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Promedio de Puntuación de Calificación Recibida
Puntuación promedio de calificación que los clientes dieron a tu empresa en el último período.
Puntuación promedio de calificación que los clientes están dando a tu empresa en el último período.
Para cualquier empresa, siempre es importante obtener reseñas y puntuaciones de calificación de sus clientes, porque han demostrado ser de gran relevancia para los futuros clientes potenciales - y especialmente para el comercio electrónico. Por lo tanto, es importante estar atento a lo que tus clientes están diciendo en este momento para que puedas optimizar tu producto de acuerdo con las necesidades del mercado. Sin embargo, tu equipo también necesita asegurarse de que estas reseñas sean positivas y estén mejorando, lo que mostrará que tu empresa realmente escucha a los clientes y espera mejorar. Para ayudar a tu equipo en este sentido, puedes mostrar este KPI para que muestre la puntuación promedio que tienes en este momento. Dependiendo de tu tipo de negocio, es posible que desees medir no solo la puntuación general, sino también lo que los clientes tienen que decir sobre cada uno de tus agentes de Soporte. Esto te permitirá mejorar el rendimiento del equipo y ayudar a aquellos empleados que puedan necesitar más capacitación o asesoramiento sobre cómo obtener mejores puntuaciones.
Ejemplo de KPI
¿Cuál es el Promedio de Puntuación de Calificación Recibida?
El Promedio de Puntuación de Calificación Recibida es el promedio de las puntuaciones que has recibido de los clientes–por ejemplo, un 4.5 de 5 estrellas. Estas puntuaciones se pueden encontrar en sitios de reseñas públicas en línea, como Google o Trustpilot, o pueden derivar de encuestas privadas que tú mismo has enviado a los clientes.
Este KPI no solo es relevante para los departamentos de atención al cliente de tu empresa, como ventas y soporte, sino para todos. Las calificaciones son un reflejo directo de tu empresa, sirviendo tanto como un indicador de tu calidad como un impacto en tu crecimiento futuro. En resumen, altas calificaciones alentará a las personas a hacer negocios contigo, pero bajas calificaciones mantendrán alejados a los clientes potenciales.
¿Por qué es importante el Promedio de Puntuación de Calificación Recibida?
En pocas palabras, el Promedio de Puntuación de Calificación Recibida es importante porque las empresas necesitan saber cómo son percibidas por el público. En una economía rica en información donde el conocimiento de internet a menudo sustituye a las recomendaciones de boca a boca—y dicha información está disponible públicamente—las empresas literalmente no pueden permitirse ignorar su reputación en línea.
Por lo tanto, una puntuación alta significa que tu empresa está haciendo muchas cosas bien. Si bien siempre hay margen de mejora, también hay mucho de qué estar contento. En otras palabras, tu negocio está en el camino correcto. Si, sin embargo, tu puntuación es baja, es hora de averiguar qué necesita hacerse—y hacer los cambios apropiados lo antes posible.
Las calificaciones y reseñas han demostrado ser altamente relevantes para atraer a futuros clientes potenciales, especialmente clientes para el comercio electrónico. Por lo tanto, es importante estar atento a lo que tus clientes están diciendo en este momento para que puedas optimizar tu producto de acuerdo con las necesidades del mercado.
¿Cómo calcular el Promedio de Puntuación de Calificación Recibida?
El cálculo para el Promedio de Puntuación de Calificación Recibida implica encontrar la media—es decir, la suma de todos los valores (en este caso, calificaciones) dividida por el número de valores. El período para encontrar esta puntuación (día, mes, año, etc.) es variable y depende de las necesidades de tu empresa.
¿Cómo mejorar tu Promedio de Puntuación de Calificación Recibida?
La mejor manera de mejorar tu Promedio de Puntuación de Calificación Recibida es mejorar tu producto/servicio, la experiencia del cliente y el soporte al cliente—esencialmente, mejorar tu negocio en general. Haz que tus clientes estén tan felices que estén dispuestos a darte una buena calificación o reseña sin que se lo pidas. ¡Por eso este KPI es tan importante: es un esfuerzo grupal!
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