KPI Library
Número de Calificaciones Recibidas
El recuento de cada vez que un usuario ha escrito sobre tu empresa en línea.
Recuento de cada vez que un usuario ha escrito sobre tu empresa en línea.
Es un recuento de las veces que has sido mencionado en línea por un usuario. Puede ser un comentario o calificación sobre tu empresa, tu producto o el trato de tus empleados, por ejemplo. Es positivo que una empresa cree y siga conversaciones en línea para tener una relación más interactiva con sus usuarios. Sin embargo, también puede ser contraproducente si la empresa está recibiendo principalmente reseñas negativas, porque eso probablemente establecerá algunas barreras para crecer. En general, este KPI te dará una descripción general en tiempo real del número total de calificaciones que estás acumulando en línea.
Ejemplo de KPI
¿Cuál es el número de calificaciones recibidas?
El Número de calificaciones recibidas es un recuento de las veces que has sido mencionado en línea por un usuario, ya sea a través de comentarios o calificaciones sobre tu empresa, tu producto o tu servicio al cliente. Estas calificaciones se pueden publicar directamente en Google, en sitios web, en plataformas de calificación en línea así como en software de servicio al cliente. En resumen, este KPI te dará una descripción general en tiempo real del número total de calificaciones que estás acumulando en línea.
Una plataforma de calificación en línea notable es Trustpilot, donde los consumidores y clientes califican y reseñan tiendas, productos y servicios. Muchas plataformas de servicio al cliente, como Intercom y Freshdesk, también tienen funciones dedicadas que permiten a los clientes calificar instantáneamente el servicio que han recibido.
El Número de calificaciones recibidas es un KPI relevante para equipos de marketing, particularmente aquellos que trabajan con redes sociales y la presencia en línea de tu empresa. También es un KPI relevante para equipos de servicio al cliente, que encontrarán útil saber cómo tu producto o servicio es percibido por tu base de clientes.
¿Por qué es importante el Número de Calificaciones Recibidas?
La importancia del Número de calificaciones recibidas radica en la legitimidad y la confianza que proporcionan a tu empresa. Una empresa con una gran cantidad de calificaciones y reseñas – o al menos una cantidad grande proporcional al tamaño de la empresa – combinada con que estas calificaciones y reseñas sean de alta calidad, es una fórmula ganadora para el éxito de marca.
Para empresas con presencia internacional, es importante ser consciente de que existen diferentes expectativas culturales para los comentarios en línea. Por ejemplo, EE. UU. tiene una cultura vibrante de clientes que ofrecen reseñas en línea altamente detalladas, pero esta práctica no es tan común en otros lugares. Por lo tanto, asegúrate de adaptar tus expectativas sobre calificaciones y reseñas en línea a los mercados nacionales y regionales en los que opera tu empresa.
Cómo aumentar tu Número de Calificaciones Recibidas
El aspecto más importante para aumentar tu Número de calificaciones recibidas es impulsar la reputación de tu empresa. Esto se hace no solo aumentando la cantidad, sino también la calidad de tus calificaciones y reseñas. Por ejemplo, es ideal no solo tener muchas calificaciones de 4 y 5 estrellas, sino también varias reseñas que expliquen puntos específicos sobre tu empresa que los clientes aprecian.
Para aumentar el número de tus calificaciones y reseñas en línea, lo mejor que puedes hacer es estar comprometido en línea, especialmente si tu empresa es pequeña, nueva o está tratando de establecer su presencia en un entorno competitivo. El compromiso con los clientes es especialmente fundamental cuando se trata de redes sociales – se recomienda encarecidamente publicar a menudo, hacer que tus publicaciones sean interesantes e interactuar regularmente con los seguidores en los comentarios. El compromiso en línea también puede ocurrir a través de campañas publicitarias y de marketing.
Si estás buscando específicamente evaluar la calidad de tu servicio al cliente, puedes pedirles a los clientes directamente después de la llamada, chat o correo electrónico que respondan una encuesta o envíen una reseña, ya sea por correo electrónico o texto. Esta es una excelente manera de obtener retroalimentación inmediata internamente.
Para asegurar que la calidad de tus calificaciones y reseñas esté al nivel, simplemente no hay sustituto para entregar el mejor producto y servicio posible. Los clientes saben competencia – e incompetencia – cuando la ven. ¡Así que es mejor hacer siempre lo mejor!
Dicho esto, si un cliente envía una calificación o reseña negativa en línea, definitivamente deberías comunicarte con ellos y abordar el problema. Si está en un foro de calificación público, otros clientes potenciales verán tu interacción. Explicar la situación y, si es necesario, reconocer tu error, restaurará la confianza en tu empresa.
Otros KPI similares a Número de calificaciones recibidas incluyen:
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Promedio de puntuación de calificación recibida