8 Viktiga Kundservicefärdigheter att Behärska 2025

Relevanta CS-färdigheter för Idag

Konsekvenserna av COVID-19 fortsätter att forma kundservicetrender in i 2024. 93% av kunderna säger att de är mer benägna att återköpa från företag som erbjuder exceptionell service och mer än hälften säger att en negativ upplevelse skulle få dem att ta sin verksamhet någon annanstans.

Företag står under enorm press att erbjuda förstklassig kundservice om de förväntar sig att behålla kunder idag och vinna nya i framtiden. Denna artikel belyser de fyra nyckelelementen av fantastisk kundservice tillsammans med åtta viktiga kundservicefärdigheter för vilket företag som helst som vill överträffa sina kunders förväntningar och behålla marknadsandelar.

4 Nyckelelement av Fantastisk Kundservice

Att leverera enastående kundservice innebär att leverera den service som kunderna vill ha. Så, vad säger forskningen oss om kundernas förväntningar 2024, och hur kan företag utveckla de kundservicefärdigheter som krävs för att möta dessa förväntningar? Följande är fyra nyckelelement av service som dagens kunder förväntar sig och kräver.

1. 24/7 Tillgång Via Deras Föredragna Kanaler

Enligt nyligen forskning, 78% av kunderna förväntar sig att interagera med företag via sina föredragna kanaler. Ett gratis telefonnummer räcker inte för dagens kunder, många av dem är digitala infödingar som föredrar att använda samma kommunikationskanaler som de använder i sina privatliv.

Forskningsrapport från Salesforce visar att 60% av kund-företagsinteraktioner nu sker online, och support ges i allt större utsträckning via textbaserade kanaler som e-post (76%), sociala medieplattformar (71%), SMS (70%), onlinechatt (70%) och meddelandeappar (70%).

Många företag ökar sin användning av chattbotar och andra AI-aktiverade supportverktyg för att hjälpa dem att erbjuda bekväm support dygnet runt via dessa kanaler. Om du är nyfiken på hur AI kan stödja din kundservice-strategi, utforskar denna artikel den ökande rollen av artificiell intelligens inom kundservice.

2. Omnikanalstöd

Genom att bygga vidare på kundernas förväntningar att välja sina föredragna kommunikationskanaler, förväntar de sig att kunna växla sömlöst mellan kanaler. 67% av konsumenterna använder regelbundet minst tre kanaler för att interagera med ett enda företag, med förväntningen att de inte behöver förklara samma problem för olika representanter.

För att hantera detta blir omnikanalstöd guldstandarden eftersom det spårar alla kundinteraktioner på ett ställe, oavsett hur många kanaler kunden använder. För att hjälpa till med detta kan system som Plecto synkronisera data mellan ett företags CRM, helpdesk-program och andra system till ett "samarbetsnav" som ger kundserviceteam en omfattande översikt över varje kunds interaktioner med företaget.

3. Självbetjäningsverktyg

Forskning visar att 42% av dagens kunder är villiga att använda självbetjäningsverktyg för att hantera sina konton och hitta svar på enkla frågor. 75% av kunderna säger att de skulle vilja att företag förbättrar sina självbetjäningsalternativ, vilket tyder på att bättre kvalitetsverktyg skulle öka deras användning. Detta är utmärkta nyheter för företag och kundserviceteam!

Ökad automatisering har visat sig minska stress och utbrändhet bland kundserviceteam, vilket leder till bättre retention och minskade rekryterings- och supportkostnader samtidigt som det förbättrar kundernas uppfattningar om den service de får – eftersom servicen är tillgänglig 24/7 och utan väntetid!

4. Kundservicerepresentanter Som Kan Ta Beslut

78% av kunderna säger att de har varit tvungna att kontakta ett företag flera gånger för att lösa ett problem. Detta beror vanligtvis på interna processer eller policyer som kräver att kundservicerepresentanter eskalerar problem till en chef innan de kan lösa dem. Detta ökar driftskostnaderna – och ofta, kundens frustration över situationen. Företag som vill erbjuda service i världsklass måste ge sina representanter möjlighet att fatta beslut som kan lösa problem snabbare och mer effektivt.

