5 Strategier för att Minska Din Teams Avbrutna Samtal

Minska Din Avbrutna Samtalsfrekvens

Att arbeta i den snabba och krävande miljön i ett callcenter eller kontaktcenter kräver att man jonglerar flera uppgifter och färdigheter även under de tystaste stunder. Men när samtalsvolymerna når toppnivåer – som under specifika tider på dagen eller året – kan agenter ha svårt att hänga med.

Resultatet? Fler och fler kunder, frustrerade och otåliga, lägger på. Det är avgörande att förstå att detta fenomen – känt som “avbrutna samtal” – inte bara är en liten olägenhet. Om det inte åtgärdas och löses snabbt kan det leda till skadliga konsekvenser för ditt företag.

Så, utan vidare ado, låt oss dyka in i dagens ämne och upptäcka mer om avbrutna samtal och strategier för att hålla detta antal så lågt som möjligt.

Avbrutna Samtal: Vad Det Är och Hur Du Beräknar Din Frekvens

Först och främst, låt oss belysa avbrott av samtal och illustrera hur du kan beräkna din. Som vi nämnde, anses ett samtal vara “avbrutet” när kunden kopplar bort innan de når en agent i callcentret.

Som vi snart kommer att se kan det finnas olika anledningar till detta. Det som är viktigt att notera är att en låg nivå av avbrutna samtal är ganska normal och förväntas i de flesta callcenter. I genomsnitt är en acceptabel avbruten samtalsfrekvens mellan 5-8% av dina totala dagliga samtal. Allt över detta – och definitivt, allt över 10% – bör åtgärdas omedelbart.

Att beräkna ditt callcenters avbrutna frekvens (som en procentandel) är enkelt. Använd bara formeln nedan:

Avbrutna samtal / Totalt antal samtal x 100 = Avbruten Samtalsfrekvens

Låt oss illustrera detta med ett exempel. Om ditt dagliga antal mottagna samtal är 100 och 10 personer kopplar bort innan de pratar med en av dina agenter, är din avbrutna samtalsfrekvens 10%. Detta är alldeles för högt, så något måste göras.

De Huvudsakliga Anledningarna till Avbrutna Samtal

När du står inför ett högt antal avbrutna samtal, dag efter dag, är det normalt att börja undra: varför händer detta? Här är några av de vanligaste orsakerna

1. Långa väntetider: Det mest citerade skälet till varför kunder avbryter samtal är att vänta för länge på att en agent ska ta emot en fråga, vilket är en hal glidning mot höga avbrutna samtalsfrekvenser.
2. Förvirrande IVR-system: Om instruktionerna som ges av ditt IVR-system är komplexa, långa och förvirrande kan de avskräcka din kund som försöker nå en av dina agenter.
3. Oförmåga att prata med en mänsklig agent: Kanske erbjuder dina kontaktcenter-tjänster för närvarande inte möjligheten att prata med en riktig, levande agent. Om så är fallet kan du riskera en högre avbruten samtalsfrekvens, eftersom många människor anser att det är en icke-förhandlingsbar del av callcenter.
4. Personliga skäl: Detta är den enda situationen som nästan helt ligger utanför din kontroll. Något kan hända i bakgrunden som kräver den som ringer fulla uppmärksamhet, vilket leder dem till att avbryta ditt samtal. Även om det är omöjligt att förutsäga eller förhindra, kan det minimeras genom att säkerställa att alla samtal besvaras inom en kort tidsram.

Varför Plecto Är Den Perfekta Lösningen för Ditt Kontaktcenter

Hantera du ett upptaget kontaktcenter och har svårt att hålla koll på dina KPI:er? Plecto centraliserar dina nyckel-KPI:er på lättförståeliga dashboards på TV-apparater för hela teamet att se. Oavsett om det handlar om att minska svarstiden med 85% eller öka samtalseffektiviteten med 50%, är Plecto byggt för att förbättra ditt kontaktcenters prestanda.

Minska Din Avbrutna Samtalsfrekvens: Våra Fem Topp Tips

Låt oss nu gå igenom några av de bästa sätten på vilka du kan minska din avbrutna samtalsfrekvens.

1. Utnyttja Realtidsövervakning

Först och främst måste du förstå en viktig sak: för att sänka din avbrutna samtalsfrekvens måste du ta reda på när, exakt, kunder är mer benägna att lägga på när de ringer till ditt kontaktcenter.

För att uppnå detta måste du övervaka dina samtal som för närvarande är i kö samt den aktuella väntetiden. Genom att titta på dessa två mätvärden kan du fastställa specifika mål och KPI:er som vägleder dig – och ditt team – mot en mer effektiv hantering av samtal.

Till exempel, låt oss föreställa oss att din nuvarande genomsnittliga väntetid för varje samtal du får dagligen är fem minuter. Du vet att det är för länge eftersom din nuvarande avbrutna samtalsfrekvens är 10%. Så, du fastställer att samtal måste besvaras inom två minuter. Allt över denna gräns kommer helt enkelt inte att fungera.

