De Rol van AI in Klantenservice in 2026

De Groeiende Rol van AI in Klantenservice

Er is weinig twijfel dat bedrijven meer druk dan ooit ervaren om wereldklasse klantenservice te bieden als ze willen gedijen in de toekomst. 58% van de klanten zegt dat ze hogere verwachtingen hebben voor klantenservice dan voor de pandemie, en veel experts zijn het erover eens dat COVID-19 de klantenservicetrends in 2023 zal blijven vormgeven – inclusief het gebruik van AI in klantenservice.

Klantenservice neemt vaak een groot deel van het operationele budget van een bedrijf in beslag. In de huidige economie houden klanten hun uitgaven goed in de gaten en bedrijven staan voor de uitdaging om uitstekende klantenservice te bieden terwijl ze de kosten tot een minimum beperken. Als reactie ontdekken veel bedrijven de voordelen van het gebruik van AI in klantenservice om de responstijden te verkorten, de klanttevredenheid te verbeteren, kosten te besparen - en meer!

Waarom AI in Klantenservice?

Hoewel AI niet bedoeld is om klantenservicemedewerkers te vervangen, kan het de eisen aan live personeel aanzienlijk verminderen terwijl het bedrijven in staat stelt om betere service te bieden tegen een lagere kost dan voorheen mogelijk was.

AI-tools zoals chatbots, zelfbedieningsmodules, spraakgestuurde assistenten en voorspellende analyses kunnen allemaal snelle, nauwkeurige en gepersonaliseerde ondersteuning bieden zonder de noodzaak van menselijke tussenkomst.

Naarmate bedrijven de voordelen van het integreren van AI-tools in hun ondersteuningsinspanningen blijven zien, leidt de stijgende vraag tot een toenemend aantal AI mobiele ontwikkelingsbedrijven, wat de mogelijkheden en verder gebruik van AI in klantenservice versterkt - binnen het bereik van consumenten.

4 Voordelen van het Gebruik van AI in Klantenservice

Veel bedrijven zien uit de eerste hand hoe het gebruik van AI in klantenservice de klanttevredenheid kan verbeteren - en op zijn beurt, de klantloyaliteit. Het opbouwen van klantloyaliteit is vooral belangrijk in de huidige economie, en het implementeren van AI is een uitstekende tool om hierbij te helpen. Voor meer ideeën om loyaliteit op te bouwen, bekijk onze ultieme gids voor klantloyaliteit.

Hier zijn 4 belangrijke voordelen van het gebruik van AI in klantenservice:

1. Snelle en 24/7 ondersteuning

Bedrijven die AI in klantenservice gebruiken, kunnen 24/7 ondersteuning bieden met een beperkt budget. AI-gestuurde chatbots kunnen onmiddellijke antwoorden geven op veelvoorkomende vragen wanneer klanten deze nodig hebben. Maar de kracht van AI is niet exclusief voor zelfbedieningsondersteuningstools. AI kan snel binnenkomende vraaggegevens analyseren om de meest relevante informatie te filteren of zelfs antwoorden voorstellen om klantenservicemedewerkers te helpen klantvragen sneller af te handelen dan hun niet-AI-ondersteunde collega's.

2. Kostenbesparingen en betere personeelsbehoud

De opstartkosten voor AI-gestuurde klantenserviceoplossingen zijn verrassend laag - en AI-gestuurde ondersteuningshulpmiddelen kunnen de arbeidskosten en eisen aan personeel aanzienlijk verminderen door veelvoorkomende klantvragen aan te pakken.

Een onderbelichte voordeel van AI is verbeterd personeelsbehoud, wat gelijkwaardige of zelfs grotere kostenbesparingen kan opleveren in vergelijking met de totale arbeidskosten. Harvard Business Review meldt dat het tussen de 100% en 300% van het jaarlijkse salaris van de werknemer kost om een openstaande positie in te vullen, en het duurt doorgaans acht maanden voordat een nieuwe werknemer volledige productiviteit bereikt.

Deze uitgaven en verloren productiviteit kunnen echt oplopen in een afdeling zoals klantenservice, die een verlooppercentage heeft dat 1,3 keer het gemiddelde van andere afdelingen is. Verhoogde automatisering blijkt stress en burn-out onder callcenterpersoneel te verminderen, wat leidt tot beter behoud en lagere wervingskosten, terwijl het de perceptie van klanten over de service die ze ontvangen verbetert.

3. Natural Language Processing (NLP)

In tegenstelling tot de eerste twee tools op onze lijst, die klantgericht zijn, is NLP intern gericht. Deze tools transcriberen communicatie over kanalen en analyseren de resulterende gegevens om inzichten te bieden die bedrijven kunnen gebruiken om klantenservice te verbeteren - of breder, de algehele klantervaring.

Naarmate bedrijven steeds meer klantgegevens verzamelen, staat NLP op het punt bedrijven veel tijd en geld te besparen terwijl het hen in staat stelt het meeste uit de gegevens die ze verzamelen te halen. Veel bedrijven zijn begonnen met het delven van deze gegevens om een beter begrip te krijgen van klantverwachtingen en segmentatie om hen te helpen de personalisatie (bijv. promoties, speciale aanbiedingen) te verbeteren op basis van de eerdere interacties van de klant over alle ondersteuningskanalen (bijv. chatbots, zelfbedieningstools, telefoongesprekken, e-mails).

Sommige bedrijven gebruiken een afgeleide van deze technologie om hun medewerkers te trainen door real-life situaties te simuleren op basis van eerdere interacties met klanten. Het management kan deze simulaties gebruiken om de prestaties van elke werknemer in de gegeven situaties te beoordelen en ze als trainingsmiddel gebruiken om hun vaardigheden aan te scherpen.

4. Voorspellende gedragsanalyse

Een andere achter-de-schermen toepassing van AI in klantenservice is voorspellende gedragsanalyse, die bedrijven kan helpen het volume en de soorten klantvragen te voorspellen. Deze informatie kan het management begeleiden bij het inplannen van de juiste klantenservicebronnen op de juiste tijden.

Het hebben van de juiste middelen bij de hand kan arbeidskosten verlagen terwijl het wachttijden vermindert en ervoor zorgt dat de juiste competenties beschikbaar zijn om deskundige en efficiënte ondersteuning te bieden. Het nauwkeurig voorspellen van ondersteuningsbehoeften kan bedrijven in staat stellen de klanttevredenheid te verbeteren tegen de laagst mogelijke kosten.

Visualiseer de Voordelen van het Gebruik van AI in Klantenservice

Plecto integreert met de meest populaire CRM- en ondersteuningssystemen om je een volledig overzicht te geven van hoe je ondersteuningsteam presteert, waardoor het gemakkelijker wordt om de voordelen van het gebruik van AI in klantenservice te volgen. Zodra je een of meer AI-tools hebt geïmplementeerd, gebruik je de klantenservicedashboards van Plecto om de resultaten te volgen door belangrijke klantenservicemetrics op één plek te visualiseren.

Om te helpen met personeelsbehoud, bevat Plecto prestatiebevorderende functies zoals ranglijsten, wedstrijden en directe meldingen. Deze gamification-elementen zijn bewezen effectief in het motiveren, betrekken en tevreden houden van klantenservicemedewerkers in hun werk. Bekijk dit artikel om te leren waarom gamification werkt en ontdek vijf manieren om gamification in callcenters te gebruiken om klantenservice te verbeteren.

Meld je aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto en AI je kunnen ondersteunen bij het bieden van betere service tegen lagere kosten.