8 Viktiga Kundservicefärdigheter

Även om självbetjänings- och AI-aktiverade kundsupportverktyg ökar, är live kundservicerepresentanter fortfarande en grundpelare i kundsupportoperationer, och det är osannolikt att detta kommer att förändras inom kort.

Även om det borde gå utan att säga att en omfattande kunskap om företagets produkter och policyer är avgörande för att lyckas inom kundservice, finns det några mjuka färdigheter som är lika viktiga. Låt oss ta en titt på åtta viktiga kundservicefärdigheter som kan hjälpa kundservicerepresentanter att ge den bästa servicen.

1. Förmåga att Visa Empati

De flesta kunder kontaktar support eftersom deras upplevelse med företagets produkt eller tjänst inte möter deras förväntningar. Att visa empati för kundens situation är en av de mest grundläggande kundservicefärdigheterna, och det är avgörande för att få interaktionen att börja positivt.

Att praktisera aktivt lyssnande och sedan visa förståelse och medkänsla genom att sätta sig in i kundens situation är ett utmärkt sätt för representanter att vinna förtroende och bygga relationer – vilket hjälper kunder att känna sig mindre frustrerade, mer säkra på att deras problem kommer att lösas till deras belåtenhet, och mer lätt övertygade att acceptera den erbjudna lösningen.

Denna artikel ger 10 tips för att bygga kundrelationer – och de fyra vanligaste misstagen.

2. Fantastiska Aktiva Lyssnarfärdigheter

Att ventilera frustrationer till tystnad i andra änden av telefonen kan förvärra en kunds missnöje. Att använda "verbala nickningar" (t.ex. uh-huh, ja, jag förstår) är ett av de bästa sätten för representanter att låta kunder veta att de är engagerade.

Aktivt lyssnande hjälper också människor att bearbeta den information de hör, vilket kan hjälpa supportpersonal att bättre förstå och förstå nyanserna i situationen. Att omformulera vad kunden just har förklarat är en effektiv teknik för att bekräfta förståelse och öka kundens förtroende för representantens förmåga att lösa deras problem.

3. Utmärkta Kritiska Tänkande- och Problemlösningsfärdigheter

All empati och aktivt lyssnande i världen är inte mycket värda om representanten har dåliga kritiska tänkande färdigheter eller är en ineffektiv problemlösare. Det är inte kundens jobb att identifiera en lösning – och ibland har de inte korrekt identifierat problemet. Därför är utmärkta kritiska tänkande- och problemlösningsfärdigheter avgörande!

Detta innebär att först titta på vad kunden förväntade sig eller försökte uppnå utan framgång och sedan identifiera vad som gick fel. Detta innebär:

• att lyssna noga på vad kunden säger,
• att analysera situationen,
• att identifiera problemet,
• att göra nödvändig undersökning,
• att besluta om den bästa lösningen,
• att kommunicera lösningen på ett lättförståeligt språk, 
• och slutligen, att utvärdera om det var den korrekta lösningen, och om den mötte kundens förväntningar.

Det är viktigt att komma ihåg att det är okej att erkänna att man inte vet svaret, att veta hur man hittar svaret är lika viktigt som att veta svaret. Det är bättre att säga, “Detta är min första erfarenhet av detta problem, låt mig fråga min kollega,” än att ge fel information.

4. Hög Grad av Emotionell Intelligens

Emotionell intelligens är en av de mest grundläggande kundservicefärdigheterna eftersom kundservicerepresentanter möter alla typer av människor, och de behöver kunna avkoda olika personligheter och humör. De behöver också relatera (eller ge illusionen av att relatera) till alla av dem – särskilt de svåra.

De mest framgångsrika kundservicerepresentanterna har en osannolik förmåga att behålla lugnet och få kunden att känna sig hörd och förstådd samtidigt som de lugnar dem. Detta är en avgörande färdighet för att avtrappa volatila situationer och för att förbli lugn och distanserad i stressiga situationer eller när de blir attackerade.

Personer som har en hög grad av emotionell intelligens lyckas behålla en positiv ton som visar empati samtidigt som de förblir produktiva och styr samtalet mot en lösning istället för att bli tyngda av negativitet.

