Klantenservice vs. Klantenondersteuning: Wat is het Verschil?

Het Verschil Tussen Klantenservice en Ondersteuning

Waarom het Verschil Tussen Klantenservice en Ondersteuning Belangrijk is

Gelukkige klanten houden is een van de belangrijkste dingen die een bedrijf of organisatie kan doen. Niet alleen is het handhaven van een hoge klanttevredenheid essentieel voor het behouden van gezonde klantrelaties, het is ook een belangrijk onderdeel van het creëren en onderhouden van de reputatie van uw organisatie.

Tenslotte verspreidt het woord zich, of het nu op internet of offline is! Natuurlijk is het essentieel om uw niveau van klanttevredenheid hoog te houden om uw omzet te maximaliseren — en op een dieper niveau is het gewoon een fatsoenlijke zaak om te doen.

Klantenservice en klantenondersteuning zijn beide essentiële aspecten van het behouden van klantgeluk. Hoewel “ondersteuning” en “service” op het eerste gezicht identiek kunnen klinken, zijn het in werkelijkheid vrij verschillende sets van praktijken en normen die verschillende aspecten van de relatie tussen bedrijf en klant en de algehele CX (klantervaring) aanpakken.

Klantenservice, vaak aangeduid als CS, bestaat al tientallen jaren als een essentieel onderdeel van verschillende industrieën, maar klantenondersteuning is meer recent ontwikkeld als een reactie op de behoeften van klanten binnen de IT-niche.

In dit artikel zullen we de verschillen tussen klantenservice en ondersteuning bekijken, en hoe beide zich verhouden tot de hedendaagse zakelijke omgeving.

Hard vs. Soft Vaardigheden

In dit artikel vermelden we vaak “hard” en “soft” vaardigheden, en hoe ze samenhangen met en klantenservice en ondersteuning definiëren. Maar wat zijn ze precies?

Simpel gezegd, je kunt hard skills beschouwen als die technische vaardigheden die je kunt leren: ze vereisen opleiding en training. Ze kunnen ook worden gekwantificeerd — bijvoorbeeld, je kunt certificeringen behalen voor verschillende vaardigheidsniveaus in databeheer, of vaardigheidsniveaus in een vreemde taal.

Ondertussen zijn soft skills “people” vaardigheden die zijn verworven door interpersoonlijke interacties en intuïtie. Ze kunnen niet echt worden gemeten, alleen waargenomen.

Voorbeelden van hard skills

• Technische focus: Programmeren, softwaretools, gebruik van machines
• Analytische focus: Data-analyse, financiële modellering, statistische analyse
• Taalfocus: Vloeiendheid en certificering in vreemde talen

Voorbeelden van soft skills

• Effectieve verbale en schriftelijke communicatie
• Teamwerk: Het vermogen om samen te werken en goed met anderen om te gaan
• Probleemoplossing: Creatief denken en het vermogen om oplossingen te vinden
• Aanpassingsvermogen: Flexibiliteit en het vermogen om met verandering om te gaan
• Leiderschap: In staat zijn om anderen te begeleiden en te motiveren
• Emotionele intelligentie: Vaak aangeduid als “EQ,” het vermogen om je eigen emoties en die van anderen te begrijpen en te beheren.

Wat Is Klantenservice?

Klantenservice is een overkoepelende term die alle hulpgerichte klantinteracties omvat. Klantenservice vindt plaats via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, live chat, sociale media en andere self-service platforms.

Deze kanalen faciliteren snelle en gemakkelijke transacties tussen klant en bedrijf, waar “snelle oplossingen” — bijvoorbeeld, een terugbetalingsverzoek of het oplossen van een creditcardfout — meer nodig zijn dan voortdurende begeleiding over complexe problemen.

Alle industrieën — van fine dining tot retail, van autoservice tot telecom — bieden diensten aan hun klanten om hen de best mogelijke ervaring te geven. Maar niet al deze industrieën vereisen uitgebreide technische expertise om hun klantenservice effectief te laten zijn. Waarom is dit?

Soft skills zijn belangrijker dan hard skills in klantenservice om twee redenen:

• Ten eerste, vanwege de eenvoudige aard van generieke klantenserviceverzoeken, hoeven CS-agenten geen uitgebreide technische kennis te bezitten. Ze behandelen geen complexe softwaregerelateerde klachten, dus ze trainen om aan de basisbehoeften van klanten te voldoen is gemakkelijk te doen. Om deze reden is het CS-veld meestal een instapfunctie met beperkte mogelijkheden voor doorgroei.
• Ten tweede, omdat consistent goede klantenservice een belangrijk verkoopargument voor uw bedrijf is, wordt het vermogen om soft skills te gebruiken bijzonder relevant. Een snelle responstijd met beleefde, empathische en verantwoordelijke agenten is net zo belangrijk voor het verkopen van uw product als een reputatie voor technische knowhow.

Klantenservice draait uiteindelijk om het opbouwen van langdurige relaties met uw klanten — het vestigen van een positieve band met hen om ervoor te zorgen dat uw bedrijf een goede reputatie behoudt. De optelsom van meerdere kleine positieve transacties en interacties, zelfs als het alleen om de eenvoudigste kwesties gaat, zal bijdragen aan een algemeen positief gevoel over uw bedrijf.

Reikwijdte en focus

Breed: omvat alle klantinteracties en -diensten

Type vragen

Algemene vragen, facturering, retouren, klachten

Timing

Gedurende de klantreis: pre-sales tot post-aankoop

Vereiste vaardigheden

Sterke communicatie, geduld en een klantgerichte houding

Doelen

Zorg voor algehele klanttevredenheid en bouw langdurige relaties op

Relevante KPI's

CSAT (Klanttevredenheid), AHT (Gemiddelde Afhandel Tijd), FRT (Eerste Reactietijd)

Wat Is Klantenondersteuning?

In tegenstelling tot de zeer brede reikwijdte van klantenservice, is klantenondersteuning gebaseerd op het bieden van knowhow die van toepassing is op een smaller scala van technologiegerelateerde problemen en vragen. Klantenondersteuning is een type klantenservice, omdat het zich bezighoudt met een zeer specifieke subset van klantondersteuning.

Hoewel klantenondersteuning dezelfde kanalen als klantenservice gebruikt om vragen te beantwoorden — telefoon, e-mail, chat, enzovoort — richt klantenondersteuning zich meestal op het oplossen van problemen en het bieden van hulp in een IT- of softwaregerelateerde context.

Omdat SaaS zeer complex kan zijn, hebben gebruikers vaak veel begeleiding en ondersteuning nodig om het meeste uit hun softwareoplossing te halen. Klanten hebben vaak vragen over de implementatie en het gebruik van de oplossing, in plaats van eenvoudige verzoeken om terugbetalingen, bijvoorbeeld. Dit is waar hard skills van pas komen.

Dat gezegd hebbende, omdat SaaS-klanten op hun reis moeten worden begeleid, heeft klantenondersteuning een meer “verzorgend” aspect dan de puur transactionele (hoewel beleefde!) aard van klantenservice.

Om deze reden zou het opbouwen van sterke klantrelaties een speciaal aandachtspunt moeten zijn voor SaaS-bedrijven. Ondanks de technische focus van klantenondersteuning is het nog steeds van vitaal belang dat ondersteuningsagenten een sterke set soft skills ontwikkelen om te gebruiken in hun voortdurende interacties met klanten.

Reikwijdte en focus

Specifiek: richt zich op technische problemen en productgebruik

Natuur van vragen

Technische of gespecialiseerde vragen en problemen

Timing

Typisch post-aankoop, wanneer klanten problemen ondervinden

Vereiste vaardigheden

Technische kennis, probleemoplossende vaardigheden specifiek voor het product of de dienst

Doelen

Specifieke problemen oplossen en effectief gebruik van het product of de dienst waarborgen

Relevante KPI's

NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Churn Rate

Plecto Kan Helpen met Zowel Klantenservice als Ondersteuning

Klantenservice en klantenondersteuning zijn beide ongelooflijk belangrijke aspecten van het hedendaagse bedrijfsmodel en de klantervaring. Echter, ze dekken elk verschillende aspecten van de klantreis en vereisen verschillende vaardigheden.

Hoewel klantenservice een brede term is die in de hele industrie wordt gebruikt, komt klantenondersteuning meestal alleen voor in een IT-gebaseerde context. Terwijl soft skills de overhand hebben in klantenservice, nemen hard skills de primaire betekenis aan in klantenondersteuning (hoewel soft skills hier ook waardevol blijven).

Ongeacht of u service- of ondersteuningsstatistieken bijhoudt, de real-time dashboards van Plecto zijn hier om te helpen. Met hun mogelijkheden om uw voortgang bij het behalen van KPI's nauwkeurig en efficiënt te monitoren, wordt het optimaliseren van uw klantervaring over zowel service- als ondersteuningskanalen een fluitje van een cent.

Meld u hieronder aan voor een gratis Plecto-demo en zie de resultaten van uw CX-strategie uit de eerste hand!