Jysk Fynske Medier Motiva Equipos de Telemarketing con Dashboards de Plecto

El Desafío

Jysk Fynske Medier necesitaba una forma de hacer que los datos de desempeño estuvieran disponibles y accesibles para todos sus empleados, finalmente para optimizar el tiempo y la línea de fondo de la empresa.

Joachim Ankerstjerne, Analista de Datos en Jysk Fynske Medier (JFM), describe cómo su rol anterior como Gerente de Ventas para telemarketing B2C en la empresa significaba que tenía la perspectiva y la oportunidad de hacer cambios significativos en la visibilidad y accesibilidad de datos para todos los empleados de la empresa. "Queríamos obtener visualización en vivo del desempeño en telemarketing, basado en la persona, basado en el equipo, basado en el segmento y en las campañas", dice.

La Solución

La solución fue invertir en una herramienta de visualización de datos: Plecto. Fue una que resultó bien, dice Joachim, quien describe cómo Plecto se ha convertido en la herramienta diaria de JFM utilizada predominantemente para visualización de datos para que los empleados puedan "ver su desempeño y ver dónde tal vez necesiten algo de ayuda".

Jysk Fynske Medier utiliza sus 191 Dashboards de visualización de datos en tiempo real y 27 presentaciones de diapositivas para hacer que el desempeño individual, de equipo y de la empresa sea accesible, visible y accionable en tiempo real. Con esto en mente, hay un enfoque particular en rastrear y visualizar los KPIs importantes para lograr los objetivos comerciales de JFM y motivar a sus agentes de ventas y servicio al cliente para que se destaquen en sus actividades de trabajo diario.

"Incluso hemos hecho Dashboards personalizados de Plecto para cada agente para que puedan ver por sí solos", dice Joachim. "Solo ven Plecto. Ese es todo su mundo".

“Hemos hecho Dashboards personalizados de Plecto para cada agente, para que puedan ver por sí solos. Solo ven Plecto. Ese es todo su mundo.”

En JFM, cada empleado rastreado tiene su propio Dashboard personal. También hay Dashboards individuales para líderes de equipo, y Dashboards de equipo también: para equipos de ventas en varias ubicaciones, equipos supervisores y equipos de coaching.

Estos Dashboards se utilizan bien. "No se hacen solo y luego no los usamos", dice Joachim. Cada Dashboard se utiliza activamente en todos los niveles gerenciales para guiar el coaching, rastrear la eficiencia y optimizar el desempeño empresarial.

Notificaciones y Logros para Motivación

JFM también encontró una solución para mantener a raya la motivación decreciente mientras mantiene la alineación del equipo de ventas y servicio al cliente: herramientas de gamificación, como notificaciones instantáneas y insignias de logro.

Celebrar pequeñas victorias, con notificaciones enviadas a todo el equipo en tiempo real, es a menudo exactamente lo que los representantes de ventas y agentes de servicio al cliente necesitan para mantenerse motivados e involucrados en su trabajo. Del mismo modo, JFM utiliza insignias de logro para visualizar y celebrar los logros de los empleados de una manera divertida, y mostrarlos en Dashboards de equipo para que todos los vean.

Fórmulas Personalizadas para Aumentar Ingresos

Optimizar el desempeño depende de identificar la información correcta, para llegar a "las cosas realmente importantes", como lo dice Joachim. Las ventas no son una empresa de una talla única para todos, y tampoco lo son los KPIs.

¿Entonces qué fue importante para JFM? Optimizar la eficiencia del tiempo de llamada e, finalmente, mejorar el desempeño del agente para aumentar ingresos.

El propio Joachim fue capaz de construir fórmulas personalizadas que se ajustaban a estos objetivos. Dos de los más significativos son un KPI de índice de tiempo y un índice de desempeño, ambos construidos extrayendo y combinando métricas de un rango de sistemas y fuentes de datos. Aquí hay solo algunos de los otros KPIs que JFM ha rastreado con Plecto:

• Tasa de Impacto
• Ingresos
• Descuentos
• Permisos
• Llamadas con Error de Datos
• Pedidos de Ventas o Correo
• Índice de Tiempo
• Índice de Desempeño

Los Resultados

Jysk Fynske Medier se propuso proporcionar una mejor visibilidad de datos de desempeño, particularmente para sus equipos de telemarketing de ventas y de servicio al cliente de salida. Y tuvieron éxito, incluso más de lo que anticipaban, con la ayuda de Plecto.

Equipos Alineados y Objetivos Empresariales

Apoyado por las capacidades de gestión y visualización de datos de Plecto, JFM ha podido "conectar, comparar y evaluar equipos" independientemente del departamento, nivel gerencial, ubicación, horario de trabajo, monedas variables, costos u objetivos. Esto significaba que era más fácil comparar el desempeño y alinear los turnos de equipos de telemarketing matutinos y vespertinos.

