If P&C Insurance ist die führende Versicherungsgesellschaft in den nordischen Ländern und bietet 3,7 Mio. Kundinnen und Kunden in Schweden, Norwegen, Finnland, Dänemark und dem Baltikum Kfz-, Hunde-, Lebens-, Unfall- und Wohngebäudeversicherungen an. Als Tochtergesellschaft der Sampo Group rühmt If sich mit einer Bearbeitungszeit von weniger als 24 Std. für 60 % der 1,4 Mio. jährlichen Versicherungsfälle. If hat 7.900 Mitarbeitende und ist dafür bekannt, die Kundenzufriedenheit an erste Stelle zu stellen und das beste Versicherungs-Know-how zu bieten. 90 % der Kundschaft geben dem Versicherungsriesen Top-Noten für die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen.
Bobby Corvalan, Head of SME Sales in If Gewerbeversicherungens Kopenhagener Büro hatte ein Problem: Er konnte die Versicherungsvertriebsdaten seines Teams für den aktuellen Monat nicht akkurat tracken. Das führte zu Datenunstimmigkeiten.
Wenn jemand aus Bobbys Team zum Beispiel Anfang November einen Verkauf erzielte, doch der Verkauf erst am 1. Dezember in Kraft trat, erschien der Verkauf fälschlicherweise im November-Budget. Der Sale wurde dann im November erfasst, obwohl er erst im Dezember wirklich vonstattenging.
„Wir brauchten Plecto, um die Sales hervorzuheben, die wir jetzt, in diesem Monat erzielten“, sagt er.
Motivations-Booster
Neben diesen Datenunstimmigkeiten gab es noch ein anderes Problem: Das Sales-Team brauchte einen Performance-Boost.
Bobby merkte, dass das Team besser performen würde, wenn es mehr Zuständigkeiten und somit eine zusätzliche Motivation hätte. Anstatt Kundenanrufe zum Beispiel einfach ans Business Center (den B2B-Kundenservice von If) weiterzuleiten, könnte das Sales-Team direkt an ihnen teilnehmen.
„Das Business Center hat auch ein Budget und KPIs, die es erfüllen muss“, sagt Bobby. „Wir mussten also einen Weg finden, das Sales-Team dazu zu bringen, Serviceanrufe nicht nur halbherzig, ganz nach dem Motto ‚Kann ich Ihnen noch anderweitig behilflich sein?’, ‚Nein.’ abzufertigen. Wir mussten mehr Fragen zum Kundenverhalten stellen.“
Laut Bobby war das Problem in seinem Büro letztendlich ein Arbeitskulturproblem. Er musste Mitarbeitenden zu verstehen geben, dass ihre individuellen Bemühungen zum Gesamtwohl des Teams beitragen.
„Diejenigen, die unterdurchschnittlich abschneiden, sind oft diejenigen, denen es unangenehm ist, ihre Zahlen zu zeigen. Da muss man sich fragen, warum das so ist. Wir sind ein Team, wir müssen uns auf Teamziele konzentrieren, nicht nur auf individuelle Ziele. Und wenn jeder etwas zu diesen Zielen beisteuert, dann erreichen wir sie auch.“
„Wir haben viel über dieses Thema gesprochen. Doch schlussendlich mussten wir die Kultur ändern.“
„Das Business Center hat auch ein Budget und KPIs, die es erfüllen muss. Wir mussten also einen Weg finden, das Sales-Team dazu zu bringen, Serviceanrufe nicht nur halbherzig, ganz nach dem Motto ‚Kann ich Ihnen noch anderweitig behilflich sein?’, ‚Nein.’ abzufertigen. Wir mussten mehr Fragen zum Kundenverhalten stellen.“
Bobby Corvalan
Head of SME Sales, If Gewerbeversicherungen
Die Lösung: spielerische Gestaltung des Arbeitsalltags
Bobby verstand, dass die beste Art, Plecto im Team einzuführen und die Kultur zu verändern, eine von Plectos Hauptfunktionen sein würde: Gamification. Vor diesem Hintergrund begann Bobby Challenges für seine Angestellten zu organisieren.
Die erste Challenge wurde im Sommer 2023 veranstaltet. Hierbei wurden fünf Teams aus verschiedenen Abteilungen ausgelost, die zusammenarbeiten mussten, um eine bestimmte Anzahl an Punkten zu erreichen. Für einen Verkauf an einen neuen Kunden gewannen Sales-Angestellte zum Beispiel 5 Punkte. Die gleiche Anzahl an Punkten wurde vergeben, wenn beim Verkauf eines Versicherungsangebots zusätzliche Informationen zum Kunden gesammelt wurden.
„Die Teams konnten auf unterhaltsame Weise zusammenarbeiten und den Balken nachverfolgen, der immer weiter nach oben schoss. Und sie haben ihr Ziel erreicht“, erzählt Bobby.
Und was genau war das Ziel?
„Acht Millionen Punkte oder sowas in der Art“, bemerkt Bobby locker.
„Aber sie haben es erreicht und den ganzen Sommer lang kostenlose Eiscreme bekommen!“, fügt er mit einem Lachen hinzu.
Doch das war nur der Anfang. Bobby veranstaltete einen zweiten, Punkte-basierten Wettbewerb. Dieses Mal mit dem Fokus auf Haftpflichtversicherungen. In diesem Wettbewerb ging es um drei Ziele: Versicherungen verkaufen, Angebote versenden und Feedback erhalten. Beim Sammeln von Feedback ging es darum, Informationen einzuholen, die dem Team von Ifs Business Center dabei helfen würden, in Zukunft Upgrades zu verkaufen oder elektronische Zahlungen für Kunden einzurichten.
