Hvorfor automatisert kundeservice er viktig i 2026: Fordeler, ulemper og beste praksis

Hvorfor automatisert kundeservice er her for å bli

Hvis du leter etter en måte å strømlinjeforme driften, redusere kostnader eller forbedre kundetilfredsheten, kan det være lurt å vurdere å implementere automatisert kundeservice.

I denne omfattende artikkelen vil vi forklare definisjonen av automatisert kundeservice, dens fordeler og ulemper, beste praksis, og tips om hvordan du tilpasser det i selskapet ditt.

Hva er automatisert kundeservice?

Automatisert kundeservice er prosessen som gjør det mulig for et selskap å automatisk løse kundenes spørsmål og problemer, uten hjelp fra en menneskelig ansatt. Dette kan gjøres gjennom en selvbetjent kunnskapsbase, chatboter, interaktive talereaksjonssystemer (IVR), eller FAQ-sider.

Hovedmålet her er å redusere mengden menneskelig interaksjon, med sluttresultatene som lavere driftskostnader, redusert arbeidsmengde for menneskelige operatører, færre feil, evnen til å gi bedre kundeservice, og en bedre kundeopplevelse (CX) generelt.

Bygg din egen

7 fordeler med automatisert kundeservice

Automatisert kundeservice er ikke en løsning som passer for alle bedrifter i alle bransjer, men den har ubestridelige fordeler hvis den implementeres riktig.

1. Den lar deg gi 24/7 støtte uten å ansette flere folk

En global studie av Qualtrics XM Institute viser at moderne kunder forventer støtte på tidspunkter og via kanaler som er praktiske for dem, mens internasjonale bedrifter står overfor forskjellige tidssoner og forskjellige timer når teamet deres og kundene deres er aktive.

Motsetningene som oppstår fra dette er:

• Å begrense det til arbeidstiden din vil hemme støtten kundene dine kan få, noe som er frustrerende for kundene.
• Å sikre 24/7 støtte ville kreve et større team som jobber i skift, noe som er kostbart for bedriften din.

Med automatisering kan en del av kundenes henvendelser løses gjennom en selvhjelps kunnskapsbase, svar fra FAQ-chatboter, og andre verktøy. Støtten er tilgjengelig 24/7 uten behov for å ha et stort team på lønningslisten. Bare de som har problemer som krever en menneskelig agent, må vente til teamets arbeidstid.

2. Den reduserer menneskelige feil

Menneskelige feil skjer oftere når vi utfører repetitive oppgaver. Maler og automatiseringsarbeidsflyter er flotte verktøy for å håndtere gjentakende oppgaver og redusere sjansene for feil.

Dette er spesielt nyttig for kundesupportavdelinger hvor et raskt miljø legger press på ansatte og som et resultat øker sjansene for feil.

3. Svar raskere på kundespørsmål

Flertallet av kundene vurderer "umiddelbare" svar som viktige. Når det gjelder kundesupportproblemer, er dette flertallet så mye som 90% (“umiddelbar” her betyr 10 minutter eller mindre).

I virkeligheten kan ventetiden kanskje ikke møte denne forventningen. Men med automatisering kan du tilby en løsning innenfor det akseptable 5-minutters tidsrammen, eller enda raskere.

4. Den reduserer kostnadene ved å drive kundeservice

Det er mye overhead involvert i å ha et dedikert kundeserviceteam, dvs. ansettelse, opplæring, kontorlokaler, verktøy og utstyr, lønn, ansattgoder, og så videre.

Selv om automatisert kundeservice medfører sine egne tilknyttede kostnader, er det fortsatt en kostnadsbesparelse.

5. Kundene trenger ikke å gjenta seg selv når de overføres mellom agenter eller kanaler

Å måtte beskrive situasjonen på nytt flere ganger gjør klientene frustrerte og gir en generelt dårlig kundeopplevelse. Ved å integrere automatiseringsløsningen din med de andre verktøyene dine (delt innboks, callsenter, og/eller videokonferanseprogramvare), kan du lage et sentralt knutepunkt som bidrar til å unngå forvirring uten å krenke retten til digital personvern.

Hvis kunden startet en chat med chatboten og deretter gikk videre til en menneskelig agent, bør den agenten kunne se samtalehistorikken og detaljene fra tidligere interaksjoner. Ved å integrere en automatiseringsløsning med CRM-en din, ville du kunne se detaljene om en kundes kjøp, deres prisplan, kontaktinformasjon, brukerbane, og annen data. På lang sikt er det noe som bidrar til å gjøre kommunikasjonen mer personlig og hyggelig.

