5 Steg för att Sätta SMARTA Mål i Ditt Call Center Team

Hur man Effektivt Använder SMARTA Mål i Ditt Call Center

Konceptet med SMARTA mål är polariserande. Många affärsgurus kommer att fokusera på fördelarna med att sätta realistiska, hanterbara mål. Å andra sidan insisterar andra på att de kan vara för snäva och oflexibla.

Oavsett din ståndpunkt, går det inte att förneka hur effektiva konceptet kan vara för att uppnå framgång (när det görs rätt). Efter allt, säkerställer denna strategi att du inte bara skjuter i mörkret. Istället skapar du en handlingsplan med parametrar som driver ditt team mot sina mål.

Denna artikel kommer att diskutera fem steg för att sätta SMARTA mål för ditt call center team. Men först, låt oss överväga hur idén kan se ut för dig.

Vad Är SMARTA Mål?

Oavsett om du driver ett nisch call service center, en kryptovaluta-startup eller ett multinationellt konglomerat, är mål avgörande för att driva framgång.

Men som Zig Ziglar en gång påpekade, “Ett mål som är korrekt satt är halvvägs nått.” Därför handlar det inte bara om att ha dem — hur de sätts spelar en stor roll i resultaten.

Det är därför SMARTA mål är så avgörande. De är:

• Specifika: Ditt mål bör vara så klart och precist som möjligt.
• Mätbara: Insatser och framgång måste vara kvantifierbara och spårbara.
• Achievable: Visst, mål bör vara utmanande. Men de måste också vara realistiska.
• Relevanta: De måste passa in i dina övergripande mål.
• Tidsbundna: Nej, ett mål utan deadline i sikte fungerar inte.

Du kan anpassa ovanstående ramverk med vilka mål du behöver att dina team ska nå inom en specifik tidsperiod.

Varför Behöver Call Center Team Sätta Mål?

Call center hanterar kundförfrågningar, löser problem och tillhandahåller nödvändigt stöd. De spelar en avgörande roll i att leverera en positiv kundupplevelse.

Med det i åtanke säkerställer mål att dina team synkroniserar sina insatser och förbättrar kvaliteten på sin service.

Föreställ dig ett livligt center med ett team av agenter som sitter vid sina arbetsstationer och tar emot massor av kundsamtal under dagen. Medan detta målar en bild av engagemang, upptäcker call center-chefen — genom analys — att viktiga nyckeltal (KPI:er) inte uppfylls. Uppenbarligen finns det ett problem.

Lösningen? En samordnad, realistisk plan för att ta itu med problemet och prestera betydligt bättre till nästa uppsatta tidsram. Med andra ord, ett SMART mål.

Hur man Sätter Call Center SMARTA Mål

Låt oss ta en närmare titt på stegen för att sätta SMARTA mål i dina call center team. Varje koncept kommer med praktiska tips som du bör införliva i ditt ramverk för bästa resultat.

1. Definiera tydliga och specifika mål

Alla mål måste vara så entydiga som möjligt. Med andra ord, det bör inte finnas någon vaghet som kan underminera förståelsen för vad som behöver göras.

Till exempel, att bara planera att “öka kundnöjdheten” fungerar inte. Eftersom det är så mycket involverat, saknar ett sådant mål den klarhet och fokus som dina team behöver för att effektivt kanalisera sina insatser.

Så för att säkerställa att du sätter tydliga mål, håll följande i åtanke:

• Reflektera över dina prioriteringar: Vilket prestationsindikator behöver arbete? Det kan vara allt från din genomsnittliga hanteringstid (AHT) till din första samtalslösning (FCR) eller försäljningskonverteringsgrad.
• Ställ kritiska frågor: Vem är målet för? Vad syftar det till att uppnå? Vad kommer det att ta itu med? Var kommer vi att arbeta med det? Vem kommer processen att involvera?
• Överväg förbättringsmöjligheter: Detta kan inkludera VoIP för call center lösningar, en rekryteringskampanj eller nya teamledare.

När du är nöjd, kommer du att vara beväpnad med knivskarp fokus för att gå vidare.

2. Kvantifiera framsteg och framgång

Om ditt mål inte är mätbart, finns det inget objektivt sätt att spåra dess framsteg. Dessutom kan du inte utvärdera dess resa. SMARTA mål ger en tydlig indikation på framgång.

Kommer du ihåg det mål som vi ansåg vara vagt? Istället för att bara försöka “förbättra kundnöjdheten”, kan du sätta upp att “öka CSAT med 10% inom sex månader.” Nu finns det ett mål som du kan spåra och göra objektiva bedömningar på.

Att svara på dessa frågor hjälper dig att uppnå detta:

• Vilka KPI:er kommer att användas för att mäta framsteg?
• Hur kommer framsteg att spåras?
• Vad är målet för varje KPI?
• Vilka är milstolparna längs vägen?

När du granskar data för att få tillgång till processer, gör nödvändiga justeringar av din strategi eller resursallokering för att hålla dig på rätt spår.

3. Sätt realistiska och uppnåeliga mål

Du kanske har hört talas om HARD mål. Den avgörande kontrasterande konceptet mellan det och SMARTA mål är att de är svåra och avsedda att producera extraordinära resultat. Å andra sidan måste de SMARTA mål du sätter för dina call center team vara realistiska.

Visst, de bör inte vara så lätta att de urholkar någon känsla av prestation. Men de bör inte heller vara så utmanande att de krossar motivationen och tynger ditt team.

Till exempel, om du knappt hanterar kommunikationen med ditt globalt distribuerade team, är det knappast uppnåeligt att förvänta sig en massiv minskning av kundernas väntetider.