Und natürlich stieg der Verkauf von Haftpflichtversicherungen in diesem Zeitraum an.
Der Erfolg dieser Wettbewerbe inspirierte Bobby so sehr, dass er die Arbeitsart in seinem Büro überdachte.
„Wir erkannten, dass wir viele kleine Wettbewerbe über einen längeren Zeitraum veranstalten mussten. Diese würden zwei oder drei Mal pro Quartal stattfinden, um den Arbeitsalltag der Angestellten spannender zu gestalten.’“
„Denn natürlich ist es die Aufgabe des Teams, mit den Kunden zu interagieren, doch es ist unsere Verantwortung als Führungskräfte, dies für das Team so unterhaltsam wie möglich zu gestalten.“
Gezielte Hilfe für Angestellte
Neben der Steigerung der Verkäufe im ganzen Team half die Einführung von Plecto auch dabei, das Motivationsproblem der Angestellten zu lösen. Denn jetzt konnten Sales-Ziele individuell zugeschnitten werden. Angestellte, die mehr Motivation benötigten (z. B. neue Mitarbeitende), konnten nun gezielte Hilfe von Führungskräften erhalten, um ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln.
„Wir versuchen, neue Mitarbeitende zu fördern und andere KPI-Ziele für sie zu setzen als für erfahrene Angestellte“, sagt Bobby. „Denn wenn die Beraterinnen und Berater gegeneinander antreten, können wir eine neue Person nicht mit jemanden vergleichen, der schon seit 20 Jahren im Unternehmen ist.
Daher legen wir individuelle Kriterien fest.“
Außerdem hat Plecto es Bobby ermöglicht, das Problem der Echtzeit-Verkaufsdaten zu lösen. „Aus Führungssicht ist Plecto auch eine einfache Art, die Performance direkt im Hier und Jetzt zu sehen“, sagt er.
Wo vorher ein Controller endlos viele Berichte hätte erstellen und das Sales-Team sich diese hätte ansehen müssen, kann sich das Team mit Plectos leicht zugänglichen Daten nun auf seine Performance konzentrieren. „Wir können die Zahlen einfach auf dem Dashboard-Bildschirm anzeigen und jeder sieht sofort, was aktuell los ist“, sagt Bobby.
„Wir versuchen, neue Mitarbeitende zu fördern und andere KPI-Ziele für sie zu setzen als für erfahrene Angestellte. Denn wenn die Beraterinnen und Berater gegeneinander antreten, können wir eine neue Person nicht mit jemanden vergleichen, der schon seit 20 Jahren im Unternehmen ist. Daher legen wir individuelle Kriterien fest.“
Bobby Corvalan
Die Ergebnisse: Die Verkäufe gehen durch die Decke
Die Einführung von Plecto in Bobbys Team hat zu bemerkenswerten Ergebnissen geführt.
„Wir haben das Jahr mit etwa 50 % mehr Verkäufen abgeschlossen“, freut sich Bobby.
Natürlich fügt er schnell hinzu, dass diese beeindruckende Statistik nicht nur auf die Einführung von Plecto zurückzuführen ist. Doch das Erreichen einer solch außergewöhnlichen Kennzahl ergibt Sinn, wenn man betrachtet, wie sehr sich die Sales-Kultur im Büro verändert hat.
„Die Berater haben nun eine andere Einstellung zum Vertrieb“, berichtet Bobby. „Vor einem Jahr legten sie noch großen Wert darauf, dass sie zwar viel über Verkäufe sprechen, aber keine Verkaufsberater sind. ‚Wir sind Versicherungsberater. Wir beraten nur die Kunden.’ Doch wenn man auf das letzte Jahr zurückblickt, haben wir große Fortschritte bei der Sales-Kultur gemacht.“
Das Ergebnis? Langfristige Vorteile sowohl für die Kundschaft als auch den Versicherungsriesen. Während sich die Erfahrung für Kunden verbesserte, weil sie relevantere Produktempfehlungen und einen besseren Support erhielten, konnte Bobby die Abstimmung zwischen den Sales- und Business-Center-Support-Teams so sehr verbessern, dass Vertrags-Upgrades wie von selbst abgeschlossen wurden. Und das sieht man ganz eindeutig an der Performance des Service-Teams.
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Der Einsatz von Plecto hat verändert, wie persönliche Erfolge in Bobbys Büro angesehen werden. Vorher lobte das Team Berater, die viele kleine Verkäufe abschlossen, und ignorierte völlig jene, die wenige größere Deals einholten.
Doch mit Plecto ist das nun anders. „Jetzt machen wir auch die Angestellten ausfindig, die augenscheinlich zurückliegen, aber eigentlich größere Kunden an Land ziehen“, erklärt Bobby.
„Doch wir wollen Plecto nicht nur dafür verwenden, große Deals hervorzuheben, sondern auch zur Förderung der Team-Performance. Wie? Indem Angestellte sich gegenseitig unterstützen und Beratern, die weniger verkaufen, dabei helfen, besser zu werden. Der Fokus liegt also nicht darauf, die besten 10 Prozent noch besser zu machen, sondern die anderen Angestellten so zu fördern, dass sie 10 bis 15 Prozent besser performen.“
„Wir müssen in der Lage sein, alle Berater zu sehen, die Lob verdienen. Denn jemand, der 100 Kunden hilft, kann ein guter Berater sein, aber jemand anders kann in kleinem Rahmen genau so wichtige Arbeit leisten.“
Wie beschreibt Bobby Plecto letztendlich?
„Es ist leicht zu bedienen. Für Angestellte ist es einfach, ihre Zahlen einzutragen, und für Führungskräfte ist es leicht, ihr Dashboard wirklich genau so zu personalisieren, wie sie es haben möchten.“
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