6. Den muliggjør implementering av en sterkere kundetilbakemeldingsstrategi

Automatisering gjør det enklere å samle tilbakemeldinger gjennom hele kundereisen. Med det i tankene, vil du kunne implementere en mer effektiv kundetilbakemeldingsstrategi som resulterer i forretningsvekst over tid.

Programvaren for automatisert kundeservice kan samle data og be om vurderinger og tilbakemeldinger for Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) i hver kanal og på hvert trinn. Dette inkluderer en FAQ-side, en selvhjelpsartikkel i en selvbetjent kunnskapsbase, e-poster, og chatboter.

Bygg din egen CS-dashboard

7. Den bidrar til en bedre kundeopplevelse

Alt det ovennevnte fører til en bedre kundeopplevelse til en rimelig kostnad for bedriften. Positiv CX kan hjelpe med å beholde klienter og oppmuntre dem til å anbefale deg til andre. Det kan i seg selv gjøre selskapet ditt mer synlig på markedet, gjøre det mer motstandsdyktig mot resesjon og bli din konkurransefordel.

Ulempene med automatisert kundeservice

Automatisering er dårlig egnet for noen oppgaver, og den medfører visse risikoer og ulemper.

1. Automatisering kan være vanskelig og kostbart å implementere

Det kan kreve teknisk ekspertise for å utvikle og integrere i forretningsprosessen din. Ansatte vil mest sannsynlig trenge opplæring i bruk av automatiseringsløsninger.

Det er også mulig at implementering av automatisering vil bety endringer i arbeidsflyter og prosesser som selskapet ditt brukte før. Mengden arbeid (og kostnaden) multipliseres hvis bedriften din har flere kanaler, siden du må sikre konsekvent merkevarebygging og kundesupport på tvers av alle.

2. Automatisering kan være ute av stand til å løse komplekse eller individuelle problemer

En situasjon der automatisering er svak, er komplekse problemer. For eksempel, hvis du retter deg mot B2B-kjøpere som har mer komplekse kundereiser, er det viktig å vurdere avtaleoppsett når prosessen ikke kan automatiseres.

Et annet scenario hvor det er hjelpeløst, er å håndtere menneskers følelser. Begge disse krever en menneskelig berøring for å håndtere problemet. Ideelt sett, med en måte å nå en live agent direkte, omgå chatboter og andre verktøy.

3. Mangel på menneskelig kommunikasjon kan avskrekke kunder fra å bruke det

Det er et betydelig antall mennesker som foretrekker å snakke med en person i stedet for å bruke et automatisert system. Forbrukere fra en eldre generasjon kan føle seg ukomfortable med det. Måten å omgå dette på er å gjøre det tydelig hvordan man kommer rett til en menneskelig supportagent.

Beste praksis og tips for å omfavne automatisert kundeservice

Det finnes et bredt spekter av tips for kundeserviceautomatisering. Her er noen av de beste praksisene som kan hjelpe deg med å omfavne dens fulle potensial og unngå automatiseringsfeller.

1. Oppmuntre til selvbetjening med en integrert kunnskapsbase

Gjør innholdet i din selvbetjente kunnskapsbase nyttig og lett å finne.

Revider innholdet i kunnskapsbasen din regelmessig for å sikre at det er nøyaktig og omfattende. Legg til video i stedet for tekst der det gir mening, og inkluder skjermbilder og andre illustrasjoner i tekstbasert materiale.

2. Automatiser kommunikasjonen

Dra nytte av AI og chatbot-teknologi for å lage frittstående virtuelle agenter, eller få dem til å hjelpe menneskelige teammedlemmer kommunisere bedre i den endrede verden.

Her er flere måter hvordan forretningsarbeidsflyter kan bruke chatboter:

• Chatboter med AI kan svare på enkle kundespørsmål: tilbakestille et passord, lagre reservasjonsinformasjon, og ta betalinger (du må sette opp en arbeidsflyt der kundene bruker enkle samtaler og nøkkelord).
• Chatboter kan overvåke pågående transaksjoner og om nødvendig, rute kunden til den menneskelige ansatte for mer hjelp.
• Chatboter kan integreres i arbeidsflyten på supportteamets side. For eksempel kan de foreslå de riktige artiklene i kunnskapsbasen eller raskt søke i databasen etter nødvendig informasjon om denne spesifikke kunden. Det kan fremskynde hele kundesupportprosessen.
• Chatboter kan brukes til å gi anbefalinger om neste steg.
• Chatboter kan brukes til å håndtere henvendelser 24/7.