Om allt detta låter för mycket för dig, oroa dig inte – det finns några exceptionellt användbara verktyg där ute som automatiserar alla dessa uppgifter. Ta Plecto, till exempel. Våra realtidsdashboards gör att dina team kan hålla koll på dina KPI:er och servicenivåer i realtid med ett knapptryck, vilket gör att de kan agera snabbt och säkerställa att dina samtal besvaras snabbt, smidigt och effektivt.

2. Erbjud en Återuppringningsmöjlighet

Som vi snart kommer att se är en av de bästa sätten att motverka höga avbrutna samtalsfrekvenser att utrusta ditt callcenter med rätt mängd personal, beroende på fluktuationen av kundernas efterfrågan under dagen.

Parallellt med detta är det också viktigt att utnyttja några hjälpsamma tekniska lösningar. Medan du kanske redan använder digitala system för utgående samtal, såsom call center preview dialers – praktiska verktyg som ger kontaktagenter viktig information om sina kontakter precis innan de ringer – bör du överväga att göra detsamma för dina inkommande samtal.

I synnerhet vill du att ditt IVR-system ska inkludera en återuppringningsmöjlighet. Detta är en mycket enkel funktion som gör att din först tillgängliga agent kan ringa tillbaka en kund om väntetiden är för lång. På så sätt kan din kund fortsätta med sin dag och veta att de snart kommer att få ett samtal för att hantera sin fråga.

Om du vill gå den extra milen kan du till och med införa en funktion för din återuppringningstjänst som låter dina kunder veta ungefär när de kommer att kontaktas av en av dina agenter. Du kan ge en uppskattad tidsram eller till och med ordna en specifik tid.

Även om allt detta kan låta idealiskt, är en återuppringningstjänst inte alltid en silverkula, särskilt om du regelbundet hanterar stora samtalsvolymer. I så fall kan erbjudandet om en återuppringning till varje enskild kund leda till att samtal fördröjs och ytterligare belastar dina operationer.

3. Ge Grova Väntetider

Osäkerheten kring när ett samtal kommer att besvaras är en av de största orsakerna till frustration för kunder. Inte oväntat ligger det också högt på listan över skäl till varför kunder lägger på efter att ha varit i kö en stund.

Du kan enkelt åtgärda detta genom att låta kunderna veta deras uppskattade väntetid. Ett av de mest populära sätten att göra detta är att införa ett kö-system. Genom detta kan du låta kunderna veta var i kön de för närvarande befinner sig. I sin tur gör detta att de kan räkna ut hur mycket längre de behöver stanna kvar på linjen innan de pratar med en agent.

4. Granska Dina Personalnivåer

Vi nämnde detta tidigare: otillräckliga personalnivåer kan vara en av anledningarna till varför din avbrutna samtalsfrekvens är så hög. Om så är fallet är lösningen enkel: du måste revidera din nuvarande personalfördelning och eventuellt överväga att anställa fler personer.

Använd digitala verktyg för att identifiera de mest hektiska tiderna på dagen och veckans dagar, och se till att du är fullt bemannad vid dessa avgörande ögonblick. Viktigt är att fortsätta granska detta eftersom saker kan förändras månad för månad, särskilt under tider som sommarledigheter och jul.

Men vad händer om några av dina anställda arbetar på distans? I så fall, för att säkerställa att de har allt de behöver för att ta emot de samtal de får, är det viktigt att du utrustar dem med rätt digitala lösningar, oavsett om det är RealVNC:s fjärrskrivbordsapplikation för MAC (om de är Mac-användare) eller andra fjärråtkomstlösningar för sina egna enheter.

5. Stöd Ditt Team med AI-lösningar

Som vi berörde tidigare, är det mycket hjälpsamt att förse ditt team med den senaste teknologin för callcenter-system när det kommer till att sänka avbrutna samtalsfrekvenser. Specifikt kan du vilja integrera några artificiella intelligens (AI) verktyg, såsom konversational AI.

Detta inkluderar lösningar som livechatt och virtuella assistenter som stöder kunder i realtid, vilket erbjuder en trevligare och mer strömlinjeformad upplevelse. Conversational AI har gjort stora framsteg under de senaste åren, och vi kan med säkerhet säga att det bara blir bättre, mer personligt och mer effektivt.

Det finns många konversational AI-lösningar där ute (de flesta kan enkelt identifieras med sin ai TLD), var och en med något olika funktioner, så det är upp till dig att bedöma ditt kontaktcenters behov och välja den bästa för dig.

Viktiga Slutsatser

Kontaktcenter är hektiska, livliga miljöer där varje sekund räknas. Så mycket så att bara ett par sekunder kan vara vad som gör eller bryter din avbrutna samtalsfrekvens. I denna guide har vi pratat om vikten av att hålla en låg avbruten samtalsfrekvens, och vi har tittat på sex sätt att hjälpa ditt team att uppnå detta.

Även om det är avgörande att utrusta ditt callcenter med kompetent personal, är en annan viktig aspekt teknologi. Verktyg som de som erbjuds av Plecto kan möjliggöra för ditt team att sätta specifika KPI:er kring servicenivåer och väntetider, samt övervaka din prestanda och utveckla ad-hoc sätt att förbättra den. Kolla in Plectos erbjudande och upptäck hur det kan superladda ditt kontaktcenterteam.