En guide til gjennomsnittlig behandlingstid (AHT)

Lær mer om AHT

Etter hvert som konkurransen vokser sammen med kundenes forventninger, nevner mange selskaper kundeservice som et nøkkelstrategisk fokus i sin pågående jakt på å beholde kunder. Følgelig investerer ledende selskaper tungt i å avdekke hva kundene deres ønsker – og hvordan de kan levere det.

Ifølge Zendesk-forskning, sier 89 prosent av kundene at responstid og løsningstid er de viktigste aspektene ved kundeservice. Etter hvert som anropene øker og tidspressede kunder krever umiddelbare løsninger på problemene sine, har gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) blitt en kritisk KPI for callsentre.

Hva er gjennomsnittlig behandlingstid, og hvorfor er det viktig?

Gjennomsnittlig behandlingstid er en avgjørende måling for å vurdere et callsenters effektivitet. Det måler hvor lang tid det tar, i gjennomsnitt, å håndtere et anrop fra start til slutt. Det måler hele prosessen – ikke bare den faktiske samtalen, men også ventetid og administrativt arbeid etter anropet.

Å senke AHT kan hjelpe selskaper med å kutte støtteutgifter og beholde kunder ved å gi raske svar og hurtige løsninger som kundene forventer.

Hvordan beregnes gjennomsnittlig behandlingstid?

For å nøyaktig beregne gjennomsnittlig behandlingstid, er det viktig å inkludere all relevant data. Dette betyr å summere varigheten av alt som skjer fra det tidspunktet anropet kobles til en kundeservicerepresentant til billetten er lukket, inkludert:

• Samtaletid
• Ventetid
• Administrativ tid etter anropet

Den enkleste måten å beregne gjennomsnittlig behandlingstid på er å legge sammen den totale tiden brukt på disse aktivitetene for alle anrop innen en spesifisert periode, og deretter dele det på antall anrop håndtert i samme periode:

Total varighet av alle anrop ÷ Antall anrop = Gjennomsnittlig behandlingstid

Hva er et godt mål for AHT?

Det korte svaret er at en AHT på rundt seks minutter generelt anses som et godt mål. Det lengre svaret er at noen bransjer naturlig tiltrekker seg mer kompliserte henvendelser, så et godt mål for din bransje kan være lengre eller kortere enn seks minutter.

I 2021 publiserte Talkdesk en rapport som inkluderte gjennomsnittlige behandlingstider etter bransje. Rapporten utelot tiden brukt på administrativt arbeid etter anropet, og beregnet i stedet gjennomsnittlig behandlingstid basert på samtaletid og ventetid. Likevel fremhever den variasjonen i gjennomsnittlig behandlingstid på tvers av bransjer:

• Forbruker-/Profesjonelle tjenester – 3 minutter, 56 sekunder
• Media/Kommunikasjon – 3 minutter, 45 sekunder
• Gjestfrihet – 3 minutter, 11 sekunder
• Detaljhandel/E-handel – 3 minutter, 29 sekunder
• Telekom – 2 minutter, 36 sekunder

Til syvende og sist er den beste AHT for ditt callsenter den som møter eller overgår kundenes forventninger. Å se på kundetilfredshetsresultatet (CSAT) kan gi innsikt i hvor godt teamet ditt møter forventningene.

3 måter å forbedre gjennomsnittlig behandlingstid på

Å blindt jage en lavere AHT kan potensielt resultere i dårlig kundetilfredshet. Haste fører til sløsing – service som er "for effektiv" kan øke støtteutgiftene samtidig som den reduserer kundetilfredsheten når problemer ikke blir fullt ut løst, noe som krever gjentatte anrop for å rette opp i det samme problemet. Her er tre måter å forbedre gjennomsnittlig behandlingstid på samtidig som du finner den rette balansen mellom kvalitet og effektivitet i tjenesten.

1. Strømlinjeform prosessene dine med guider og sjekklister

Å standardisere prosesser rundt de vanligste henvendelsene gir telefonrepresentanter et veikart å følge, og eliminerer unødvendige tidkrevende trinn samtidig som det sikrer konsekvent kvalitet på tjenesten. Mange selskaper tilbyr allerede kundevendte kunnskapsbaser og andre støtteverktøy, men de unnlater å tilby lignende ressurser til kundeserviceteamene sine. Gitt den høye omsetningen i mange callsentre, kan ressurser som disse være spesielt nyttige når nye ansatte skal komme opp i fart.

2. Gi representantene dine de riktige verktøyene

Forskning har vist at 42 prosent av kundeservicerepresentanter ikke klarer å løse kundens problemer effektivt på grunn av frakoblede systemer, utdaterte brukergrensesnitt og flere applikasjoner – og alle disse scenariene øker gjennomsnittlig behandlingstid.

Heldigvis finnes det ferdige systemer som kan synkronisere data fra CRM, helpdesk-programvare og andre systemer inn i et "samarbeidshub" for en komplett oversikt over hver kundes interaksjoner med selskapet. Denne relativt lille investeringen kan gi store gevinster når det gjelder AHT og kundelojalitet.

3. Tilby selvbetjeningsalternativer

Med omni-kanal støtte som blir gullstandarden, kan selvbetjeningsverktøy redusere anropsvolumet og hjelpe kundene med å løse problemene sine mer effektivt. Identifiser de mest repetitive kundehenvendelsene og introduser verktøy som kunnskapsbaser, FAQs og videotutorials for å håndtere dem.

Selvbetjeningsverktøy kan gi høy kundetilfredshet – hvis de gir kvalitetsinformasjon som er enkel å navigere. 90 prosent av forbrukerne som ble spurt rapporterer at de har brukt selvbetjeningsverktøy for å finne svar, mens forskning viser at 73 prosent av kundene ønsker muligheten til å løse problemer på egen hånd, og 53 prosent mener det er viktig å løse sine egne problemer i stedet for å stole på kundeservicerepresentanter.

Beregn bemanningsbehov for å møte målet ditt

Erlang-kalkulatoren kan hjelpe med å bestemme, basert på 5–10 parametere, antall ansatte som kreves for å møte ditt mål for gjennomsnittlig behandlingstid.

Enten du bestemmer deg for å strømlinjeforme prosessene, introdusere nye verktøy eller rett og slett øke bemanningsnivåene, finnes det mange effektive alternativer for å hjelpe deg med å nå målene dine for gjennomsnittlig behandlingstid.