Kundeservice vs. Kundestøtte: Hva er forskjellen?

Forskjellen mellom kundeservice og støtte

Hvorfor forskjellen mellom kundeservice og støtte betyr noe

Å holde kundene fornøyde er en av de viktigste tingene enhver bedrift eller organisasjon kan gjøre. Ikke bare er det å opprettholde høy kundetilfredshet nøkkelen til å bevare sunne kundeforhold, det er også en viktig komponent i å skape og opprettholde organisasjonens omdømme.

Tross alt sprer ordet seg, enten på internett eller offline! Selvfølgelig er det avgjørende å holde nivået av kundetilfredshet høyt for å maksimere inntektene dine – og på et dypere nivå er det rett og slett en anstendig ting å gjøre.

Kundeservice og kundestøtte er begge essensielle aspekter ved å opprettholde kundelykke. Mens “støtte” og “service” kan høres ganske identiske ut ved første øyekast, er de faktisk ganske distinkte sett med praksiser og normer som tar for seg forskjellige aspekter av forretnings-klientforholdet og den totale CX (kundeopplevelse).

Kundeservice, ofte referert til som CS, har eksistert i flere tiår som en essensiell komponent i bransjer på tvers av felt, men kundestøtte har utviklet seg mer nylig som et svar på kundebehov innen IT-nisjen.

I denne artikkelen vil vi se på forskjellene mellom kundeservice og støtte, og hvordan begge disse er plassert i det moderne forretningsmiljøet.

Harde vs. myke ferdigheter

I denne artikkelen nevner vi ofte “harde” og “myke” ferdigheter, og hvordan de knytter seg til og definerer kundeservice og støtte. Men hva er de egentlig?

Enkelt sagt, kan du tenke på harde ferdigheter som de tekniske ferdighetene du kan lære: de krever utdanning og opplæring. De kan også kvantifiseres – for eksempel kan du oppnå sertifiseringer for forskjellige ferdighetsnivåer innen databehandling, eller ferdighetsnivåer i et fremmedspråk.

I mellomtiden er myke ferdigheter “menneskelige” ferdigheter oppnådd gjennom mellommenneskelige interaksjoner og intuisjon. De kan ikke virkelig måles, bare oppfattes.

Eksempler på harde ferdigheter

• Teknisk fokus: Programmering, programvareverktøy, bruk av maskineri
• Analytisk fokus: Dataanalyse, finansiell modellering, statistisk analyse
• Språkfokus: Flyt og sertifisering i fremmedspråk

Eksempler på myke ferdigheter

• Effektiv verbal og skriftlig kommunikasjon
• Teamarbeid: Evnen til å samarbeide og jobbe godt med andre
• Problemløsning: Kreativ tenkning og evnen til å finne løsninger
• Tilpasningsevne: Fleksibilitet og evnen til å håndtere endringer
• Lederskap: Å kunne veilede og motivere andre
• Emosjonell intelligens: Ofte referert til som “EQ,” evnen til å forstå og håndtere dine egne og andres følelser.

Hva er kundeservice?

Kundeservice er et paraplybegrep som omfatter all hjelp-orientert kundekommunikasjon. Kundeservice skjer på tvers av kanaler, inkludert telefon, e-post, live chat, sosiale medier og andre selvbetjeningsplattformer.

Disse kanalene legger til rette for raske og enkle transaksjoner mellom kunde og selskap, der “rask løsning” – for eksempel en refusjonsforespørsel, eller håndtering av en kredittkortfeil – er mer nødvendig enn kontinuerlig veiledning om komplekse problemer.

Alle bransjer – fra fin middag til detaljhandel, fra bilservice til telekom – tilbyr tjenester til sine kunder for å gi dem den beste opplevelsen mulig. Men ikke alle disse bransjene krever omfattende teknisk ekspertise for at kundeservicen skal være effektiv. Hvorfor er dette?

Myke ferdigheter dominerer over harde ferdigheter i kundeservice av to grunner:

• For det første, på grunn av den enkle naturen av generiske kundeserviceforespørsel, trenger CS-agenter ikke å besitte omfattende teknisk kunnskap. De håndterer ikke komplekse programvare-relaterte klager, så opplæring av dem til å oppfylle grunnleggende kundekrav er enkelt å gjøre. Av denne grunn har CS-feltet en tendens til å være en inngangsposisjon med begrensede muligheter for avansement.
• For det andre, fordi konsekvent god kundeservice er et viktig salgsargument for selskapet ditt, blir evnen til å bruke myke ferdigheter spesielt relevant. En rask responstid med høflige, empatiske og ansvarlige agenter går like langt i å selge produktet ditt som å ha et rykte for teknisk kompetanse.

Kundeservice handler til syvende og sist om å bygge langsiktige relasjoner med kundene dine – etablere positiv kontakt med dem for å sikre at selskapet ditt opprettholder et godt omdømme. Summen av flere små positive transaksjoner og interaksjoner, selv om det bare handler om de enkleste problemene, vil legge seg opp til en samlet positiv følelse om selskapet ditt.

Omfang og fokus

Bred: omfatter alle kundekommunikasjoner og tjenester

Type forespørsel

Generelle forespørsel, fakturering, retur, klager

Timing

Gjennom kundereisen: fra forhåndssalg til etterkjøp

Ferdigheter som kreves

Sterk kommunikasjon, tålmodighet, og en kundeorientert holdning

Mål

Sikre generell kundetilfredshet og bygge langsiktige relasjoner

Relevante KPI-er

CSAT (Kundetilfredshet), AHT (Gjennomsnittlig behandlingstid), FRT (Første responstid)

Hva er kundestøtte?

I motsetning til det svært brede omfanget av kundeservice, er kundestøtte basert på å gi know-how som er anvendelig for et smalere spekter av teknologirelaterte problemer og forespørsel. Kundestøtte er en type kundeservice, fordi den håndterer en veldig spesifikk delmengde av kundehjelp.

Mens kundestøtte bruker de samme kanalene som kundeservice for å svare på forespørsel – telefon, e-post, chat, og så videre – har kundestøtte en tendens til å fokusere på feilsøking av problemer og gi hjelp i en IT- eller programvare-relatert kontekst.

Fordi SaaS kan være svært komplekst, krever brukere ofte mye veiledning og hjelp for å få mest mulig ut av sin programvareopplevelse. Kunder har ofte spørsmål om implementering og bruk av løsningen, i stedet for enkle forespørsel om refusjoner, for eksempel. Dette er der harde ferdigheter kommer inn i bildet.

Når det er sagt, fordi SaaS-kunder trenger å bli veiledet på sin reise, har kundestøtte et mer “nurturing” aspekt enn den rent transaksjonelle (selv om høflige!) naturen av kundeservice.

Av denne grunn bør det å bygge sterke kundeforhold være et spesielt fokusområde for SaaS-selskaper. Til tross for den tekniske fokusen på kundestøtte, er det fortsatt avgjørende at støtteagenter utvikler et sterkt sett med myke ferdigheter for å bruke i sine pågående interaksjoner med kunder.

Omfang og fokus

Spesifikk: fokuserer på tekniske problemer og produktbruk

Natur av forespørsel

Tekniske eller spesialiserte spørsmål og problemer

Timing

Typisk etter kjøp, når kundene møter problemer

Ferdigheter som kreves

Teknisk kunnskap, problemløsningsferdigheter spesifik for produktet eller tjenesten

Mål

Løse spesifikke problemer og sikre effektiv bruk av produktet eller tjenesten

Relevante KPI-er

NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Churn Rate

Plecto kan hjelpe med både kundeservice og støtte

Kundeservice og kundestøtte er begge utrolig viktige aspekter av den moderne forretningsmodellen og kundeopplevelsen. Imidlertid dekker de hver sine forskjellige aspekter av kundereisen og krever forskjellige ferdighetssett.

Mens kundeservice er et bredt begrep som brukes på tvers av hele spekteret av bransjer, skjer kundestøtte typisk kun i en IT-basert kontekst. Mens myke ferdigheter dominerer i kundeservice, får harde ferdigheter primær betydning i kundestøtte (selv om myke ferdigheter fortsatt er verdifulle her også).

Uansett om du sporer service- eller støttemålinger, er Plectos sanntidsdashbord her for å hjelpe. Med sine evner til nøyaktig og effektivt å overvåke fremgangen din mot å møte KPI-er, blir det en lek å optimalisere kundeopplevelsen din på tvers av både service- og støttekanaler.

Registrer deg nedenfor for en gratis Plecto-demo, og se resultatene av din CX-strategi på nært hold!