5. Fantastiska Kommunikationsfärdigheter

Kundservicerepresentanter är företagets röst, så de måste kunna kommunicera klart och trevligt samtidigt som de visar förståelse, bygger förtroende och löser problem. Någon som utmärker sig i alla andra färdigheter på denna lista men mumlar och har svårt att artikulera och göra information lättförståelig kommer att ha svårt att bygga relationer och uppnå högsta kundnöjdhetsbetyg.

Misskommunikation eller onödig komplexitet kommer bara att bidra till kundernas frustration och missnöje. De mest effektiva kundservicerepresentanterna kommunicerar självsäkert, så enkelt som möjligt, kontrollerar förståelse och tillfredsställelse, och lämnar inget öppet för tolkning eller antagande.

6. Utmärkta Skriftliga Färdigheter

Eftersom e-post, livechatt och andra skriftliga kommunikationskanaler överträffar telefonen som kundernas föredragna sätt att kommunicera med företag, kommer förmågan att kommunicera klart i skrift att bli en av de mest grundläggande kundservicefärdigheterna i framtiden. Användningen av korrekt stavning, grammatik och interpunktion är avgörande – och detsamma gäller den korrekta tonen.

Eftersom skriftlig kommunikation saknar intonationen av talad kommunikation, är dess ton känslig för missförstånd. Med andra ord, utan tillräcklig skicklighet och uppmärksamhet är det lätt att oavsiktligt verka abrupt eller otrevlig.

Skriftlig kommunikation ger också omedelbar dokumentation av situationen och dess hantering, så noggrannhet är kritisk. Jag kontaktade nyligen kundservice via onlinechatt för att klargöra motstridig information som gavs på företagets webbplats. Representanten skrev, “Det är inte fel.” Detta bidrog bara till min förvirring.

När jag frågade, “Så, är det XYZ?” skrev de, “Nej, det är ABC.” Representantens mindre skrivfel kunde ha orsakat att jag beställde en dyr och svårreturnerad produkt, vilket skulle ha varit extremt frustrerande och besvärligt – och lett till en negativ recension och dåligt rykte.

7. Förmåga att Hålla Kyligt Under Tryck

Kunder kontaktar sällan support eftersom de är nöjda. Vid något tillfälle kommer varje kundservicerepresentant att möta en upprörd eller kanske till och med en komiskt orimlig kund. Ett felaktigt ord, särskilt i skriftlig kommunikation där det finns bevis, har potential att explodera på sociala medier och orsaka en lavin av negativ uppmärksamhet.

Därför måste kundservicerepresentanter motstå att bli provocerade även när kunder är oprofessionella och personligt attackerar dem. För det mesta står kunder inför noll konsekvenser för dåligt beteende. Omvänt kan dåligt beteende från en kundservicerepresentant få allvarliga konsekvenser för företagets rykte.

8. Förmåga att Anpassa Sig

Kundservice är verkligen ett jobb där inga två dagar är lika. Förfrågningsvolymen ebbar och flödar naturligt och det gör även typerna av förfrågningar – och till och med personligheterna hos kunder som behöver support.

När företag erbjuder fler kommunikationskanaler kan representanter också finna sig själva växla mellan telefon, e-post och onlinechatt när kunder begär support. Allt detta kräver människor som kan anpassa sig till ständigt föränderliga situationer med ett klart huvud medan de tänker snabbt.

Representanter som har behärskat alla de föregående färdigheterna på denna lista kommer att finna det lättast att anpassa sig eftersom de kommer att ha en solid grund baserad på en verktygslåda av viktiga kundservicefärdigheter som gör det enkelt att hantera vad som än kommer deras väg.

Använd Plecto för att Förbättra Kundservice

Plecto inkluderar inbyggda funktioner som topplistor, tävlingar, och omedelbara meddelanden för att hjälpa till att motivera ditt team att erbjuda service som möter eller överträffar kundernas förväntningar.

Plecto gör det också möjligt för dig att övervaka din call centers real-tids prestanda och gör det enkelt att skapa dashboards som visualiserar nyckelmått på ett ställe. Registrera dig nedan för en demo idag.