3. Automatiser arbeidsflyten til kundeserviceagenter

• Integrer forhåndsdefinerte svar i live chat. Et forhåndsdefinert svar er et forhåndslagd svar eller en forhåndsinnlagret melding som kan brukes til å svare på ofte stilte spørsmål og fraser. Du må forberede disse meldingene på forhånd og sette opp snarveier slik at agenter raskt kan finne dem når det er nødvendig, noe som sparer tid og krefter.
• Automatiser billettfordeling. Hjelpesystemet vil tildele en billett til en tilgjengelig agent basert på forhåndsinnstilte regler. Et hjelpesystem eller en billettløsning som Zendesk tilbyr også et sentralt sted for å håndtere billetter fra flere kanaler. Automatisk ruting kan spare tid for en menneskelig ansatt på å plukke og tildele billetter manuelt, spre arbeidsmengden mer jevnt og redusere kundens ventetid.
• Få oppfølginger til å fungere på autopilot. Å søke kundetilbakemelding etter et kjøp, lage en oppfølging etter at kunden har brukt kunnskapsbasen eller prøvd en ny funksjon, og mer - alt dette kan og bør automatiseres.
• Sett opp automatisk sending av chattranskripsjoner. Innholdet i chatten kan være viktig for kunden, og de kan ønske å beholde det i fremtiden. Å sende chattranskripsjoner automatisk sikrer at det er der når det trengs, selv om de ikke lastet dem ned selv.
• Lukk automatisk chatter etter inaktiv tid. Hvis kunden har vært inaktiv i chatten i en stund (f.eks. 5 minutter), sett den til å lukkes automatisk i stedet for at agenten din må gå inn manuelt og lukke den. Dette sparer tid og "rydder opp" i agentens rom. Det sikrer også at en chat med den tilbakevendende brukeren ikke glipper og går tapt.
• Tillat å utsette chatter eller sette opp påminnelser om dem for senere. Å utsette en samtale vil midlertidig fjerne den fra listen over åpne samtaler i en bestemt tidsperiode. Deretter, når utsettelsestiden er over, vil samtalen åpne seg igjen. Utsettelse hjelper deg med å strømlinjeforme teamets arbeidsflyt slik at de kan jobbe med presserende saker først.

4. Automatiser innsamling av tilbakemeldinger

Innsamling av tilbakemeldinger er ekstremt viktig og lar deg forbedre produktet ditt og kundeopplevelsen, så hvorfor ikke automatisere det? En av måtene å holde tilbakemeldinger fra brukere kommer inn på, er å sende chatvurderingsundersøkelser hver gang etter å ha avsluttet samtalen.

• Send automatisk chatvurderingsundersøkelser, samt vurderingsforespørsel for samtaler, e-poster og andre kanaler.
• Implementer vurdering og tilbakemelding av artikler i kunnskapsbasen.

Dette er også en kraftig måte å samle reelle data på, relevant spesifikt for din bedrift. Det kan supplere informasjon fra undersøkelser og andre markedsundersøkelsesverktøy for å vise et nøyaktig bilde av selskapets situasjon.

Vet når du ikke skal automatisere

Unngå å automatisere for automatiseringens skyld – vurder om du faktisk trenger det og hvilke funksjoner som er nødvendige.

Hvis du bare mottar et lite antall kundehenvendelser daglig, kan automatisering ikke være verdt å implementere. Imidlertid kan bedriften din fortsatt dra nytte av funksjoner som automatisk billettfordeling og forhåndsdefinerte meldinger integrert med live chat. På den annen side kan implementering av et interaktivt talereaksjonssystem kanskje ikke være en praktisk løsning.

Avsluttende tanker

Automatisert kundeservice kan hjelpe bedriften din med å gi døgnåpen støtte, redusere menneskelige feil på teamets side, redusere kostnadene på lønningslistene, og forbedre hastigheten på supportteamets respons.

Hvis det implementeres riktig, fører automatisert kundeservice til å gi en bedre kundeopplevelse. Dette, igjen, hjelper bedriften med å beholde kunder, bli promotert gjennom muntlig omtale, og være mer motstandsdyktig i møte med moderne utfordringer.

Hvis det implementeres riktig, fører automatisert kundeservice til å gi en bedre kundeopplevelse. Dette, igjen, hjelper bedriften med å beholde kunder, bli promotert gjennom muntlig omtale, og være mer motstandsdyktig i møte med moderne utfordringer.