“Con esta visualización de datos, obtienes conciencia en toda la organización de que en realidad estamos corriendo hacia los mismos objetivos, lo que sería imposible sin Plecto.”

Con equipos de ventas en Málaga (España) y Odense (Dinamarca), fue importante tener en cuenta otros factores como ventas esperadas, el número de leads utilizados para realizar una venta, el número de llamadas realizadas y la eficiencia del tiempo al determinar resultados de desempeño, en lugar de solo enfocarse en el número de ventas realizadas por cada equipo. De esta manera, JFM fue capaz de mostrar una representación precisa de datos de desempeño en sus ubicaciones de oficina.

Agentes Más Motivados

La dirección en JFM mantiene motivados a sus empleados de primera línea visualizando datos que muestren los resultados de sus esfuerzos diarios. "Es mucho más fácil ver su salario y otras métricas motivadoras, como alcanzar 100 en el índice de desempeño en sus propios Dashboards personales", dice Joachim. Esta visibilidad es particularmente motivadora para personas impulsadas intrínsecamente.

Las notificaciones y los logros fueron la solución ideal para empleados de JFM más motivados extrínsecamente, motivados por la competencia, el elogio y el reconocimiento. Reconocer hitos y celebrar el éxito de colegas ayuda a mantener a todos alineados y motivados hacia el logro de los mismos objetivos.

Desempeño del Equipo Mejorado

Pre-Plecto, todos en el departamento de ventas tenían una tasa de impacto en mente que pensaban que deberían lograr. En lugar de confiar en estas "intuiciones", los Dashboards individuales y de equipo de JFM proporcionaron objetivos concretos que podrían comparar y evaluar el desempeño.

Joachim señala que la retroalimentación de datos en tiempo real ha sido crítica para los gerentes de piso, quienes pueden tomar decisiones instantáneas e informadas o hacer correcciones de curso donde surgen desafíos, previniendo que cualquier caída de ventas se vuelva más seria. "Si los gerentes de piso ven a un agente de ventas en el piso que no se está desempeñando, necesitan hacer un cambio ahora mismo, no mañana, no en tres días, ahora mismo. Y por eso los datos en vivo son tan importantes", especialmente donde se inician las ventas, dice Joachim.

“Plecto es una herramienta que puede ayudar a mejor desempeño, no solo cuántas ventas, sino qué tan eficientemente realizamos una venta. Es fácil de entender, es fácilmente accesible, y lo obtienes en vivo.”

Con más de 591 fórmulas personalizadas y 10 fuentes de datos en uso, JFM personaliza su rastreo y visualización de datos para aumentar el desempeño en los KPIs que más importan.

"La posibilidad de codificar tus propias fórmulas es realmente importante para nosotros", dice Joachim. "Hay tantas cosas que si no tuviera Plecto, ni siquiera habría pensado porque necesitas una herramienta para obtener esta visualización. A veces necesitas los datos para ver qué puedes hacer con ellos. Cuanto más pones, más te das cuenta de que puedes hacer. Hicimos algunas fórmulas que no podría imaginar a nuestros equipos viviendo sin hoy".

Coaching Más Comprometido

Con Plecto, JFM fue capaz de obtener insights precisos y accionables que informaron sesiones 1:1 y coaching. Los datos de índice de tiempo, tasa de impacto, índice de desempeño, permisos, descuentos e ingresos de ventas solo son útiles si se revisan y analizan.

Esto es exactamente lo que hace JFM. Los Dashboards de empleados individuales se utilizan para comparar el desempeño de períodos anteriores y el desarrollo durante el período actual. "El Dashboard personalizado de Plecto es el núcleo de nuestras sesiones 1:1 con nuestros agentes", dice Joachim.

Un Dashboard de este tipo que describe que el 40% de objeciones bajo la categoría "Sin razón" (Afvist uden årsag) indica que se necesitan algunos ajustes de desempeño para comunicar mejor y entender a los clientes. Dado que el 24% de los clientes no compraron porque el producto fue "muy caro" (for dyrt), JFM también fue capaz de proporcionar soluciones como ofrecer diferentes sistemas de pago o personalizar el producto para ofrecer más valor.

Lo que es aún más importante, sin embargo, es que el coaching de ventas para este empleado en particular se enfocó en manejar objeciones particulares recurrentes, algo que el gráfico circular destacado rastrea y refleja directamente.

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*Descargo de responsabilidad: Estamos comprometidos con la privacidad de datos. Todas las imágenes del Dashboard en esta publicación de blog han sido proporcionadas por nuestro cliente Jysk Fynske Medier. Los nombres y fotos de identificación han sido borroneados por seguridad. Plecto no accede a los Dashboards de los clientes sin consentimiento escrito.