KPI Library
Varighet av besvarte samtaler
Tid brukt av agentene dine i deres nyeste samtaler med klienter.
Tid brukt av agenten din i den siste samtalen med en klient.
Denne KPI-en er spesielt nyttig for salgs- og supportavdelinger, hvor agenter vanligvis har en varighetsgrense de ikke bør overskride. Å vite, derfor, tiden brukt i samtalene deres kan gi dem læring om rytmen og holdningen de bør ha. Avhengig av størrelsen på salgsteamet ditt, kan du velge å vise denne metrikken per selger eller som en gruppe. I begge tilfeller gir det deg sanntidsdata om agentenes ytelse med hensyn til tid brukt per klient. Hvis vist individuelt, er det lettere å identifisere de som kan trenge mer opplæring for å nå varighetsmålet samtidig som de fortsatt får gode resultater. Hvis målt daglig, kan denne KPI-en også gi innsikt i kundenes atferd med selskapet. Du kan kanskje gjenkjenne et mønster i kundene dine avhengig av dagen, ettersom det er forskjellige holdninger gjennom uken. Denne læringen lar deg få det beste ut av ressursene dine for å øke ytelsen hele uken.
KPI Eksempel
Hva er varigheten av besvarte samtaler KPI?
Varighet av besvarte samtaler viser mengden tid agentene dine har brukt i samtale med klienter, målt fra deres nyeste samtaler.
Denne KPI-en er spesielt nyttig for salg og kundestøtte avdelinger, hvor agenter vanligvis har et samtalehåndteringstid mål å nå. Å vite tiden brukt i samtalene deres kan gi dem kunnskap om en ideell rytme for hvordan de skal gjennomføre samtalene sine, og holdningen de bør ha når de interagerer med klienter.
Hvis målt daglig, kan denne KPI-en også gi innsikt i kundenes atferd med selskapet. Du kan kanskje gjenkjenne en daglig variasjon i kundenes samtalevaner, og denne kunnskapen vil tillate deg å optimalisere ressursene dine for å maksimere ytelsen gjennom uken.
Hvorfor er varighet av besvarte samtaler viktig?
Viktigheten av varighet av besvarte samtaler ligger i det faktum at det gir ytterligere datapunkter for å hjelpe med å vurdere kundestøttestrategien din. Lengre samtaler kan indikere mer komplekse problemer med produktet eller tjenesten din; kortere samtaler indikerer sannsynligvis at kundestøtteteamet ditt er svært effektivt. En serie med uvanlig lange samtaler kan peke på problemer uavhengig av støtte- og salgsteam, som en feil eller defekt i produktet eller tjenesten din.
Hvordan beregne varighet av besvarte samtaler
Beregningen for varighet av besvarte samtaler består enkelt av inndata av tre datapunkter: besvarte samtaler, samtalens varighet og datoen den ble besvart.
Beste praksis for varighet av besvarte samtaler
Avhengig av størrelsen på teamet ditt, kan du velge å vise denne metrikken per selger eller for gruppen som helhet. I begge tilfeller gir denne KPI-en deg sanntidsdata om agentenes ytelse med hensyn til tid brukt per klient. Hvis vist individuelt, er det lettere å identifisere de som kan trenge ekstra opplæring for å øke effektiviteten deres.
Å redusere tid er ikke nødvendigvis en bekymring for denne KPI-en, så lenge agentene dine ikke overskrider tidsgrensene sine i besvarelse av samtaler. Tross alt, vil du sikre at kundene dine får den beste hjelpen mulig, og å be dem om å redusere samtaletidene unødvendig vil føre til en reduksjon i samtalekvaliteten.
Du kan også evaluere varighet av besvarte samtaler sammen med andre telefoni KPI-er for å få innsikt i kundeadferd. Disse KPI-ene inkluderer: