5 Strategieën voor Geweldige Telecom Klantenservice

5 Bewezen Strategieën om Telecom Klantenservice te Verbeteren

Nu het stof is neergedaald, is het duidelijk dat veel door de pandemie geïnitieerde veranderingen in de telecom klantenservice hier zijn om te blijven. 58% van de klanten zegt dat hun verwachtingen van klantenservice tijdens de pandemie zijn toegenomen terwijl COVID blijft de trends in klantenservice in 2023 vormen.

In de telecom, een van de meest competitieve industrieën ter wereld, is het bieden van fantastische klantenservice cruciaal voor de duurzaamheid en klantbehoud. Om op de lange termijn te overleven, moeten telecombedrijven uitstekende klantenservice tot een van hun topprioriteiten maken.

Dit artikel schetst vijf strategieën die je kunt gebruiken om de telecom klantenservice voor jouw bedrijf positief te beïnvloeden.

5 Manieren om Telecom Klantenservice te Beïnvloeden

Met een 21% churn rate, verliezen telecombedrijven klanten sneller dan bijna elke andere industrie. Hoewel het behouden van marktaandeel een zware strijd kan lijken, is het bieden van opmerkelijke telecom klantenservice een relatief gemakkelijke manier voor telecombedrijven om zich te onderscheiden van hun concurrentie.

Lees verder om vijf manieren te leren om telecom klantenservice te beïnvloeden en klanten te behouden. Je vindt misschien ook nuttige informatie in dit artikel dat de 15 klantenservice KPI's die je moet volgen schetst – en dit artikel om 10 tips te leren om churn te verminderen en klantbehoud te verbeteren.

1. Bied Omnichannel Ondersteuning

Geweldige klantenservice moet handig zijn, daarom is omnichannel ondersteuning de gouden standaard geworden. Omnichannel ondersteuning bereikte zijn hoogtepunt in 2020 met de versnelling van digitale kanalen terwijl mensen zich aanpasten aan de nieuwe realiteit van lockdowns. Hoewel de golf van de pandemie misschien is verschoven naar iets beters, veronderstelt Forrester dat de resulterende verwachtingen van klantenservice hier zijn om te blijven.

Post-pandemie, 78% van de klanten verwacht op elk moment met bedrijven te kunnen communiceren via hun voorkeurskanaal – en ze verwachten van kanaal te kunnen wisselen zonder hetzelfde probleem meerdere keren aan verschillende medewerkers uit te leggen.

Om aan deze vraag te voldoen, hebben slimme telecom klantenservice-afdelingen zich gewend tot omnichannel ondersteuning, die alle klantinteracties op één plek bijhoudt, ongeacht hoeveel kanalen de klant gebruikt – of hoeveel belanghebbenden erbij betrokken zijn. Dit heeft geleid tot systemen zoals Plecto die gegevens kunnen synchroniseren tussen de CRM van een bedrijf, helpdesksoftware en andere systemen in een “samenwerkingshub” voor een 360-graden overzicht van elke interactie van de klant met het bedrijf.

2. Bied Uitgebreide Zelfbedieningstools

De vraag naar zelfbedieningstools neemt toe, met 40% van de klanten die de voorkeur geven aan het gebruik van zelfbedieningstools om antwoorden op eenvoudige vragen te vinden. Kennisbanken die probleemoplossing helpen bieden, samen met video-tutorials en FAQ's, zijn bijzonder populair bij de consumenten van vandaag.

Bovendien bieden steeds meer telecombedrijven de mogelijkheid om abonnementen online te beheren en te configureren, wat veel klanten verkieslijk vinden boven het wachten in een rij en het moeten communiceren met een live persoon. Naast hun vermogen om de scores voor telecom klantenservice positief te beïnvloeden, kunnen zelfbedieningstools helpen de winst te verhogen door de kosten van het afhandelen van inkomende vragen te verlagen.

3. Gebruik AI om de Vraag naar Telecom Klantenservice te Voorspellen en Reactietijden te Verbeteren

AI-gestuurde voorspellende gedragsanalyse kan telecombedrijven helpen het volume en de soorten klantvragen te voorspellen. Deze informatie kan bedrijven helpen om de juiste klantenservicebronnen in te plannen, waardoor de wachttijden worden verkort terwijl de juiste expertise beschikbaar is om deskundige en efficiënte probleemoplossing en technische ondersteuning te bieden.

