtvis har en tidsgräns de inte bör överskrida. Därför kan det att visa den genomsnittliga tid som spenderas på varje samtal av hela din avdelning hjälpa till att motivera dem att ge råd och vägleda varandra för att minska denna tid. Denna mätning ger dig realtidsdata om dina agenters prestationer när det gäller tid som spenderas på samtal. Om den mäts dagligen kan denna KPI också ge insikter om kundernas beteende med företaget. Du kan kanske känna igen ett mönster i dina kunder beroende på dagen, eftersom det finns olika attityder under veckan. Denna lärdom gör att du kan få ut det bästa av dina resurser för att öka prestationen hela veckan.
KPI Exempel
Vad är genomsnittlig samtalslängd?
Den genomsnittliga samtalslängden ger realtidsdata om dina agenters prestationer när det gäller tid som spenderas på samtal. Samtalslängden mäts från det ögonblick agenten lyfter telefonen till det ögonblick samtalet avslutas. Målet med denna KPI är därför att förkorta den genomsnittliga längden på samtal över tid.
Om den mäts dagligen kan denna KPI också ge insikter om kundernas beteende med företaget. Du kan kanske känna igen ett mönster i dina servicenivåer som varierar från dag till dag, så denna information kommer att göra att du kan maximera dina resurser för att öka prestationen hela veckan.
Genomsnittlig samtalslängd är en relevant mätning för ditt försäljningsteam att övervaka, eftersom det att visa den för hela din avdelning kan motivera dem att minska sin tid.
Varför är genomsnittlig samtalslängd viktig?
Från ett kundserviceperspektiv mäter genomsnittlig samtalslängd hastigheten och effektiviteten med vilken kundfrågor hanteras. Kunder som har problem med din produkt bör behöva vänta så lite som möjligt för att få hjälp. Hastighet är därför en avgörande indikator på kvaliteten på kundservicen.
Men det är inte bara hastigheten som spelar roll. Att ge intrycket av att du skyndar dig genom samtal och otillräckligt adresserar dina kunders bekymmer kan vara kontraproduktivt. Genomsnittlig samtalslängd handlar om att hitta en balans: mellan att få dina kunder på linjen så snabbt som möjligt, samtidigt som deras behov adresseras på ett grundligt sätt.
Att inte uppmärksamma genomsnittlig samtalslängd kan få allvarliga konsekvenser. I värsta fall kan det uppfattas som oartigt – och oartighet från din personal är ett av de mest destruktiva elementen som arbetar mot ditt företags framgång.
Shep Hykes, som skriver i Forbes, beskriver resultat från en undersökning 2022 som frågade 1000 amerikanska vuxna varför de skulle lämna ett varumärke. Sextioåtta procent sa att de skulle sluta på grund av kundservice som uppfattades som inte bara dålig, utan oartig:
“En dålig kundserviceupplevelse är just det. Det är bara dåligt. Men deltagarna i undersökningen ansåg att det var värre att hantera en oartig eller likgiltig anställd än en övergripande dålig upplevelse… Du kan få en andra chans efter en övergripande dålig upplevelse. Men om kunder behandlas med respektlöshet (oartighet och likgiltighet) är det mer än troligt att du inte kommer att se dem igen.”
Hur man beräknar genomsnittlig samtalslängd
Beräkna genomsnittlig samtalslängd genom att lägga till den totala mängden tid som spenderas i telefon av en agent eller ett team inom en angiven tidsram, och dela sedan med antalet telefonsamtal som gjorts inom denna tidsram.
Bästa praxis för genomsnittlig samtalslängd
Bästa praxis för genomsnittlig samtalslängd handlar om att maximera effektiviteten: att ge den bästa möjliga hjälpen till dina kunder inom den rimligaste tidsramen. Detta innebär varken att skynda på dina kunder genom samtalsprocessen utan att adressera deras grundläggande bekymmer, eller att spendera en orimlig mängd tid med en kund på bekostnad av andra.
Det sagt, en kortare genomsnittlig samtalslängd är en bra indikator på den övergripande effektiviteten i kundservicen. De bästa sätten att minska din genomsnittliga samtalslängd är att säkerställa att dina kunder når en kvalificerad agent, och att din produkt är så problemfri som möjligt.
Ditt serviceteam bör vara tillräckligt stort för att rymma en betydande mängd samtal, vilket kommer att minska väntetiderna och säkerställa att dina kunder får hjälp i tid. Och även om det borde gå utan att säga, bör dina serviceagenter också ha en hög grad av expertis i att navigera din produkt.
Men det är i slutändan idealiskt att göra arbete i fronten för att minska eller helt eliminera eventuella problem eller defekter i din produkt innan den når marknaden. I slutändan är detta vad som bäst kommer att minska ditt teams genomsnittliga samtalslängd – att ha färre kunder som ringer in från början.
Håll koll på denna viktiga KPI och minska din kundserviceteams genomsnittliga samtalslängd med Plectos dashboards – hjälp oss att hjälpa dig, så kontakta oss idag.
Andra KPI:er som liknar genomsnittlig samtalslängd inkluderar: