5 Strategier for å Gi Fantastisk Telekom Kundeservice

5 Beviste Strategier for å Øke Telekom Kundeservice

Nå som støvet har lagt seg, er det klart at mange pandemirelaterte endringer i telekom kundeservice er her for å bli. 58% av kundene sier at deres forventninger til kundeservice økte under pandemien mens COVID fortsetter å forme kundeservicetrender i 2023.

I telekom, en av verdens mest konkurransedyktige industrier, er det avgjørende å tilby fantastisk kundeservice for langsiktig overlevelse og kundelojalitet. For å overleve på lang sikt må telekomselskaper gjøre utmerket kundeservice til en av sine høyeste prioriteter.

Denne artikkelen skisserer fem strategier du kan bruke for å påvirke telekom kundeservice positivt for ditt selskap.

5 Måter å Påvirke Telekom Kundeservice

Med en 21% churn rate, taper telekomselskaper kunder raskere enn nesten noen annen industri. Mens det kan virke som en oppoverbakke å beholde markedsandeler, er det en relativt enkel måte for telekomselskaper å skille seg ut fra konkurransen ved å tilby bemerkelsesverdig telekom kundeservice.

Les videre for å lære fem måter å påvirke telekom kundeservice og beholde kunder. Du kan også finne nyttig informasjon i denne artikkelen som skisserer 15 kundeservice KPI-er du trenger å følge med på – og denne for å lære 10 tips for å redusere churn og forbedre kundelojalitet.

1. Gi Omnikanal Støtte

Fantastisk kundeservice må være praktisk, og derfor har omnikanal støtte blitt gullstandarden. Omnikanal støtte fikk sitt gjennombrudd i 2020 med akselerasjonen av digitale kanaler ettersom folk navigerte i den nye normalen med nedstengninger. Mens pandemiens tidevann kanskje har skiftet til det bedre, antar Forrester at de resulterende forventningene til kundeservice er her for å bli.

Etter pandemien forventer 78% av kundene å kunne engasjere seg med selskaper på sin foretrukne kanal når som helst – og de forventer å kunne bytte mellom kanaler uten å måtte forklare det samme problemet flere ganger til forskjellige representanter.

For å møte denne etterspørselen har smarte telekom kundeserviceteam vendt seg mot omnikanal støtte, som sporer alle kundens interaksjoner på ett sted, uavhengig av hvor mange kanaler kunden bruker – eller hvor mange interessenter som er involvert. Dette har gitt opphav til systemer som Plecto som kan synkronisere data mellom et selskaps CRM, hjelpesystemer og andre systemer inn i et “samarbeidshub” for en 360-graders oversikt over hver kundes interaksjoner med selskapet.

2. Gi Omfattende Selvbetjeningsverktøy

Etterspørselen etter selvbetjeningsverktøy øker med 40% av kundene som foretrekker å bruke selvbetjeningsverktøy for å finne svar på enkle spørsmål. Kunnskapsbaser som inkluderer feilsøkingshjelp sammen med videoveiledninger og ofte stilte spørsmål er spesielt populære blant dagens forbrukere.

I tillegg tilbyr stadig flere telekomselskaper muligheten til å administrere og konfigurere abonnementer på nettet, noe mange kunder finner å foretrekke fremfor å vente i kø og måtte interagere med en levende person. I tillegg til deres evne til å påvirke telekom kundeservice score positivt, kan selvbetjeningsverktøy bidra til å øke fortjenesten ved å redusere kostnadene for håndtering av innkommende henvendelser.

3. Bruk AI for å Forutsi Behovene til Telekom Kundeservice og Forbedre Respons Tider

AI-aktivert prediktiv atferdsanalyse kan hjelpe telekomselskaper med å forutsi volum og typer av kundehenvendelser. Denne informasjonen kan hjelpe selskaper med å planlegge de riktige ressursene for kundeservice, og dermed redusere ventetidene mens de har riktig ekspertise tilgjengelig for å gi kunnskapsrik og effektiv feilsøking og teknisk støtte.

Denne relativt enkle endringen kan påvirke effektiviteten til telekom kundeservice positivt samtidig som den øker fortjenesten og forbedrer kundetilfredsheten til lavest mulig kostnad. Ifølge Harvard Business Review, er telekomkunder som får svar på sitt problem innen 5 minutter villige til å betale $17 mer per måned for sitt trådløse abonnement – noe som utgjør over $200 i årlig inntekt per abonnent!

Etter hvert som kundene blir vant til å motta støtte via chatbots, utnytter noen telekomselskaper denne fortroligheten for å ytterligere øke effektiviteten og kutte støtte kostnader ved å bruke AI chatbots for å håndtere vanlige kundestøtteproblemer. Siden de introduserte chatbots, har telekomselskapet TIM Brasil sett en økning på 75% i antall kundestøttehenvendelser som er løst uten å involvere en levende kundeservicerepresentant.

4. Bruk AI for å Personalisere Telekom Kundeservice og Opplevelser

Ifølge McKinsey, 71% av kundene forventer personalisering – og selskaper som utmerker seg i personalisering står til å generere 40% mer inntekt fra personlig markedsføring sammenlignet med de som ikke gjør det. Dette er fantastiske nyheter for telekomselskaper, som samler enorme mengder kundedata!

De mest suksessrike telekomselskapene har begynt å utnytte sine data for å bedre forstå kundens forventninger, skjerpe sin segmentering og forbedre personaliseringen. Brukt til sitt fulle potensial, kan telekomselskaper bruke dataene de samler inn for å personalisere opplevelser basert på kundens tidligere interaksjoner på tvers av alle kanaler (f.eks. undersøkelser, online aktivitet, anmeldelser, omnikanal kundeserviceforespørsel).

Personalisert kundeservice spenner fra å tilby produkter og tjenester tilpasset hver kundes behov til å hilse på dem med navn til å skreddersy kampanjer og spesialtilbud til deres personlige preferanser. Vanlige kanaler for personlig kundeservice og opplevelse inkluderer kundestartede støttekanaler, push-varsler og e-poster.

5. Gi Telekom Kundeservicerepresentanter Myndighet til å Ta Beslutninger

78% av kundene sier at de har måttet kontakte et selskap flere ganger for å løse et problem. Dette skyldes i stor grad interne prosesser som hemmer kundeservicerepresentanters evne til å løse problemer uten eskalering, samtidig som det øker kostnadene for innkommende støtte.

Ved å gi representanter tilstrekkelig tilgang til kundeinformasjon og muligheten til å ta beslutninger, kan selskaper ikke bare forbedre kundetilfredsheten, men også kutte kostnader samtidig som de forbedrer jobbtilfredsheten og reduserer frafall blant ansatte i kundestøtte med høy omsetning.

Kundeservice Telekom Trenger Plecto!

Telekomkunder krever praktisk og personlig kundeservice som overgår deres forventninger. Plecto’s kundeservice dashboards kan forbedre effektiviteten og hjelpe kundeserviceteam med å tilby service i verdensklasse ved å visualisere viktige kundeservicemetoder på ett sted.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og støttesystemene for å hjelpe telekomselskaper med å visualisere og spore viktige metoder relatert til viktige kundeserviceaktiviteter, inkludert billettsystemer, telefonsamtaler, tilfredshetsvurderinger og mer!

Plecto inkluderer også ytelsesdrivende funksjoner som ranglister, konkurranser, og umiddelbare varsler for å holde kundeservicerepresentanter motiverte og engasjerte.

Registrer deg for en gratis 14-dagers prøveperiode og hold deg foran konkurrentene ved å bygge et topp-presterende team som virkelig kan påvirke telekom kundeservice for ditt selskap!