Deze relatief eenvoudige verandering kan de efficiëntie van de telecom klantenservice positief beïnvloeden terwijl het de winst verhoogt en de klanttevredenheid verbetert tegen de laagst mogelijke kosten. Volgens Harvard Business Review, zijn telecomklanten die binnen 5 minuten een reactie op hun probleem ontvangen bereid om $17 meer per maand te betalen voor hun draadloze abonnement – wat meer dan $200 aan jaarlijkse inkomsten per abonnee oplevert!

Naarmate klanten gewend raken aan het ontvangen van ondersteuning via chatbots, maken sommige telecombedrijven gebruik van deze vertrouwdheid om de efficiëntie verder te verhogen en de ondersteuningskosten te verlagen door AI-chatbots in te zetten om veelvoorkomende klantenserviceproblemen aan te pakken. Sinds de introductie van chatbots heeft telecombedrijf TIM Brasil een stijging van 75% gezien in het aantal klantenservicevragen dat zonder betrokkenheid van een live klantenservicemedewerker is opgelost.

4. Gebruik AI om Telecom Klantenservice en Ervaringen te Personaliseren

Volgens McKinsey, verwacht 71% van de klanten personalisatie – en bedrijven die uitblinken in personalisatie kunnen 40% meer omzet genereren uit gepersonaliseerde marketing dan diegene die dat niet doen. Dit is fantastisch nieuws voor telecombedrijven, die enorme hoeveelheden klantgegevens verzamelen!

De meest succesvolle telecombedrijven zijn begonnen met het mijnen van hun gegevens om klantverwachtingen beter te begrijpen, hun segmentatie te verfijnen en de personalisatie te verbeteren. Wanneer het volledig wordt benut, kunnen telecombedrijven de gegevens die ze verzamelen gebruiken om ervaringen te personaliseren op basis van de eerdere interacties van de klant over alle kanalen (bijv. enquêtes, online activiteit, beoordelingen, omnichannel klantenserviceverzoeken).

Gepersonaliseerde klantenservice varieert van het aanbieden van producten en diensten die zijn afgestemd op de behoeften van elke klant tot het begroeten van hen bij naam en het aanpassen van promoties en speciale aanbiedingen aan hun persoonlijke voorkeuren. Veelvoorkomende kanalen voor gepersonaliseerde klantenservice en ervaringen zijn klanten-geïnitieerde ondersteuningskanalen, pushmeldingen en e-mails.

5. Geef Telecom Klantenservicemedewerkers de Macht om Beslissingen te Nemen

78% van de klanten zegt dat ze een bedrijf meerdere keren hebben moeten contacteren om een probleem op te lossen. Dit is grotendeels te wijten aan interne processen die de mogelijkheid van klantenservicemedewerkers om problemen op te lossen zonder escalatie belemmeren, terwijl ze tegelijkertijd de kosten van inkomende ondersteuning verhogen.

Door medewerkers de juiste toegang tot klantinformatie en de mogelijkheid om beslissingen te nemen te geven, kunnen bedrijven niet alleen de klanttevredenheid verbeteren, maar ook kosten verlagen terwijl ze de werktevredenheid verbeteren en het verloop onder personeel in de klantenservice met een hoge omloopsnelheid verlagen.

Klantenservice Telecom Heeft Plecto Nodig!

Telecomklanten eisen handige en gepersonaliseerde klantenservice die hun verwachtingen overtreft. Plecto’s klantenservicedashboards kunnen de efficiëntie verbeteren en klantenserviceteams helpen om service van wereldklasse te bieden door belangrijke klantenservicemetrics op één plek te visualiseren.

Plecto integreert met de meest populaire CRM- en ondersteuningssystemen om telecombedrijven te helpen belangrijke metrics met betrekking tot belangrijke klantenservice-activiteiten te visualiseren en bij te houden, inclusief ticketsystemen, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer!

Plecto bevat ook prestatiebevorderende functies zoals ranglijsten, wedstrijden, en directe meldingen om klantenservicemedewerkers gemotiveerd en betrokken te houden.

Meld je aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen en blijf je concurrentie voor door een topteam op te bouwen dat echt impact kan maken op de telecom klantenservice voor jouw bedrijf!