Dessutom, om ditt call centers genomsnittliga samtalshanteringstid är 10 minuter, är det överdrivet ambitiöst att sätta ett mål att minska mätningen till fem minuter inom en månad. Istället skulle ett mer realistiskt mål vara att minska det till åtta minuter inom två månader.

Så, överväg de tillgängliga resurserna och ditt teams kapabiliteter. Dela upp stora mål i mindre, mer hanterbara mål för att göra dem mindre skrämmande. Sätt milstolpar för att ge en känsla av prestation längs vägen.

Kom ihåg att involvera teamet i målsettingsprocessen. Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att dina agenter är engagerade i att uppnå målen.

4. Justera mål med dina övergripande mål

Alla mål du sätter bör justeras med call center:s mål. Med andra ord, de måste vara relevanta för den stora bilden.

Till exempel, säg att du köpte en ny webbplatsdomän på OnlyDomains och du vill öka mängden trafik din nya webbplats får. Detta skulle vara ett företagsomfattande mål som fungerar bäst om du har flera team som arbetar mot det. Oavsett om det är ditt sociala team som lägger till mycket nytt länkade innehåll eller ditt call center-personal som dirigerar folk mot webbplatsen, kommer deras koordinerade insatser att göra en stor skillnad.

Det går dock längre än så. Relevanta mål ger en tydlig känsla av syfte. När dina teammedlemmar förstår effekten av sina insatser på lång sikt, får de en känsla av betydelse i sitt arbete, och detta kommer att cykla tillbaka till förnyad insats.

Granska strategiska mål och identifiera fokusområden där förbättringar kommer att ge betydande resultat. Koppla ihop punkterna därifrån till den övergripande kundupplevelsen.

5. Sätt tidsramar för ansvarighet

Tidsbundna mål har en specifik deadline. De säkerställer ansvarighet och skapar en känsla av brådska. I sin tur säkerställer det att agenterna förblir fokuserade på att uppnå sina mål.

Ett mål att minska den genomsnittliga samtalshanteringstiden med 10% låter bra. Men vad händer om det inte finns någon fast tid för att uppnå det? Prokrastinering smyger sig in, motivationen minskar, och du kan inte spåra framsteg, om det finns några.

Överväg dessa frågor när du sätter deadlines:

1. Vad är en realistisk tidsram för att uppnå målet?
2. Vilka är milstolparna längs vägen?
3. Hur kommer framsteg att spåras?

Baserat på dina svar kan du sätta en deadline som varken är för generös eller aggressiv för att hålla teamet fokuserat och motiverat.

Kom ihåg att deadlines inte behöver vara skrivna i sten. Spåra ständigt framsteg och gör justeringar av tidsgränsen om det behövs.

Hur Ser Call Center SMARTA Mål Ut?

Nu har du en handlingsplan för att sätta SMARTA mål för dina call center team, låt oss överväga ett praktiskt exempel.

Säg att din webbplats bara erbjuder statisk information och kontaktformulär. Följaktligen har du funnit att kunder kan uppleva förseningar i att få svar på sina förfrågningar.

Här är hur du kan sätta ett SMART mål för att ta itu med detta.

1. Specifikt: Förbättra kundengagemang och stöd genom att implementera en kommunikations-API för att möjliggöra realtidschattfunktionalitet på webbplatsen inom de kommande tre månaderna.
2. Mätbart: Mät kundnöjdhetspoäng relaterade till webbplatsinteraktioner. Öka resultaten med 20% inom tre månader.
3. Uppnåeligt: Identifiera och integrera en pålitlig kommunikations-API-leverantör som Vonage, säkerställande sömlös integration med webbplatsens befintliga infrastruktur och kundsupportsystem.
4. Relevanta: Detta mål stämmer överens med ditt call centers mål att tillhandahålla snabb och bekväm kundsupport och förbättra kundengagemang.
5. Tidsbundet: Ha realtidschattfunktionen fullt implementerad och operativ på företagets webbplats inom tre månader. Ge tillräckligt med tid för utveckling, testning och utbildning.

Som du kan se har detta SMART mål en tydlig färdplan för implementering. Vad mer, det möjliggör för teamet att spåra framsteg och mäta påverkan på den relaterade mätningen – CSAT, i det här fallet.

SMARTA Misstag att Undvika

Om du följer ovanstående steg, kommer du snabbt att skapa SMARTA mål för dina team. Men det finns fallgropar att undvika i processen. Här är en checklista över saker att inte göra när du sätter dina mål.

• Uteslut inte teamets involvering i målsettingsprocessen. Att uppmuntra bidrag och värdera åsikter är avgörande för medarbetarengagemang och retention.
• Missa inte att regelbundet granska och justera mål. Övervaka kontinuerligt framsteg och gör nödvändiga anpassningar.
• Kommunicera inte mål med lite klarhet. Det kan leda till missförstånd och förvirring.
• Fokusera inte enbart på kvantitativa mätvärden. Kvalitativa aspekter som ditt teams moral är lika viktiga.
• Överbelasta inte teamet med för många mål samtidigt. Fokusera på ett hanterbart antal.
• Var inte rigid. Omfamna flexibilitet för att justera mål som svar på förändrade situationer.
• Försumma inte milstolpar och prestationer; de är avgörande för medarbetarmotivation.
• Försumma inte regelbunden övervakning; etablera ett system för att spåra framsteg.
• Glöm inte att ge ditt team de nödvändiga verktygen, utbildningen och stödet.

Huvudpoängen

SMARTA målramverket driver prestation och effektivitet i dina call center team. När det planeras och implementeras korrekt, resulterar det i ökad kundnöjdhet – det övergripande målet för varje kundsupportcenter.

När du implementerar detta ramverk, fokusera på stegen som beskrivs ovan för att hjälpa ditt team att krossa sina mål och uppnå framgång.